ZSK – Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM

Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM

Kwalifikacja ta skierowana jest głównie do osób pracujących w działach obsługi klienta, handlowców, pracowników działów eksportu, osób nadzorujących procesy obsługi klienta, przedsiębiorców zarządzających relacjami z klientami, pracowników działów marketingu oraz działów zamówień publicznych.Osoby posiadające ten certyfikat mogą znaleźć zatrudnienie w różnych branżach, które korzystają z systemów CRM, takich jak sprzedaż, eksport, marketing, e-commerce, opieka zdrowotna czy administracja. Jest to wszechstronna kwalifikacja, która otwiera wiele możliwości zawodowych w środowisku biznesowym, szczególnie w firmach stawiających na zaawansowaną obsługę klienta i efektywne zarządzanie relacjami.


Kod kwalifikacji w ZRK: 13881

Podstawa prawna: Obwieszczenie Ministra Rozwoju, Pracy i Technologii z dnia 15 kwietnia 2021 r. w sprawie włączenia kwalifikacji rynkowej „Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM” do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji (Monitor Polski z dnia 5 maja 2021 roku).

60h

Zalecana liczba godzin szkoleniowych

15min

Czas trwania egzaminu teoretycznego

170min

Czas trwania egzaminu praktycznego

1000

Koszt

Do kogo skierowana jest kwalifikacja " Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM"?

Kwalifikacja ta jest skierowana do:
  • osób zatrudnionych w sektorze obsługi klienta;
  • przedstawicieli handlowych;
  • pracowników działów eksportu;
  • kierowników odpowiedzialnych za procesy obsługiwania klienta;
  • przedsiębiorców potrzebujących zarządzania kontaktami z klientami;
  • pracowników działów marketingu;
  • osób pracujących w dziale zamówień publicznych.

Jakie są możliwości zatrudnienia dla osoby z kwalifikacją " Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM"?

Osoba z taką kwalifikacją ma możliwość podjęcia pracy w firmach lub organizacjach stosujących system CRM, szczególnie na pozycjach związanych z akwizycją i obsługą klienta, w branżach takich jak:
  • handel,
  • eksport,
  • marketing,
  • handel elektroniczny,
  • sektor zdrowia,
  • sektor administracyjny.

Jakie umiejętności posiada osoba z kwalifikacją " Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM"?

Osoba posiadająca certyfikat w zakresie zarządzania relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM, posiada umiejętności umożliwiające:

  • identyfikację i analizę przyczyn konfliktów w organizacji;
  • stosowanie skutecznych metod i technik mediacji oraz negocjacji w celu rozwiązania konfliktów;
  • komunikację interpersonalną na wysokim poziomie, sprzyjającą deeskalacji napięć;
  • budowanie pozytywnych relacji między pracownikami, wspierających atmosferę współpracy;
  • adaptację strategii zarządzania konfliktem do specyfiki danej sytuacji i potrzeb zespołu;
  • promowanie kultury organizacyjnej opartej na wzajemnym szacunku i otwartości na dialog;
  • wdrażanie rozwiązań prewencyjnych, mających na celu minimalizację ryzyka powstawania nowych konfliktów.

Ważność certyfikatu

Certyfikat jest ważny przez okres 5 lat. Aby go odnowić, kandydat musi udowodnić, że przez co najmniej 1 rok w okresie ważności certyfikatu zajmował się pracą wykorzystującą system CRM do obsługi klientów. Jeżeli nie zostanie spełniony ten wymóg, konieczne będzie ponowne uczestnictwo w procesie walidacyjnym.

Informacje o egzaminie

TWORZENIE BAZY DANYCH KLIENTÓW

  1. Akwizycja informacji o klientach:
  • przedstawia zasady zbierania i obróbki informacji pozyskanych z różnorodnych źródeł,
  • identyfikuje źródła informacji odpowiednie do potrzebnych danych o klientach,
  • wybiera techniki akwizycji informacji dopasowane do rodzaju poszukiwanych danych o klientach,
  • podaje sposoby dotarcia do potencjalnych klientów,
  • dostosowuje sposoby dotarcia do klientów w zależności od profilu klienta lub typu proponowanej oferty produktu/usługi.
  1. Zarządzanie danymi klientów w systemie CRM:
  • określa, jakie informacje o klientach są konieczne do osiągnięcia zaplanowanych celów sprzedażowych,
  • zakłada profile klientów w systemie CRM,
  • wprowadza informacje o klientach do systemu CRM,
  • segreguje klientów zgodnie z celami sprzedażowymi i charakterystyką oferowanego produktu/usługi,
  • aktualizuje i uzupełnia informacje o klientach.
  1. Ochrona danych zgodnie z prawem:
  • klasyfikuje rodzaje danych,
  • objaśnia zasady przetwarzania danych osobowych zgodnie z aktualnymi przepisami prawnymi,
  • opisuje metody i procedury ochrony danych obsługiwanych w systemie CRM.

ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA PRZY UŻYCIU SYSTEMU CRM

  1. Tworzenie funneli sprzedażowych w CRM:
  • definiuje cele sprzedażowe w systemie CRM, stosując metodologię SMART,
  • projektuje fazy sprzedaży odpowiadające charakterystyce klienta, typowi produktu/usługi i metodzie sprzedaży,
  • implementuje fazy sprzedaży w systemie CRM,
  • przydziela zadania do konkretnych faz sprzedaży w CRM,
  • planuje terminy wykonania zadań z uwzględnieniem profilu klienta, oferowanego produktu/usługi i metody sprzedaży.
  1. Generowanie propozycji w CRM:
  • opracowuje wzór oferty,
  • wprowadza zmienne w formie tagów do wzoru oferty,
  • kreuje spersonalizowaną ofertę korzystając z danych z bazy,
  • wysyła gotową ofertę do odbiorcy, rejestrując to działanie w historii kontaktów z klientem.
  1. Kontrola procesu obsługi:
  • przygotowuje listy zadań do zrealizowania w danym okresie,
  • określa priorytety dla zadań,
  • monitoruje stopień wykonania zadań za pomocą systemu CRM,
  • analizuje w systemie CRM potencjalne możliwości sprzedaży na różnych etapach,
  • interpretuje dane dotyczące możliwości sprzedaży na każdym z etapów.
  1. Obsługa możliwości sprzedaży w CRM:
  • dodaje nowe i modyfikuje istniejące możliwości sprzedaży,
  • notuje w CRM działania niezbędne do zakończenia fazy sprzedaży,
  • przypisuje możliwości sprzedaży wartości i etapy,
  • awansuje możliwości sprzedaży przez kolejne etapy,
  • przyporządkowuje możliwości do określonych klientów,
  • oznacza możliwości jako zrealizowane lub nie.
  1. Przygotowywanie raportów w CRM:
  • selekcjonuje dane odpowiednie do zapytania,
  • filtruje dane według określonych kryteriów,
  • przedstawia różne sposoby wizualizacji danych w CRM,
  • kreuje porównania i zestawienia,
  • wybiera format prezentacji danych dostosowany do potrzeb i zakresu informacji,
  • tworzy raporty w systemie CRM na podstawie wybranych kryteriów.
  • Posiada co najmniej wykształcenie średnie;
  • Dysponuje co najmniej pięcioletnim doświadczeniem w pracy na stanowiskach zarządzających lub nadzorujących operatorów systemów CRM.

Proces walidacyjny dla kwalifikacji „Zarządzanie relacjami z klientem przy użyciu systemu CRM” jest realizowany przez firmę Warto Szkolić.

Osoby zainteresowane udziałem w egzaminie zgłaszają swoje uczestnictwo poprzez Akademie Edukacyjne posiadające akredytację lub bezpośrednio do firmy Warto Szkolić.

Metodologia walidacji

 

Egzamin jest dwuetapowy:

  • Egzamin teoretyczny
  • Egzamin praktyczny jest przeprowadzany przez certyfikowanych Egzaminatorów Warto Szkolić. Celem egzaminu praktycznego jest sprawdzenie umiejętności praktycznych wymaganych dla danej kwalifikacji poprzez wykonanie zadań praktycznych. Oceny dokonuje dwóch Egzaminatorów Warto Szkolić na podstawie specjalnego formularza oceny przygotowanego przez firmę Warto Szkolić. Podczas egzaminu praktycznego stosowane są techniki takie jak: obserwacja w symulowanych warunkach (symulacja), rozmowa nieformalna lub strukturyzowana (wywiad z komisją), analiza dowodów i oświadczeń, używane głównie podczas procesu odnawiania certyfikatu.

Certyfikaty potwierdzające uzyskanie kwalifikacji są wydawane na podstawie zaliczonych egzaminów teoretycznego i praktycznego, przy czym wyniki muszą być potwierdzone przez Operatora Systemu Egzaminacyjnego oraz Egzaminatorów. Certyfikat otrzymują osoby, które uzyskały pozytywny wynik z obu części egzaminu.

1000 zł

Informacje o szkoleniu

  • Posiada co najmniej wykształcenie średnie;
  • Dysponuje co najmniej pięcioletnim doświadczeniem w pracy na stanowiskach zarządzających lub nadzorujących operatorów systemów CRM.

Każdy uczestnik kursu dysponuje indywidualnym stanowiskiem komputerowym, które jest wyposażone przynajmniej w jednostkę komputerową z dostępem do sieci internetowej, zestaw oprogramowania biurowego oraz system CRM zawierający funkcjonalności niezbędne do realizacji i potwierdzenia osiągnięcia wszystkich zakładanych rezultatów nauki dla danej kwalifikacji, a także drukarkę.