,

W odpowiedzi na obiekcje...

W odpowiedzi na obiekcje...

Każdego dnia w swojej pracy sprzedawcy mają do czynienia z obiekcjami klientów. Większość z nich uważa, że obiekcje to wyraz braku zainteresowania klientów, w wyniku czego przerwany zostaje przez nich proces sprzedaży. Aby zniwelować takie zachowania należy zacząć działać jak najszybciej. Kluczem do poprawy jest umiejętność radzenia sobie z obiekcjami klientów. Warto pamiętać, że poznanie obiekcji daje sprzedawcy niezwykły komfort w pracy. Zmniejsza stres, poczucie odrzucenia, zwiększa ilość transakcji, które zakończą się złożeniem zamówienia. Odpowiednia reakcja na obiekcje powinna być zakotwiczona w dobrej znajomości całego procesu sprzedaży. Żeby radzić sobie z obiekcjami prawidłowo, należy przede wszystkim umieć im zapobiegać, jak również potrafić na nie odpowiadać (w momencie kiedy się pojawią). Jak zatem odpowiednio reagować na wszelkie zastrzeżenia?

Po pierwsze liczy się stymulacja – należy zachęcać klienta do tego, by w sposób szczegółowy wyjaśnił i opisał swoje zastrzeżenia, dzięki temu pokażemy również, że nasza uwaga koncentruje się na drugiej osobie. Jest to niezwykle ważne, ponieważ umiejętność przyjęcia postawy aktywnego słuchania zwiększa szansę na satysfakcjonujący, obie strony, efekt końcowy. Po drugie – pytaj dalej – żeby móc maksymalnie sprecyzować zastrzeżenia, trzeba zadawać pytania. Warto tu pamiętać, że pytania otwarte pozwolą nam uzyskać znacznie więcej informacji. Po trzecie podsumowanie – należy podsumować wypowiedź klienta, aby upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy jego zastrzeżenia.

Pamiętać trzeba przy tym, żeby zapytać, czy zgadza się on z naszym podsumowaniem. Można do tego celu użyć parafrazy, czyli powtórzyć własnymi słowami to, co zrozumieliśmy z wypowiedzi drugiej strony. Po czwarte informowanie - po wyjaśnieniu zastrzeżenia pora na reakcję. Trzeba poinformować i przekonać klienta. Odpowiedź powinna być tak szczegółowa, jak to tylko możliwe. Pomaga w tym klasyfikacja obiekcji: „Nieporozumienie - w przekonujący sposób udziel właściwej informacji. Wątpliwość - podaj dowód, przykład, opinię eksperta, wyniki badań, itp. Wada - przedstaw klientowi pełny kontekst twej oferty. Skarga - podejmij działanie. Sprawdzenie - upewnij się, czy uporałeś się z zastrzeżeniem we właściwy sposób. Jeśli klient wciąż nie jest przekonany, powtórz wszystkie pięć punktów.” Pamiętajmy, że umiejętność radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów jest jedną z kluczowych zdolności w procesie budowania satysfakcji. Pomaga ona w ostatecznym finalizowaniu transakcji oraz pozyskaniu klienta na lata.

Śledź nas i Udostępniaj w sieci społecznościowej

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

5 × 1 =