Standard Obsługi Klienta – szkolimy!
Do najbardziej strategicznych obszarów funkcjonowania przedsiębiorstwa jest jakość relacji z klientem – nie trzeba o tym przekonywać. Zarządzanie tą jakością polega nie tylko na rekrutacji odpowiedniego personelu, ale także na ustawicznym rozwijaniu jego kompetencji w tym zakresie. Ponoszenie umiejętności, wdrażanie nowych zachowań prosprzedażowych i informacja zwrotna na wysokim poziomie prowadzi do odczuwalnych rezultatów biznesowych. Celem jest oczywiście zysk firmy – ale zauważalnymi efektami ubocznymi są również motywacja pracowników i ich integracja wokół stawianych celów. Zespół WartoSzkolić z przyjemnością włącza się w te procesy, skutecznie rozwijając zespoły naszych klientów.
Prowadzony w tym momencie projekt szkoleniowy dedykowany jest dla dużej sieci sklepów z branży FMCG. Grono pracowników pod czujnym okiem ich managerów aktywnie podwyższa swoje umiejętności, a także wykorzystuje te już nabyte. Szkolenie obejmuje dziesięciodniowy trening podzielony na część warsztatową – na sali szkoleniowej – oraz trening „on the job”. Taka formuła jest sprawdzonym schematem, który został przez nas specjalnie przeformułowany na potrzeby tego konkretnego zespołu. Oczywiście, nasze działanie rozpoczęło się – jak zwykle – od wnikliwej analizy tej konkretnej sieci handlowej oraz diagnozy ewentualnych obszarów wymagających poprawy. Program, który zaproponowaliśmy i wdrażamy, jest zatem dedykowany stricte tej ekipie handlowej, w tych konkretnych punktach sprzedaży, wymagających ściśle określonych zmian.
Teoretyczna część, od której zaczęliśmy, oparta została na długiej i owocnej konwersacji z zespołem. W wyniku tej interakcji spisany został swoisty kanon zasad – taki kodeks idealnej obsługi klienta. Opiera się on na oczekiwaniach konsumentów, jakim musi sprostać handlowiec, oraz praktycznych działaniach jakie powinien podjąć by skutecznie spełnić te oczekiwania. Innymi słowy, spisaliśmy zestaw zachowań, schematów i aktywności niezbędnych do prawidłowego obsłużenia klienta na najwyższym poziomie. Spisano elementy, jakie powinny znaleźć się w procesie interakcji z klientem, kolejność ich pojawiania się podczas rozmowy, punkty pozwalające zamknąć dany etap rozmowy handlowej oraz te szczegóły, które wpływają na najlepszy odbiór ze strony osoby obsługiwanej. Następnie, tak stworzony standard obsługi klienta został przećwiczony na dwóch poziomach. Z jednej strony pracownicy trenowali rozmowy, odgrywając najskuteczniejsze w procesie warsztatowym scenki. Z drugiej zaś, ich bezpośredni przełożeni obserwowali owe działania i uczyli się kluczowej dla nich kompetencji – umiejętnego przekazywania informacji zwrotnej. Po czterech dniach szkolenia teoretycznego przyszedł czas na sprawdzenie się w prawdziwym życiu…
W rzeczywistości sklepowej, bez pracy zespołowej a w indywidualnym kontakcie z klientem, wiele rzeczy w początkowej fazie może umknąć. Dlatego jesteśmy z zespołami w ich miejscu pracy, obserwując, udzielając wsparcia i utrwalając nabyte przed chwilą umiejętności. Praca naszych trenerów skupiona jest w dużej mierze na kierownikach, którzy będą obserwować i współpracować z personelem po zakończeniu projektu. Aby trening uznać za zamknięty, powinni oni umieć wnikliwie obserwować zachowanie swoich pracowników podczas obsługi klienta, w czym pomaga stworzone wspólnie narzędzie – formularz oceny. Cykliczna weryfikacja informacji zawartych w formularzu pozwoli managerowi ocenić, czy pracownik realizuje przyjęty standard, czy też pojawiają się obszary do poprawy. Kluczowe jest w tym zakresie umiejętne udzielenie informacji zwrotnej pracownikowi z takiej oceny. Kierownicy, zaznajomieni na szkoleniu teoretycznym ze schematem informacji zwrotnej oraz zwrotami i sformułowaniami które są rekomendowane a których należy unikać, podczas treningu na sklepie również mają okazję wielokrotnie przećwiczyć tę umiejętność pod okiem trenera. Oczywiście, po spotkaniu z pracownikiem, sami otrzymują od nas informację zwrotną na jego temat.
Szkolenia zespołów handlowych są wielką przyjemnością, bowiem ich aktywność i zaangażowanie wpływają pozytywnie na sam proces wdrażania standardów jakości obsługi klienta. Nawet największa ilość teoretycznej wiedzy nie zastąpi bowiem pozytywnej energii. Całą resztę jesteśmy w stanie zapewnić my – ekipa Warto Szkolić.
Pozdrawiamy zespół PSS Społem Zawiercie!
