W ŚWIECIE MERCHANDISINGU: Jak Tajemniczy Klient zwiększy zyski Twojej firmy?

Audyty Mystery Shopper stały się jednym ze skutecznych narzędzi zarządzania jakością już dawno. Na całym świecie metoda ta wykorzystywana jest przede wszystkim w celu dokonania diagnozy oraz uzyskania obiektywnej informacji na temat jakości obsługi klienta w punkcie sprzedaży. Historia badań za pomocą tego narzędzia jest długa, a doświadczenia i dobre praktyki utrwalane dzięki wizytom „pod przykrywką” odmieniły losy wielu firm na całym świecie. Cóż wyjątkowego jest w tych projektach, że warto inwestować w Tajemniczych Klientów? W jaki sposób realnie przynoszą zysk zamawiającemu? Czy nie jest to nieeleganckie i nielojalne w stosunku do pracowników?

Po pierwsze – diagnoza

Poprawnie wykonany projekt audytowy przynosi wyłącznie korzyści. Liczne akcje prowadzone i koordynowane przez zespół Warto Szkolić potwierdzają, że warto stawiać na jakość – bo ona przekłada się na realne zyski przedsiębiorstwa. Wiedza, kompetencje, umiejętności i prosprzedażowe nastawienie pracowników to kluczowe elementy, które obok polityki cenowej wpływają na rentowność punktów sprzedaży. Warto Szkolić na rzecz swoich klientów przeprowadza cykliczne badania, testując standard obsługi klienta, bądź też weryfikując efekty przeprowadzonych szkoleń w tym zakresie. Audytorzy selekcjonowani do poszczególnych projektów wybierani są w oparciu o kompetencje i umiejętności odpowiadające branży, do której zostają dedykowani. Ostatnio prowadzone akcje Mysterry Shopper dla branży FMCG przyniosły dużą ilość konkretnych informacji, które pozwoliły na obszerną diagnozę.

Po drugie – dobrze wybrany audytor

Warto pamiętać, że według dostępnych badań MSPA, niemal 70% strat przedsiębiorstwa powoduje nieodpowiednia obsługa klienta. W tym kontekście odpowiednia ocena jakości i precyzyjnie zaprojektowane szkolenie, mają kluczowe znaczenie dla biznesu. Potwierdzają to nasze ostatnie doświadczenia. Dlatego, dla naszego klienta przygotowujemy właśnie serię audytów w sklepach owocowo – warzywnych. Jak wiadomo, towary szybko psujące się bezwzględnie muszą mieć zapewnioną rotację – inaczej firma notuje wymierne i odczuwalne straty. Oprócz sprytnego merchandisingu, ogromna waga ciąży więc na obsłudze klienta. I tu do gry włącza się nasz Tajemniczy Klient.

Audytorzy, realizujący badania na zlecenie naszych klientów, posiadają doświadczenie w dostarczaniu rzetelnych informacji z punktu sprzedaży. Oczywiście najważniejsze jest zachowanie dyskrecji – zdemaskowany Tajemniczy Klient nie przyda się już podczas kolejnego testu, a zdarza się że te same osoby pojawiają się w tych samych punktach – dla obsługi pozostając jedynie konsumentem. Sprawna, naturalna rozmowa i niepostrzeżenie zrobiona dokumentacja fotograficzna umożliwiają nam dokonanie właściwej oceny standardu obsługi w danym punkcie.

Po trzecie – czysty zysk!

Złotą zasadą, którą stosujemy w porozumieniu z naszymi klientami, jest przeprowadzanie audytów za wiedzą i zgodą pracowników punktów. Personel ma świadomość, że może nastąpić wizyta Tajemniczego Klienta, że będzie ona oceniała pewne obszary które dotyczą obsługi. Pracownicy wyrażają zgodę na utrwalanie głosu i obrazu – zgodnie z obowiązującym prawem. Wiedzą też, że jest to narzędzie diagnostyczne, które nie niesie za sobą negatywnych konsekwencji. Tajemniczy Klient ma pomóc. Nie tylko właścicielowi w zwiększaniu zysków i budowaniu bezpiecznego biznesu, w którym towar nie psuje się, nie marnuje i nie powoduje strat – co szczególnie istotne jest w aktualnie obsługiwanej przez nas branży FMCG. Tajemniczy Klient wskazuje na mocne i słabe strony w zakresie obsługi klienta oraz pozwala na wdrożenie działań motywujących w poszczególnych zespołach. Jednym słowem – Tajemniczy Klient to czysty zysk!