Praca trenera sprzedaży od środka
Aneta Pabis: Pani Aneta specjalizuje się w szkoleniach dla sklepów z zakresu zarządzania działem mięsno-wędliniarskim i merchandisingu jego ekspozycji.
Wiele lat przepracowała jako specjalista ds. sprzedaży w centrali Intermarche, przeszkoliła setki sprzedawców tej sieci sklepów, przeprowadzała również otwarcia nowych placówek.
Jest audytorem systemu HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points).
WS (Warto Szkolić): Pani Aneto, dziękuję, że znalazła Pani czas, żeby podzielić się swoimi doświadczeniami pracy trenerskiej z czytelnikami naszego bloga.
AP (Aneta Pabis): Z „Warto Szkolić” mam za sobą roczną, owocną współpracę. Cieszę się, że mogę podzielić się z czytelnikami swoją wiedzą i mam nadzieję, że będzie przydatna.
WS: Pani Aneto, pierwsze pytanie będzie ogólne, ale wydaje mi się, że warto je zadać osobie, która przeprowadziła już setki godzin szkoleniowych i jest doświadczonym trenerem. Czy przyświeca Pani jakaś misja w zawodzie trenera? Dlaczego wybrała Pani właśnie to zajęcie? Za co ceni Pani swoją pracę?
AP: Cenię swoją pracę za ludzi, których spotykam. Najczęściej to osoby, które posiadają już spory bagaż doświadczeń zawodowych i mam okazję nie tylko uczyć ich, ale również uczyć się od nich. Jest też grupa osób, która dzięki szkoleniom, narzędziom, które dostarczam, odkrywa w sobie nowe możliwości i chęć podniesienia kwalifikacji. Takie sytuacje czynią, że czuję się niezbędna, a wysokie wyniki w pracy osób szkolących się na moich warsztatach odczuwam jako swój osobisty sukces.
WS: Co w pracy trenerskiej jest najtrudniejsze?
AP: Najtrudniejsze w mojej pracy jest zmotywowanie uczestników szkolenia do wykorzystywania nabytej wiedzy i umiejętności długoterminowo, miesiąc, rok po spotkaniu. Praca trenera nie jest łatwa, bo wiąże się z ogromną odpowiedzialnością, a jej efekty zależą w dużej mierze od tego, czy potrafimy zaangażować w szkolenie, wypracować swój wizerunek i zarazić entuzjazmem. Znajomość procesów grupowych upraszcza sprawne przeprowadzenie szkoleń, ale każde spotkanie to tak naprawdę nowe wyzwanie.
WS: Trener to zawód, w którym ciągle trzeba się doskonalić. Co Pani robi w tym kierunku?
AP: Jak każdy trener ciągle pogłębiam swoją wiedzę, uczestnicząc w kursach i szkoleniach w dziedzinach: umiejętności technik sprzedaży, obsługi klienta, zarządzenia zespołem oraz psychologii. Jednak tak naprawdę najlepsze efekty samodoskonalenia przynosi doświadczenie. Nie jestem trenerem wyposażonym wyłącznie w wiedzę merytoryczną. Jestem praktykiem, który dzięki doświadczeniu potrafi tę wiedzę przekazać. Na co dzień współpracuję z dwiema placówkami sprzedażowymi. Dzięki temu mam możliwość przekładania swojej wiedzy na działania w codziennych procesach sprzedażowych i jest to codzienny trening moich umiejętności.
WS: Jakie cechy według Pani powinien posiadać dobry/skuteczny handlowiec?
AP: Skuteczny handlowiec to człowiek, który rozumie swoją pracę. Cechują go: kreatywność, entuzjazm, optymizm, komunikatywność, asertywność, determinacja w działaniu i nastawienie na osiągnięcie celu oraz satysfakcja z wykonywanych działań. Jest kompetentny, profesjonalny, odpowiedzialny, przyjazny, potrafi słuchać klienta. Ważne jest też pierwsze wrażenie, jakie wywiera handlowiec: postawa i wizerunek, dykcja i słownictwo, jakim się posługuje. Dużo tego, ale tak właśnie złożonym i trudnym zawodem jest stanowisko sprzedawcy.
WS: Czym według Pani charakteryzuje się aktywna sprzedaż?
AP: Aktywna sprzedaż powinna charakteryzować się wyczuciem, subtelnością, odpowiednim doradztwem. Nie może być agresywna, nachalna. Aktywna sprzedaż musi być procesem ciągłym. Klienci cenią sobie sprzedawców otwartych, doradzających, kompetentnych.
WS: Co Pani zdaniem ma największy wpływ na decyzje zakupowe Polaków dotyczące mięsa i wędlin?
AP: Niestety mimo trendów na zdrową żywność i wysoką jakość produktów rodacy wciąż dokonują decyzji zakupowych, kierując się głównie niską ceną. Znacząca większość klientów idzie za ceną, bo ich zarobki nie są adekwatne do tego, co by chcieli, ale co muszą kupić. Na wydatki stałe trzeba przeznaczyć sporą część dochodu, więc oszczędza się na jedzeniu, na tych codziennych zakupach. Oni kupują cenę, a nie jakość.
Kolejno biorą pod uwagę jakość obsługi (zaufanie, poczucie bezpieczeństwa, doradztwo, szacunek) oraz gamę asortymentową. Uważam, że te trzy czynniki są najważniejsze w podjęciu decyzji o zakupach w danej placówce. Pamiętajmy, że zaufanie i poczucie bezpieczeństwa to nie tylko przekonanie, że w sklepie sprzedaje się produkt dobrej jakości, ale również to, czy produkty mają etykiety cenowe. Ważny jest też sposób ekspozycji, estetyka, higiena personelu i otoczenia. Inne elementy, które odstraszają klientów to np. brak miejsc parkingowych, brak kosza na śmieci przy sklepie, brak opakowań, do których chcemy zapakować pieczywo, warzywa, czyli wszystko, co zmniejsza wygodę zakupów.
WS: Przeprowadziła Pani wiele szkoleń. Jaką najdziwniejszą sytuację ze szkolenia Pani pamięta?
AP: Bohaterką jednej z takich historii była Pani Stanisława, która uświadomiła mi, że nie wszystko jest dla każdego oczywiste, a ja jako trener muszę dokładniej prześwietlać możliwości ludzi, z którymi pracuję. W jednej ze Spółek wprowadzałam nowe procedury HACCP w zakresie GHP i GMP. Po tego typu szkoleniach przeprowadza się audyt, który ma potwierdzić zastosowanie procedur w życiu codziennym. Po weryfikacji wszystkich formularzy zapisowych udałam się na dział, wybierając losowo Panią Stanisławę, by zademonstrowała swoje działania na etapie przygotowania się do pracy zgodnie z procedurą. Jeden z punktów tej procedury wspominał o umyciu rąk w umywalce kolanowej. Pani Stanisława jednak pominęła ten właśnie punkt. Poprosiłam, by jednak umyła ręce. Na moją prośbę Pani Stanisława bardzo się zdenerwowała, twierdząc, że umywalka nie działa. Okazało się, że Pani Stanisława nie wiedziała, że trzeba nacisnąć pedał umywalki kolanem.
Wynikły z tej historii dwa tematy:
- Pomimo tego, że pracownica stwierdziła, iż umywalka jest zepsuta, nikomu tego nie zgłosiła, nie szukała pomocy. Była to sytuacja absurdalna, ale właśnie takie małe, niezrozumiałe błędy mogą zdecydować o tym, czy firma przetrwa, czy upadnie. Ta sytuacja pokazuje, jak ważny jest czynnik ludzki w budowie wizerunku firmy.
- Formularze zapisowe potwierdzające użycie umywalki były zakłamane, co podczas kontroli organów państwowych mogłoby przysporzyć Spółce kłopotów, a przecież problem można było rozwiązać od ręki.
WS: Jaki ma Pani sposób na uczestników szkolenia, którzy niechętnie współpracują podczas warsztatów?
AP: Nierzadko mam do czynienia z trudnymi uczestnikami szkolenia. Przede wszystkim staram się zaangażować w szkolenie jak największą część grupy i to dzięki współpracy grupy eliminuję destrukcyjne zachowanie jednostek. Często trudny uczestnik angażuje się w szkolenie, ale już raczej w formie rozmowy niż „wojny”. Jednym zdaniem „w grupie siła”.
WS: Bardzo dziękujemy za rozmowę i szczegółową odpowiedź na wszystkie pytania.
AP: Ja również dziękuję i zapraszam na moje szkolenia z zakresu merchandisingu. Sprawozdania z już przeprowadzonych spotkań znajdziecie Państwo na blogu firmowym „Warto Szkolić”, np. tutaj.
