Jak odpowiadać na zastrzeżenia do oferty?

Bez względu na to, jak wielkie jest posiadane doświadczenie w sprzedaży, podczas rozmowy handlowej mogą pojawić się zastrzeżenia co do oferty. Nie należy się ich obawiać. Zwykle są źródłem informacji o potrzebach klienta, a także znakiem, że zaczął poważnie rozważać zakup produktu. W zapewnieniu, że nasza oferta idealnie odpowie odbiorcy pomoże nam kilka skutecznych technik zbijania obiekcji.

Wada – Zaleta

Zawsze gdy szklanka jest do połowy pusta, jest też do połowy pełna. Umiejętność pokazania drugiej strony medalu pozwala nam zbić dosłownie każdą argumentację przeciwko naszemu produktowi. Przykładowo wątpliwość właściciela sklepu co do przymusu zakupu całej rozmiarówki danej sztuki odzieży można przedstawić jako sposób do przyciągnięcia szerszego grona odbiorców, a co za tym idzie do gromadzenia większych zysków.

Wątpliwość – Dowód

Czasem trudno jest odróżnić fakty od krążących wszędzie mitów. Czy naprawdę nie powinno się jeść końcówek banana, a po hennie włosy są zdrowsze? W przypadku wątpliwości wynikających z utartych przekonań musimy znaleźć klientowi dowód na nieprawdziwość pewnych twierdzeń lub nakłonić go do tego aby sam spróbował się o tym przekonać poprzez przetestowanie produktu.

Wchłanianie zastrzeżeń

Mówi się, że o gustach się nie dyskutuje. Jak jednak reagować na komentarze dotyczące subiektywnych odczuć ze strony klienta? Najprościej nie reagować. Podziękujmy jedynie za uwagę i przyjmijmy ją do wiadomości. Nie pozwoli to klientowi na skupienie się na negatywach, na które nie mamy wpływu.

Trudna sytuacja – rozwiązanie

Praca sprzedawcy wiąże się z byciem pomysłowym Dobromirem. Zwłaszcza wtedy, gdy klient pokazuje nam konkretny powód, dla którego produkt mu nie odpowiada. Naszym zadaniem jest wtedy znalezienie sposobu pozwalającego poradzić sobie z tym faktem. Chociażby sukienkę niepodkreślającą talii możemy przemienić w cudowną kreację dzięki zakupowi paska.

Odwołanie się do potrzeb klienta

Jeśli wykonaliśmy wszelkie wcześniejsze kroki wynikające z etapów sprzedaży, przed pojawieniem się zastrzeżeń powinniśmy mieć już całkiem sporą wiedzę o kliencie. Pokażmy mu, że uważnie słuchaliśmy i podajmy powody dla których wybraliśmy dla niego ten, a nie inny towar. Jest to najskuteczniejszy sposób rozwiewania obiekcji.

Częściowa akceptacja

Czy wiesz, że słowo “ale” kasuje wszystko co pojawiło się przed nim, a także zwraca tor rozmowy w stronę na której nam zależy? Przekazując komunikat: “Rozumiem, to bardzo ważne, ale…” okazujemy zrozumienie jednocześnie szybko skierowując uwagę rozmówcy na zalety produktu.

Ponowne zapytanie – “Korkociąg”

Czasem obiekcja w pierwszej chwili wydaje nam się trudna do pokonania. Najprościej w takim momencie upewnić się, czy dobrze ją rozumiemy. Często pozwoli to klientowi na doprecyzowanie co dokładnie miał na myśli. Co za tym idzie, nam również łatwiej będzie znaleźć odpowiedź na dane zastrzeżenie.

Metoda transformacji – “Technika Przeobrażenia”

Nie lubimy, gdy ktoś się z nami nie zgadza. Nie możemy też bez przerwy korzystać z metody częściowej akceptacji. Warto od czasu do czasu przeobrazić zastrzeżenie klienta w pytanie, na które możemy od razu odpowiedzieć. Czy każdą obiekcję da się przeobrazić w pytanie? Oczywiście, tak jak w przypadku tego akapitu wystarczy nam jedynie cząstka “czy” ewentualnie “jak”.

Metoda odwracania uwagi – “Technika opowiadania anegdot”

Bycie sprzedawcą wiąże się z byciem jednocześnie niejako bardem przy którym niemal można uwierzyć, że dana historia skończy się happy endem. Bez względu na produkt warto wiec mieć w poczekaniu jakąś historyjkę o zadowolonym kliencie, o kimś, kto miał obiekcje takie jak rozmówca, o samonapędzającej się spirali chętnych do zakupu. Unikamy zaprzeczenia, a wątpliwości rozpływają się jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki.

Metoda bumerangu

Najskuteczniej działa w połączeniu z metodą wada – zaleta. Wprawiamy klienta w stan zdumienia skutecznie i zdecydowanie. Pomagają w tym wykrzykniki np.: “Właśnie dlatego…”, “I to jest właśnie zaleta!”. Nie przesadzajmy jednak aby nie wydać się zbyt teatralnym.

Nie są to wszystkie znane techniki odpowiedzi na zastrzeżenia, więc jeśli artykuł nie zaspokoił głodu wiedzy w wystarczającym stopniu zapraszamy do naszej Bazy Wiedzy po więcej tekstów na temat sprzedaży, a także na szkolenia podczas których zdobytą wiedzę można wypróbować w praktyce.