Relacja ze szkolenia dla firmy DRAM Nieruchomości z Rzeszowa
Relacja ze szkolenia dla firmy DRAM Nieruchomości z Rzeszowa

Relacja ze szkolenia dla firmy DRAM Nieruchomości z Rzeszowa

Szkolenie odbyło się w Rzeszowie, w siedzibie firmy DRAM nieruchomości przy ulicy Warszawskiej 16 w dniach 29-30.03.2018. W szkoleniu uczestniczyła 1 osoba – pan Tomasz Wąsik – agent pośrednictwa nieruchomosci. Pan Tomasz jest odpowiedzialny za pozyskiwanie i obsługę klientów, szczególnie z rynku komercyjnego. Zajmuje się pośrednictwem w najmie i sprzedaży nieruchomości.

Szkolenie przebiegało zgodnie z planem – pan Tomasz zaznajomił się z dwudziestoma najczęściej stosowanymi strategiami i taktykami negocjacyjnymi. Wspólnie z prowadzącym zastanawiał się w jaki sposób negocjować, tak aby obie strony uzyskiwały jak największe korzyści. Na szkoleniu zastosowano następujące metody szkoleniowe: gry symulacyjne, analizę video (na podstawie nagrania stworzonego podczas gry negocjacyjnej), kwestionariusze, testy, analizę case study, ineraktywny wykład o praktycznych zastosowaniach najważniejszych strategii negocjacyjnych oraz burzę mózgów dotyczących modelu biznesowego prowadzonej działalności. Prowadzący wspólnie z panem Tomaszem poświęcili dużo czasu na anlizę przypadków negocjacyjnych z jego praktyki – razem szukali najlepszych rozwiązań. Zastanawiali się także jak rozwinąć model biznesowy firmy, tak aby oferowane usługi były jak najbardziej korzystne dla obecnych i przyszłych klientów.

Pan Tomasz nauczył się stosować techniki negocjacyjne oparte na szukaniu wspólnych korzyści. Poznał także strategie obrony przed technikami wywierania wpływu stosowanymi przez drugą stronę. Zaznjaomił się z podstawowymi zasadami dotyczącymi mowy ciała w negocjacjach, tak aby obsługa jego klientów była jeszcze bardziej profesjonalna. Wyczulił też swoją uwagę na strategie i taktyki stosowane przez partnerów w negocjacjach. Szczególny nacisk został położony na rozwiązania dążące do zaspokojenia potrzeb negocjacyjnych obu stron, bowiem takie rozwiązania umożliwiają zachowanie długotrwałych stosunków biznesowych.

Szkolenie sprawi, że obsługa klienta w firmie DRAM Nieruchomości będzie jeszcze bardziej profesjonalna, a proponowane rozwiązania negocjacyjne skoncetrują się na szukaniu wspólnych korzyści. Zyskają na tym zarówno klienci firmy DRAM, jak i sama firma. Kolejnym obszarem korzyści będą sytuacje gdy pan Tomasz będzie negocjaował ceny nieruchomosci w imieniu swoich klientów – mogą być pewni, że ich zyski będą zdecydowanie większe niż gdyby robił to ktoś inny. 

Pan Tomasz to znakomity, młody i ambitny profesjonalista. Wyraźił zainteresowanie szkoleniem z fotografii nieruchomości. Zdolność do wyróżniania się profesjonalnie wykonanymi zdjęciami z pewnością dałaby istotną przewagę nad konkurencją i nowe możliwości rozwoju. 

Od budowy do pierwszego klienta. Szkolenie biznesowe i marketingowe dla nowego ośrodka Wellness & SPA
Od budowy do pierwszego klienta. Szkolenie biznesowe i marketingowe dla nowego ośrodka Wellness & SPA

Od budowy do pierwszego klienta. Szkolenie biznesowe i marketingowe dla nowego ośrodka Wellness & SPA

W dniach 06-09.03.2018 przeprowadziliśmy jednoosobowe szkolenie z zakresu budowy strategii biznesowej i marketingowej dla właścicielki przedsiębiorstwa „Raban”. Cykl spotkań odbył się w malowniczo położonej nad warmińskimi jeziorami miejscowości Wiartel. To tutaj wysiłkiem firmy powstaje centrum Wellness & SPA.

Szkolenie poprowadził nasz trener, wieloletni konsultant hoteli i centrów wellness. Od wielu lat bierze on praktyczny udział przy pozycjonowaniu bazy hotelowej w Polsce i za jej granicami (St. Petersburg, Berlin, Rimini, Zanzibar).

Powierzone zadanie było dużym wyzwaniem, ponieważ ośrodek jeszcze nie został otwarty, co powodowało brak punktu odniesienia, faktów, na podstawie których można by wysnuć wnioski i zarekomendować działania. W tej sytuacji cele szkolenia były niezwykle rozbudowane, o czym więcej w akapicie poniżej.

Cele

Pierwszym celem szkolenia było zapewnienie jak najszybszego otwarcia ośrodka, bez zbędnych opóźnień. 

Drugim, nabycie umiejętności zbudowania strategii biznesowej „od rozpoczęcia budowy do pierwszego gościa”.

Jako ostatni cel tego trzydniowego szkolenia wyznaczyliśmy zapoznanie z kluczowymi zasadami działań marketingowych dla branży turystycznej: zasad pozycjonowania obiektów i etapów budowania oferty SPA.

Schemat szkolenia

Szkolenie skupiło się na pomocy w budowie strategii biznesowej i marketingowej ośrodka wypoczynkowego.

Strategia biznesowa

  • Optymalizacja kosztów inwestycji hotelowych.
  • Analiza rynku i konkurencji na potrzeby pozycjonowania SPA.
  • Przekazanie wiedzy z zakresu wypracowania modelu oferty kosmetycznej SPA i zasad zapytań ofertowych do dostawców wyposażenia i kosmetyków.

Strategia marketingowa

  • Poznanie sposobów pozycjonowania rekreacji i bazy zabiegowej, spójność funkcjonalna – jak pozycjonować wellness „od pomysłu do pierwszego gościa”.
  • Szkolenie personelu – jak utrzymać stały poziomu usług.
  • Podstawy online marketingu dla branży hotelarskiej: komunikacja elektroniczna z klientem, media społecznościowe, projekt strony internetowej oraz pozycjonowanie jej w Internecie.

Efekty szkolenia

Szkolenie powinno pomóc właścicielce ośrodka wypoczynkowego w usystematyzowaniu terminarza działań aż do uruchomienia obiektu. Poza tym wykluczy takie punkty krytyczne jak zbyt późne rozpoczęcie prac nad promocją, zamówieniami wyposażenia, czy naborem personelu. Pozwoli również wykluczyć nierzetelnych dostawców wyposażenia. 

Jak efektywnie zarządzać stoiskiem mięsno-wędliniarskim? Szkolenie dla firmy Lubelski Handel
Jak efektywnie zarządzać stoiskiem mięsno-wędliniarskim? Szkolenie dla firmy Lubelski Handel

Jak efektywnie zarządzać stoiskiem mięsno-wędliniarskim? Szkolenie dla firmy Lubelski Handel

Dwudziestego ósmego lutego przeprowadziliśmy dla lubelskiej sieci sklepów spożywczych “Lubelski Handel” całodniowe szkolenie z zakresu merchandisingu stoiska mięsno-wędliniarskiego. Spotkanie odbyło się w jednym ze sklepów firmy.

Lubelski Handel to rodzinne przedsiębiorstwo obecne na rynku już siedemnaście lat. Posiada sieć kilkunastu sklepów spożywczych Top Market i Minuta 8, zlokalizowanych na terenie Lublina. Firma zajmuje się również dowożeniem towaru do szkół i przedszkoli. 

Cele szkolenia

Celem szkolenia było nabycie przez pracowników sklepu umiejętności efektywnego ekspozycji i zarządzania stanami magazynowymi, ze szczególnym uwzględnieniem specyfiki towarów o krótkim okresie ważności – mięs, wędlin i serów. W związku z tym, osoby biorące udział w szkoleniu zostały przeszkolone w zakresie:

  • podstawowe zasady ekspozycji wędlin, serów, mięsa,
  • omówienie zasad rzetelnego składania i realizacji zamówień,
  • omówienie zasad prawidłowego magazynowania wędlin oraz mięsa,
  • podstawowe zasady dobrej praktyki higienicznej minimalizowanie strat.

Schemat szkolenia

Uczestnicy zostali zapoznani z zasadami prezentacji mięsa i wędlin w ladzie chłodniczej, a więc w szczególności dowiedzieli się w jaki sposób:

  • prezentować mięsa z uwzględnieniem przeznaczenia i zróżnicowania cenowego,
  • utrzymywać właściwą ekspozycję i jej estetykę podczas dnia sprzedaży,
  • utrzymywać świeżość mięsa i wędlin.

Jak zawsze podczas szkoleń organizowanych przez naszą firmę, nacisk położony był na praktyczną część spotkania. Po krótkim wykładzie z zakresu merchandisingu działu mięsno-wędliniarskiego, przeszliśmy do demonstracji – pokazaliśmy na przykładzie lady w sklepie Lubelskiego Handlu, jak należy wykładać towar. Następnie pracownicy sprawdzali swoją wiedzę w praktyce –  podzieleni na mniejsze grupy, wspólnie wykonywali zadania ćwiczeniowe.

Na koniec sprawdziliśmy stopień przyswojenia wiedzy przez uczestników: przeprowadziliśmy symulację sytuacji trudnych mogących wystąpić w rzeczywistości.

Efekty szkolenia

Uczestnicy szkolenia nabyli umiejętności w zakresie efektywnej ekspozycji towarów w ladach towarowychPracownicy nabyli wiedzę w zakresie tworzenia pozytywnego wizerunku firmy i personelu.

Jak negocjować w świecie agresywnego biznesu? Szkolenie dla firmy M.A.S ze Starachowic
Jak negocjować w świecie agresywnego biznesu? Szkolenie dla firmy M.A.S ze Starachowic

Jak negocjować w świecie agresywnego biznesu? Szkolenie dla firmy M.A.S ze Starachowic

Piątego i szóstego lutego bieżącego roku przeprowadziliśmy dla firmy M.A.S. ze Starachowic kurs z zakresu negocjacji handlowych. Szkolenie odbyło się w siedzibie firmy i było rozłożone na dwa pełne dni szkoleniowe. Przeszkoleni zostali pracownicy, którzy na co dzień zmierzają się z trudnymi sytuacjami negocjacyjnymi: doradcy techniczno-handlowi, pracownicy przygotowujący się do objęcia stanowiska doradców techniczno-handlowych oraz zatrudnieni w dziale logistyki.

M.A.S to polskie przedsiębiorstwo inżynieryjne średniej wielkości, którego produkty stosowane z powodzeniem w wielu krajach Europy. Specjalizuje się w projektowaniu i produkcji przemysłowych urządzeń chłodniczych i odzysku energii.

Cele szkolenia

Dla szkolenia założono następujące cele:

  • zwiększenie skuteczności w negocjacjach – zarówno pod względem osiąganych wyników, jak i utrzymywania długotrwałych relacji z partnerami negocjacyjnymi,
  • nabycie umiejętności negocjowania z partnerami stosującymi agresywny styl negocjacyjny,
  • poznanie najczęściej stosowanych strategii i taktyk negocjacyjnych oraz uzyskanie sprawności w obronie przed nimi,
  • rozwijanie kluczowych kompetencji negocjacyjnych, między innymi: efektywnego przekonywania, łagodzenia napięć, odczytywania mowy ciała, obrony ceny i ataku na nią,
  • poznanie wpływu swoich silnych i słabych stron na wyniki osiągane w negocjacjach.

Schemat szkolenia

Spotkanie z firmą M.A.S. skupiło się na zapoznaniu uczestników z najnowszymi taktykami negocjacyjnymi, dostosowanymi do obecnych, trudnych uwarunkowań prowadzenia biznesu. Dlatego plan kursu był skoncentrowany na przekazaniu rad i reguł działania w sytuacji zderzenia z agresywnym partnerem negocjacji. Pokazano najczęściej stosowane techniki manipulacyjne i pokazano jak się przed nimi bronić. Część zademonstrowanych taktyk była oparta o techniki stosowane przez FBI – negocjacje z agresorami wg Chrisa Vossa. Pokazano najczęściej stosowane techniki manipulacyjne i pokazano jak się przed nimi bronić.

Oczywiście podczas kursu zademonstrowaliśmy również metody dochodzenia do sytuacji negocjacyjnych typu win-win. Pokazywaliśmy uczestnikom jak rozpoznać, czy osiągnięcie celów obopólnego zwycięstwa jest możliwe i jak zwiększać szanse ich osiągnięcia (prosty test diagnostyczny do wykorzystania przez uczestników szkolenia).

Główne punkty całego programu szkoleniowego przedstawiały się następująco:

RAMOWY PLAN SZKOLENIA
GDY BIZNES JEST DRAPIEŻNY – PODSTAWOWE MECHANIZMY I REGUŁY DZIAŁANIA W AGRESYWNYCH NEGOCJACJACH
CZEGO BIZNES MOŻE NAUCZYĆ SIĘ OD TECHNIK UŻYWANYCH PRZEZ NEGOCJATORÓW FBI?
GDY STOSUJĄ NA NAS TECHNIKI PSYCHOMANIPULACYJNE – JAK SIĘ BRONIĆ?
ULUBIONE ZAGRYWKI DUŻYCH, PRZEBIEGŁYCH I „TRUDNYCH” GRACZY
KTÓRE STRATEGIE NEGOCJACYJNE STOSOWAĆ? TRZY ZDECYDOWANIE WARTE POLECENIA
CZTERY KLUCZOWE KOMPETENCJE KAŻDEGO NEGOCJATORA

Metody szkolenia

Podczas szkolenia zostały zastosowane różnorodne elementy: wykład interaktywny, formularze, kwestionariusze, testy, gry symulacyjne, analiza mowy ciała na video oraz analiza case study z doświadczenia uczestników. Na koniec zorganizowaliśmy dyskusję podsumowującą informacje przekazane podczas spotkania. Był to czas na pytania i pogłębienie przekazanej wiedzy. Na koniec pracownicy zapoznali się z przygotowanymi specjalnie na potrzeby kursu materiałami poszkoleniowymi.

Rezultaty szkolenia

Jak szkolenie pomogło w realizacji zadań w firmie? Umiejętność prowadzenia negocjacji to kluczowa kwestia dla osób zatrudnionych na stanowiskach doradców handlowych i logistyków. Ponieważ uczestnicy kursu to właśnie pracownicy zatrudnieni na takich stanowiskach, to spotkanie przyniosło wymierne efekty. Zatrudnieni w firmie M.A.S. odbyli już dziesiątki spotkań negocjocyjnych, w związku z czym z łatwością potrafili odnieść informacje przekazane w wykładzie do własnych doświadczeń. Dlatego też, wdrożenie zademonstrowanych metod i narzędzi będzie szybkie.
Dziękujemy za udział w szkoleniu.

Szkolenie z zakresu sztuki prezentacji i wystąpień publicznych dla firmy z Zielonej Góry
Szkolenie z zakresu sztuki prezentacji i wystąpień publicznych dla firmy z Zielonej Góry

Szkolenie z zakresu sztuki prezentacji i wystąpień publicznych dla firmy z Zielonej Góry

 

18 stycznia 2018 r. w siedzibie firmy RESURS w Zielonej Górze, zostało zrealizowane szkolenie „Sztuka prezentacji i wystąpień publicznych”, które w pełni spełniło oczekiwania uczestnika, w zakresie poszerzenia kompetencji w przygotowaniu oraz realizacji prezentacji i wystąpień dla wspólnot mieszkaniowych.

Podczas szkolenia w głównej mierze skoncentrowano się na przygotowaniu i przećwiczeniu struktury dwóch rodzajów wystąpień – podczas zebrań z przedstawicielami wspólnot mieszkaniowych (informacyjno – perswazyjne) oraz sprzedażowych z potencjalnymi klientami (zarządy wspólnot).

Zaangażowanie uczestnika i realna potrzeba w zakresie tematyki szkolenia umożliwiła wypracowanie wartości dodanych dla firmy w postaci:

  • struktury wystąpień zarządczych
  • zestawienia korzyści biznesowych (do celów prezentacji potencjalnym klientom)
  • schemat przekazu ofertowego do celów prezentacji sprzedażowych

W ramach szkolenia został przeprowadzony również trening prezentacji z wykorzystaniem kamery.

Zrealizowane szkolenie było pierwszym tego typu, w którym wziął udział uczestnik. Ze względu na charakter prowadzonych działań biznesowych oraz obiektywnie wskazane potrzeby rozwojowe, rekomenduje się dalsze szkolenia w strategicznych obszarach:

  • komunikacja z klientem
  • zarządzanie sytuacją kryzysową (wspólnoty mieszkaniowe)
  • techniki sprzedaży usług zarządczych
  • konstruowanie przekazów ofertowych

Serdecznie dziękujemy wybór naszej firmy jako realizatora szkolenia a niezdecydowanych zachęcamy do skorzystania z naszych usług.

Wiemy jak efektywnie szkolić specjalistów ds. rachunkowości
Wiemy jak efektywnie szkolić specjalistów ds. rachunkowości

Wiemy jak efektywnie szkolić specjalistów ds. rachunkowości

W dniach 19 – 20 luty 2018 przeprowadziliśmy 16 godzin szkolenia z zakresu rachunkowości dla firmy NEW PATTERN. 

Szkolenie w swoim zakresie obejmowało zagadnienia związane z:

  • Podatkami lokalnymi, majątkowymi,
  • Podatkiem od czynności cywilno-prawnych,
  • Zmianami  w ulgach na Działalność Badawczo-Rozwojową,
  • Wiedzą nt. rozliczenia samochodów w firmie pod kątem podatkowym i VAT,
  • Rozliczaniem podróży służbowych,
  • Transakcjami międzynarodowymi na gruncie VAT,

Szkolenie było prowadzone metodą warsztatową, a więc uczestnicy mieli okazję na bieżąco weryfikować stan swojej wiedzy poprzez uczestnictwo w Quizach wiedzowych, rozwiązywaniu zagadnień związanych z przedmiotową tematyką czy też tworzeniu map myśli. 

Dzięki zastosowaniu powyższych metod uczestnicy bardzo chętnie zaangażowali się w szkolenie.

Mimo trudnej tematyki szkolenia uczestnicy mieli poczucie swobodnej atmosfery sprzyjającej nauce, dzieleniu się wiedzą i doświadczeniem. 

Serdecznie dziękujemy pracownikom firmy NEW PATTERN za gościnę, chęć dzielenia się własnym doświadczeniem oraz aktywny udział w naszym szkoleniu.

Szkolenie dla „Gazeli Biznesu” – sieci sklepów spożywczych KDSH
Szkolenie dla „Gazeli Biznesu” – sieci sklepów spożywczych KDSH

Szkolenie dla „Gazeli Biznesu” – sieci sklepów spożywczych KDSH

W dniu 26.01.2018 r. mieliśmy przyjemność poprowadzić kurs z zakresu merchandisingu i obsługi klienta dla Kujawsko-Dobrzyńskiej Sieci Handlowej (KDSH). W szkoleniu wzięło udział piętnaście osób z różnym doświadczeniem: kierownicy, jak i szeregowi pracownicy sklepu. W większości były to osoby zatrudnione od wielu lat, ale pośród uczestników znaleźli się również Ci z niewielkim stażem – grupa była więc mocno zróżnicowana. Dla części osób, pomimo długiej pracy w zawodzie, było to pierwsze szkolenie z zakresu merchandisingu. 

„Gazela Biznesu” stawia na szkolenia

KDSH to sieć dwudziestu czterech sklepów zlokalizowanych na terenie województwa kujawsko-pomorskiego. Firma jest członkiem Polskiej Grupy Supermarketów, która jest właścicielem takich marek jak Minuta 8 czy TopMarket. KDSH działa na rynku nieprzerwanie od siedemdziesięciu trzech lat, wciąż rozszerzając działalność. Skutkiem są przyznawane KDSH przez kilka lat z rzędu prestiżowe „Gazele Biznesu” – nagrody przyznawane najdynamiczniej rozwijającym się małym i średnim przedsiębiorstwom przez gazetę Puls Biznesu.

Cele szkolenia

Celem szkolenia było zwiększenie kompetencji pracowników powyżej pięćdziesiątego roku życia z zakresu merchandisingu i obsługi klienta, którzy nie posługują się tak płynnie najnowszymi zdobyczami technologii, jak ich młodsi współpracownicy.

Kurs miał więc na celu wyrównać szanse w dostępie do wiedzy, a przez to  poszerzyć umiejętności pracowników, ze szczególnym uwzględnieniem tych o najdłuższym stażu pracy.

Przebieg szkolenia

W pierwszej części spotkania skupiliśmy się na odpowiedzi na następujące, kluczowe w prawidłowej obsłudze klienta, pytania:

– Co jest ważne w obsłudze klienta?

– Jak nasza postawa ma wpływ na odbiór sklepu przez klienta?

– W jaki sposób obsługiwać klienta, aby w ten sposób zwiększyć zadowolenie klienta, który dzięki temu będzie kupował u nas częściej i więcej?

– Jak różnicować nasz styl komunikacji i konkretne wypowiedzi w zależności od wieku obsługiwanej osoby?

Z kolei w drugiej części spotkania zapoznawaliśmy pracowników sieci KDSH z najważniejszymi zagadnieniami dotyczącymi merchandisingu. Odpowiedzieliśmy m.in. na pytania:

– Czym jest merchandising i z jakich elementów się składa? 

– W jaki sposób merchandising pomoże nam usprawnić zarządzanie zasobami magazynowymi?

– Jakie są główne zasady prawidłowej prezentacji produktów?

– Jakie cele pomogą nam zrealizować właściwie poprowadzone działania z zakresu visual merchandisingu? 

Rezultaty szkolenia

Musimy przyznać, że wyniki szkolenia dla KDSH pozytywnie nas zaskoczyły. Było to bardzo udane szkolenie, wysoko ocenione przez uczestników. Pracownicy podkreślali, że było to cenne doświadczenie, które wprowadziło ich w arkana merchandisingu. Jako przykład podalimetody układania towaru na półkach, których zastosowanie może przełożyć się na sprzedaż tych najbardziej pożądanych przez sklep produktów. Uczestnicy docenili również praktyczne wskazówki wspomagające sprzedaż na kasie i stanowiskach tradycyjnych – informacje, w jaki sposób można zwiększyć obrót.

To szkolenie to dobry przykład tego, że ustawiczne podnoszenie kwalifikacji to w dzisiejszych czasach konieczność. Nawet osoby z wieloletnim stażem powinny co kilka lat konfrontować swoje praktyki z nowymi rozwiązaniamiktóre mogą jeszcze bardziej poprawić wyniki (i satysfakcję!) ich pracy.

 

„Zarządzanie strategiczne w przedsiębiorstwie" – podsumowanie szkolenia.
„Zarządzanie strategiczne w przedsiębiorstwie" – podsumowanie szkolenia.

„Zarządzanie strategiczne w przedsiębiorstwie” – podsumowanie szkolenia.

 Szkolenie odbyło się w dniach 11 i 12 styczeń 2018 w godzinach od 8.00 do 16.00 w siedzibie firmy. W szkoleniu wzięli działu: dyrektor zarządzający, menedżerowie i pracownicy firm, razem 6 osób.
 

Cele szkolenia:

Głównymi celami szkolenia było:

  • poznanie metodyki myślenia strategicznego
  • określenie wizji misji wartości oraz celów organizacji
  • umiejętność analizowania otoczenia zewnętrznego firmy i planowani strategii firmy
  • poznanie metod budowania konkurencji na rynku
  • poznanie mechanizmów wdrożenia i skutecznego monitorowania strategicznego zarządzania firmą.

Przebieg szkolenia:

Szkolenie przebiegało w miłej atmosferze.

Uczestnicy byli bardzo zżyci ze sobą i doskonale współpracowali w trakcie zajęć. Chętnie uczestniczyli w dyskusjach i w ćwiczeniach  zarówno indywidualnie jak i w parach oraz w dużej grupie 6 osobowej.

Uczestnicy nauczyli się rozpoznawać typy zachowań i postaw pracowników na 4 poziomach ich rozwoju oraz dobierać skuteczne strategie zarządzania nimi. Uczestnicy rozpoznali swój indywidualny system motywacji w pracy zespołowej. Poznali role, obowiązki i oczekiwania wobec nich w pracy menedżerskiej.

Rezultaty przeprowadzonego szkolenia

Poprzez podniesienie swoich kwalifikacji (kompetencji) uczestnicy będą łatwiej i sprawniej pełnili swoje zadania menedżerskie w firmie.

Będą potrafili budować przewagę konkurencyjną na rynku oraz definiować interesariuszy procesu zarządzania.

Dziękujemy firmie New Pattern za okazane zaufanie, a uczestnikom szkolenia za zaangażowanie.

„ Profesjonalna Obsługa Klienta” - szkolenie dla sieci sklepów Społem w Ełku
„ Profesjonalna Obsługa Klienta” - szkolenie dla sieci sklepów Społem w Ełku

„ Profesjonalna Obsługa Klienta” – szkolenie dla sieci sklepów Społem w Ełku

W dniu 16.01.2018 r. przeprowadziliśmy szkolenie „Profesjonalna Obsługa Klienta” dla kierowników sklepów „Społem” w Ełku. W szkoleniu wzięli udział kierownicy trzech sklepów zlokalizowanych w Ełku.

Mało kto wie, że spółka „Społem” to obok Biedronki największa sieć sklepów w Polsce! W ostatnich latach firma stara się lepiej wykorzystać ten potencjał, coraz lepiej stosując zasady merchandisingu i poprawiając jakość obsługi klienta. Cieszymy się, że poprzez przeprowadzone szkolenie mogliśmy dołożyć swoją cegiełkę do poprawy pozycji na rynku tego rodzimego giganta.

Cele szkolenia

Jak sama nazwa wskazuje, szkolenie skupiło się na prawidłowych zasadach kontaktu z klientem, jednak z racji tego, że do zadań uczestników należy zarówno obsługa w sklepie jak i kontrola podległego personelu, omówiliśmy również sposoby weryfikacji i motywacji pracowników. 

Głównymi celami szkolenia były więc:

  • przypomnienie najważniejszych elementów obsługi klienta,
  • danie narzędzi, które pozwolą weryfikować obsługę klienta podczas codziennej pracy,
  • poznanie temperamentu klientów i dostosowanie do niego sposobu obsługi klienta.

Przebieg szkolenia

Szkolenie miało charakter mocno praktyczny i składało się z dwóch głównych części:

I CZĘŚĆ – POPRAWA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA   

Budowa mapy potrzeb klienta na podstawie doświadczeń uczestników 

Postawa klientów, wcielenie się w rolę klienta i uświadomić sobie czego potrzebuje (na poziomie merytorycznym, psychologicznym i proceduralnym). Na co zwraca uwagę kiedy robi zakupy, co mu przeszkadza, a co pomaga. Powstała mapa pojęć z tych trzech grup potrzeb klienta. Następnie rozważaliśmy, który z tych elementów jest istotny z punktu widzenia klientów odwiedzających sklepów w Ełku.

Kontynuacją tego zagadnienia były zajęcia praktyczne: każdy z uczestników przypominał sobie jaka sytuacja podobała mu się jako klientowi, a jaka najbardziej przeszkadzała. Takie ćwiczenie praktyczne, polegające na wcieleniu się w rolę klienta pomaga dużo lepiej uświadomić, zrozumieć i co najważniejsze motywować do wdrożenia zalecanych przez szkoleniowca zmian. Wiemy, że nawet najlepiej przygotowana prezentacja na nie wiele się zda, jeżeli uczestnik nie otrzyma naocznego dowodu na jej słuszność. Dlatego nasi trenerzy tak duży nacisk kładą na ćwiczenia praktyczne.

 Sposoby zapobiegania rozprzestrzeniania się złej opinii o sklepie

Kolejnym punktem spotkania była kwestia rozprzestrzeniania się złych opinii o sklepie – jak często, o sposobie przekazywania ich sobie pomiędzy klientami; jakie zachowania wskazane a jakie niedopuszczalne – najważniejsze wskazówki. Uczestnicy mieli okazję poznać siebie i klientów. Zastanawiali się w jaki sposób dostosować obsługę klienta do temperamentu danego klienta.

 Analiza swoich mocnych i słabych stron w obsłudze klienta

Przyjrzenie się obsłudze klienta na dziale kas, na dziale mięsno-wędliniarskim (stanowisko tradycyjne), obsługa w sklepie (np. pomoc przy wyborze napojów). (czy wizyta w sklepie czy spis wskazanych zasad zachowania). Na tej podstawie powstał spis dobrych praktyk.

II CZĘŚĆ – WERYFIKACJA PRACY PERSONELU SKLEPU

Wspólne stworzenie kwestionariusza oceny pracowników i ćwiczenia praktyczne z jego wykorzystania

W drugiej części szkolenia uczestnicy szkolenia budowali swoje własne kwestionariusze kontroli pracownika i ćwiczyli ich zastosowanie oglądając filmiki z nagraniami przykładowych zachowań pracowników obsługujących klienta i wpisując ich zachowania w kwestionariusz. Te kwestionariusze były zadaniem wdrożeniowym dla pracowników – mają pomóc kierownikom sklepów w wychwytywaniu dobrych praktyk i błędów. Zadaniem poszkoleniowym będzie wykorzystanie kwestionariuszy w praktyce i zapoznanie pracowników sklepów z ich wynikami, w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Rezultaty przeprowadzonego szkolenia

Uczestnicy szkolenia podkreślali użyteczność otrzymanych narzędzi, dzięki którym będą mogli zweryfikować swoje zachowanie w odniesieniu do klienta, a także pracę podległego personelu. 

Dzięki szkoleniu kierownicy również uświadomili sobie, że informację zwrotną przekazywali personelowi wyłącznie w sytuacji zauważenia błędu/niedociągnięć, nie chwaląc za dobre pomysły i prawidłowe wykonywanie powierzonych zadań w dłuższym okresie. 

Kolejną zmianą będzie wprowadzenie rozmów rozwojowych, które pomogą pracownikowi zrozumieć w jaki sposób zmienić swoje podejście do obsługi klienta.

Dla sklepów Społem w Ełku niedługo będziemy przeprowadzać kolejne szkolenie – będzie to okazja do zweryfikowania przydatności szkolenia i  dyskusji z uczestnikami na temat rezultatów realizacji zadań wdrożeniowych (kwestionariusze oceny pracowników). Gdy tylko przeprowadzimy to szkolenie na pewno damy znać na blogu jakie zmiany wprowadzili kierownicy sklepów i czy przyniosły one oczekiwane efekty.

Już cieszymy się na to spotkanie!