Firma Fitness Club 24 Sp. z o.o zajmuje się głównie dystrybucją sprzętu sportowego do klubów fitness. Szeroka gama oferowanych usług, obejmujących consulting oraz opiekę gwarancyjną, jak i pozycja lidera w branży sprawiły, że szkolenie „Nowoczesna obsługa reklamacji” było dla pracowników wspomnianej firmy jednym z niewątpliwych „must have” na drodze poszerzania kompetencji zawodowych.
Prawie każdy człowiek, nabywający jakiekolwiek dobra konsumenckie, miał styczność z procesem reklamacyjnym – jednak nie każdy wspomina ten proces przyjemnie. Jako, że pisaliśmy już nie raz, jak ważna jest relacyjność, posiadamy szeroką wiedzę na temat rozwiązywania sytuacji kryzysowych, a takowe pojawiają się najczęściej przy procesach reklamacjach. W przypadku firmy Fitness Club 24, sprawa jest jeszcze bardziej skomplikowana, gdyż przy działalności tej firmy, dbanie o relacje biznesowe to kwestia najwyższej wagi. Dlatego też, zrobiliśmy co w naszej mocy, aby pomóc uczestnikom w podniesieniu ich kompetencji zawodowych na tym polu.
Przebieg i cel szkolenia
Szkolenie trwało 16 godzin i obejmowało 2 pełne dni szkoleniowe, a jego uczestnikami były osoby zajmujące się procesami reklamacyjnymi w firmie. Szczególnie warta uwagi była metodologia prowadzenia szkolenia: zakres programowy obejmował zarówno mini wykład, wykład z prezentacją, pytania i odpowiedzi, ćwiczenia indywidualne, zadania w zespołach, dyskusję, analizę przypadku (case study), burzę mózgów, ćwiczenia z kamerą, scenki i odgrywanie ról. Dlatego też uczestnicy mieli okazję zarówno poznać teorię, dobre praktyki relacyjne jak i sprawdzić oraz przećwiczyć nabytą wiedzę w zespole.
Szkolenie składało się z 11 modułów, w których poruszaliśmy kwestie relacyjności, komunikacji oraz staraliśmy się nauczyć uczestników najlepszych praktyk podczas dopełniania formalnej strony procesu reklamacyjnego. Celem szkolenia było nauczenie pracowników firmy Fitness Club 24 Sp. z o.o efektywnych technik pozyskiwania informacji, poprawnego prowadzenia i kontroli rozmów reklamacyjnych, rozwiązywania zgłoszeń reklamacyjnych oraz oczywiście łagodzenia konfliktów oraz wygaszania niezadowolenia klientów poprzez zachowanie dystansu emocjonalnego. Co równie ważne, nasza trenerka, Katarzyna Zych, specjalistka w zakresie komunikacji marki, zmotywowała uczestników szkolenia do jeszcze lepszej pracy związanej z obsługą reklamacji, starając się zwiększyć ich świadomość jak ważna jest reklamacja w strategii firmy .
Katarzyna Zych jest związana z branżą marketingową od ponad 9 lat i ma na koncie przeprowadzonych ponad 10 000 godzin szkoleniowych, co czyni ją ekspertką nie tylko w dziedzinie relacyjności marek ale także w zakresie prowadzenia szkoleń.
Szczegółowy program szkolenia uwzględniał następujące moduły:
- Biznesowe aspekty reklamacji
- Prawne aspekty reklamacji
- Formy komunikacji w procesie reklamacyjnym
- Komunikacja reklamacyjna przez telefon
- Rozmowy twarzą w twarz – nawiązanie porozumienia
- Obsługa reklamacji przez Internet
- Pisemna obsługa reklamacji
- Psychologiczne mechanizmy obsługi reklamacji
- Reklamacja i co dalej…
- Podsumowanie warsztatu
Efekty szkolenia
Możemy się pochwalić, że efekty były bardzo zadowalające, zarówno w opinii naszej trenerki jak i kursantów. Mieliśmy przyjemność pracować z grupą wykazującą ogromne zaangażowanie podczas ćwiczeń, a znaczna część szkolenia została zrealizowana w formie praktycznego treningu tych umiejętności, dzięki czemu, mamy pewność, że przyswoili sobie maksimum wiedzy, którą przekazała im trenerka. W trakcie szkolenia wypracowano konkretne rekomendacje zmian zarówno w zakresie samej komunikacji z klientami reklamacyjnymi, jak i również w ramach procesu obsługi reklamacji stosowanego w firmie. Szczególnie ważne okazały się zagadnienia z zakresu komunikacji, asertywności i konstruktywnego odpierania zastrzeżeń.
Dziękujemy całemu zespołowi Fitness Club 24 i cieszymy się, że mieliśmy okazję pracy z tak zaangażowanymi uczestnikami. Mamy nadzieję, że wypracowane techniki jak najszybciej znajdą praktyczne zastosowanie w pracy szkolonych uczestników co zaowocuje mierzalnymi korzyściami zarówno dla marki jak i dla jej pracowników
Trenerzy Warto Szkolić
