,

Reklamacja? To świetnie

Reklamacja? To świetnie

Dla większości firm, procesy reklamacyjne ich produktów czy usług, są jedną z możliwie najbardziej niechcianych i nieprzyjemnych sytuacji z zakresu obsługi klienta. Reklamacja jest często traktowana tylko jako roszczenie, a tak naprawdę jest to głos klienta, wypowiedź będąca wyrażeniem oczekiwań klienta, jakie nie zostały spełnione przez firmę.

Szacuje się, że jedynie 3% spośród wszystkich niezadowolonych klientów zgłasza swoje zastrzeżenia w postaci reklamacji. Dlaczego??? Klienci nie lubią składać reklamacji, obawiają się, że cały proces będzie kosztował ich znacznie więcej niż tylko wydane pieniądze, mowa o kosztach emocjonalnych, złym traktowaniu jak i ostatecznym wzroście niezadowolenia. Za jeden z mierników dobrej obsługi klienta, czy pracy przedsiębiorstwa w tym zakresie, powszechnie uznaje się spadającą liczbę reklamacji.. Ale czy słusznie? Niekoniecznie!

Reklamacje są informacją zwrotną dla firmy, są źródłem opinii, a treści zgłoszeń powinny być wykorzystywane w celu doskonalenia oferty przedsiębiorstwa. Realizacja procesu reklamacyjnego stanowi okazję do podwójnego usatysfakcjonowania klienta i może skutkować zyskaniem lojalnego klienta! W dłuższej perspektywie taka obsługa przełożyć może się na potencjalnie wyższe zyski, szerokie pozytywne rekomendacje i polecenia. Firma może zyskać tym samym miano solidnej, przyjaznej i dbającej o swoich klientów.

Zatem…

JAK PRAWIDŁOWO REALIZOWAĆ PROCES REKLAMACYJNY, TAK BY STANOWIŁ ZYSK DLA FIRMY?

Droga do pozytywnej reklamacji
1. Znajomość Prawa Konsumenckiego

2. Współpraca z klientem oparta o rozpoznany znamienny TYP KLIENTA

3. ZASADNA postawa pracownika;
odpowiedź na uwagi i obiekcje według stosownych FORMUŁ i KRYTERIÓW

4. PRECYZYJNE PROCEDURY reklamacyjne
– opracowane dla przedsiębiorstwa

5. Rzetelny Serwis lub wydzielona Jednostka

6. Opracowany System Przepływu Informacji w przedsiębiorstwie

7. Rozstrzygnięcie i wyczerpująca ODPOWIEDŹ na KAŻDĄ reklamację w czasie

I na koniec
„Wszyscy mamy tylko jednego szefa: KLIENT, który może zwolnić nas w dowolnej chwili; wystarczy, że pójdzie na zakupy gdzie indziej”

Śledź nas i Udostępniaj w sieci społecznościowej

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

1 × 1 =