Szkolenie dla branży turystycznej: obsługa klienta i skuteczna sprzedaż
Ośrodek „Mazury” posiada wieloletnią renomę i świetną lokalizację w centralnej części Krainy Wielkich Jezior Mazurskich. Pracownicy obsługują gości o bardzo różnym poziomie oczekiwań – od uczestników kolonii po dziennikarzy i artystów.
Cele szkolenia
Szkolenie ma na celu przede wszystkim pomóc pracownikom lepiej zrozumieć różnorodne potrzeby klientów i sprawić, że zapragną je zrealizować, w konsekwencji korzystając z oferty dodatkowej ośrodka: jazdy konnej, spływów kajakowych i wycieczek fakultatywnych.
Drugim głównym celem szkolenia była zmiana postawy na prokliencką, nastawioną na klienta: tak, żeby czuł się zauważony, doceniony, i aby mógł liczyć w każdym momencie na pomoc pracowników ośrodka.
Przebieg szkolenia
Szkolenie było podzielone na dwie główne części:
- Dzień pierwszy: szkolenie „Budowanie relacji z klientami”
- Dzień drugi i trzeci: szkolenie „Skuteczny sprzedawca rynku turystycznego”
Obie części programu były prowadzone metodą warsztatową: przedstawiliśmy typowe scenki z kontaktu obsługa hotelowa-klient i przeanalizowaliśmy je razem z uczestnikami. Przeprowadziliśmy również symulację trudnych sytuacji w kontakcie z klientem z każdym z uczestników szkolenia.
Zakres tematyczny pierwszej części szkolenia: „Budowanie relacji z klientami”
W pierwszej części szkolenia skupiliśmy się na psychologii klienta: jego potrzeb i schematów zachowania, odnosząc się do specyfiki grup klientów odwiedzających ośrodek „Mazury”. Omówiliśmy następujące zagadnienia:
- Klient – co daje nam klient, czego my potrzebujemy jako klienci? Poznanie sposobów i motywów działania klientów, dostosowanie swojego zachowania do potrzeb klientów.
- Praca nad skuteczną komunikacją – jak powinna wyglądać, jeżeli chodzi o konkretnego klienta; komunikat ja, przekazywanie informacji zwrotnej, rola pytań; ćwiczenie asertywności: jak się komunikować z klientem nawet w trudnej sytuacji.
- Poznanie własnych silnych i słabych stron w budowaniu relacji z klientami.
- Przećwiczenie technik budowania relacji z klientami (panowanie nad przebiegiem rozmowy z Klientem; zastosowanie technik zwiększania dynamiki relacji z Klientami; postępowanie zgodnie z „cyklem zaufania”).
Zakres tematyczny drugiej części szkolenia: „Skuteczny sprzedawca rynku turystycznego”
W ramach drugiej części szkolenia udzielono uczestnikom porad z zakresu skutecznej sprzedaży, z rozbiciem na każdy z etapów procesu sprzedaży:
- Jak budować pozytywne pierwsze wrażenie?
- Rola pytań: w jaki sposób badać potrzeby klienta, budowa banku pytań.
- Prezentacja oferty: w jaki sposób przedstawić ofertę, tak aby klient zdecydował się na dodatkową ofertę ośrodka?
- Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów.
- Skuteczne techniki finalizacji sprzedaży.
Omówiono również ważną kwestię:
- rozpoznawania i przeciwdziałania manipulacjom ze strony klientów.
Pod koniec każdej części spotkania, przekazane zostały materiały poszkoleniowe, pomagające utrwalić przekazane informacje.
Rezultaty
Silna personalizacja szkolenia: praca nad problemami, nad rodzajem klientów, z którymi mają kontakt codziennie pracownicy ośrodka. Zwiększeniu skuteczności szkolenia przysłużył się z pewnością wybór metody – warsztaty, wymagające bezpośredniego zaangażowania uczestników, zamiast wykładów – biernego odsłuchania przekazywanych informacji.
Przećwiczone scenki, z wykorzystaniem konkretnych sytuacji, które występują w ośrodku, wyposażyły pracowników ośrodka „Mazury” w gotowe schematy konwersacji z klientem. Z pomocą trenerów firmy „Warto szkolić” pracownicy zaplanowali również konkretne działania zmierzające do zbudowania trwałych więzi z klientem.
Trenerzy firmy “Warto szkolić”
