,

Skuteczna rozmowa reklamacyjna

Skuteczna rozmowa reklamacyjna

Prowadzenie rozmowy reklamacyjnej to zawsze wyzwanie. Każde negocjacje są inne. Po drugiej stronie stolika nie siedzi maszyna, a człowiek, którego reakcji nie można przewidzieć ze stuprocentową pewnością. Dziś chcemy przybliżyć etapy tej trudnej rozmowy tak aby zwiększyć swoją skuteczność w kontakcie z klientem.

Pierwsze wrażenie jest jedno i należy je wykorzystać w stu procentach. Jeśli masz wrażenie, że twoje ubranie jest niechlujne, a oddech nieświeży zdecydowanie nie jesteś gotowy do prowadzenia rozmowy. Jeśli natomiast jest wręcz przeciwnie, rozbudź w sobie pozytywne odczucie do klienta. Postaraj się aby było szczere, co od razu uzewnętrzni twoja mowa ciała. Kontakt wzrokowy, uśmiech, skinienie głową. Nie zapominaj, że diabeł tkwi w szczegółach. Warto jest, jeśli jest taka możliwość, zaproponować klientowi miejsce siedzące. Obsługa klienta jest priorytetem nawet jeśli w danym momencie mamy coś innego do zrobienia.

Kolejnym krokiem jest zbadanie potrzeb. Wielu ludzi nie zdaje sobie sprawy, jak szybko trudne rozmowy reklamacyjne zmieniają się w przyjemne po tym, gdy dobrze zorientujemy się w czym tkwi problem. Zadawajmy pytania, rozpoczynając od pytań otwartych. Parafrazujmy klienta, kiwając potakująco głową. Dajmy mu odczuć, że czujemy to co on. Empatia jest tu kluczem.

Rozwiązanie problemu to moment szczególnie ważny. Gdy znamy już przyczynę usterki mamy szansę zaproponować rozwiązanie. Dostosujmy je do klienta korzystając ze zdobytych wcześniej informacji. Upewnij się, że klient rozumie wasze ustalenia i że są one zgodne z jego potrzebami.

Zgłoszenie reklamacyjne niemal zamyka naszą część działania. To tutaj zajmujemy się wszelkimi procedurami związanymi z dokumentami. Prosimy o paragon, jeśli jest potrzebny, kartę gwarancyjną i dane osobowe.

Ostatnie wrażenie zamyka nasze zarządzanie rozmową reklamacyjną. Informujemy klienta, co będzie się działo dalej z jego reklamacją. Nie bądźmy zbyt optymistyczni jeśli chodzi o czas reklamacji. Uczciwie przekażmy to co wiemy. Zapewnijmy klientowi kontakt. Powiedzmy, w jakiej sytuacji się z nim skontaktujemy grzecznie pożegnajmy.

Oczywiście nie każda rozmowa przebiega bezkonfliktowo. Zawsze w trudnych chwilach pamiętajmy o tym, że to klient jest naszym szefem i to o jego zadowolenie musimy zabiegać. Jeśli chcecie się dowiedzieć na jakie typy trudnych klientów możecie trafić i jak sobie z nimi radzić, zapraszamy do skorzystania z naszej oferty szkoleniowej.

Śledź nas i Udostępniaj w sieci społecznościowej

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

19 + 10 =