,

Czy reklamacja to prezent?

Czy reklamacja to prezent?

Pracując w handlu, trudno jest nie mieć do czynienia z reklamacją. Jest to o tyle specyficzna dziedzina, że winy nie ponosimy tutaj my, a producenci. Naszym zadaniem jest natomiast maksymalnie wykorzystać daną nam szansę do pogłębienia relacji z klientem i zbudowania jego zaufania do firmy. Z tego punktu widzenia reklamacja rzeczywiście może być odbierana jako obustronny prezent. My wręczamy klientowi dodatkową obsługę on zaś szansę na zdobycie jego uznania.

Każdy prezent, nie ważne jak wielki, czy mały wymaga odpowiedniego przygotowania. Po pierwsze musi być dobrze dobrany do odbiorcy. Właśnie dlatego musisz postarać się aby rozpatrywać każdą reklamację indywidualnie, nie ważne jak wiele z nich codziennie wykonujesz. Rzecz bowiem nie w tym, że sprawa zostaje załatwiona, ale w tym, że każdy klient posiada potrzebę bycia ważnym. Zaspokajając ją, stajesz się dla niego ważnym partnerem.

Kiedy już zrobiliśmy rozeznanie wstępne, czas na przeprowadzenie reklamacji. Kluczowa jest tu znajomość procedur reklamacyjnych, bez których nie możemy być dla klienta odpowiednią pomocą. Pamiętaj o wszelkich dokumentach. Wyobraź sobie jak poczułbyś się na miejscu składającego reklamację, gdybyś bez żadnych wahań i zwlekań otrzymał wszelką potrzebną ci pomoc i nie musiał kilkakrotnie wypełniać różnych druczków. Czy już czujesz ten rosnący spokój i zaufanie, które składają się na kolejne wizyty w punkcie obsługi?

Na koniec pamiętajmy, że w prezencie nie wolno nam zapomnieć o odpowiednim opakowaniu. U nas będą nim ton głosu, mowa ciała pracownika, ubiór i pozytywne nastawienie. Musisz być dokładny i panować nad emocjami aby opakowanie pozostało nienaganne. Spraw by klient czuł się jak twój najlepszy przyjaciel. Przydatne będą tu wszelkie parafrazy i dobre pytania. Czy już dostrzegasz wpływ twojego nastawienia na nastawienie klienta? Jeśli jeszcze nie czujesz olbrzymiej szansy płynącej z każdej złożonej reklamacji, poczekaj aż wypróbujesz wszystkie te sugestie podczas następnej ekscytującej rozmowy z klientem.

Czasem nie zdajemy sobie sprawy jak wielki wpływ mamy na każde wydarzenie w naszej pracy i jaką szansą jest każda z nich. Reklamacja jest jedną z tych okazji, których nie wolno nam zmarnować. Właśnie dlatego jeśli jeszcze nie czujesz się pewny tego w jaki sposób przeprowadzić rozmowę reklamacyjną i chciałbyś zasięgnąć porady eksperta, wybierz się na szkolenie organizowane przez naszą firmę.

Śledź nas i Udostępniaj w sieci społecznościowej

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

1 × 5 =