Wiele można mówić i pisać o potrzebach Klientów. Jedno słowo opisuje najpełniej podejście do Klienta, jest to PROFESJONALIZM. Objawia się on w zrozumieniu i zaspokojeniu potrzeb Klienta w taki sposób, aby zechciał do nas powrócić i polecić nasze usługi innym.
Podstawowe typy potrzeb klienta
Potrzeby merytoryczne – czyli to z czym Klient zwraca się do nas. Konkretna sprawa, która wymaga załatwienia (kupienie produktu, otrzymanie oferty, rozpatrzenie reklamacji). Zaspokojenie tych potrzeb polega na załatwieniu sprawy, z którą zjawił się u nas Klient.
Potrzeby proceduralne – są związane z czasem i formą obsługi. Każdemu Klientowi zależy, aby jego sprawa była załatwiona jak najszybciej i przy jak najmniejszej liczbie formalności. Zaspokojenie tych potrzeb to szybka, sprawna i miła obsługa.
Potrzeby psychologiczne – każdy Klient ma szereg potrzeb związanych z własną osobowością i emocjami (potrzeba szacunku, bycia docenionym, akceptowanym, zrozumianym). Często Klient, który z nami się kontaktuje nie zdaje sobie sprawy, z jakimi potrzebami psychologicznymi się do nas zwraca. Naszym zadaniem jest zatem dotarcie to jego potrzeb i zaspokojenie ich w miarę możliwości.
Najważniejsze potrzeby klientów, które należy zaspokoić przez profesjonalną obsługę
Rzetelność – klient oczekuje, że otrzyma świeży i smaczny towar, w takiej ilości, jakiej sobie życzy, niechby to miał być jeden plasterek.
Odpowiedzialność – przyjmowanie reklamacji, dotrzymywanie terminów, przychodzenie na spotkanie o umówionej porze, uprzedzanie o zmianach w terminach i jakości usług
Niezawodność – wiedza pracowników na temat świadczonych usług, zaufanie klienta
Empatia – to w jaki sposób dbasz o klienta, jak go słuchasz, traktujesz, ile okazujesz mu sympatii, odpowiednie komunikowanie się z klientem. Należy pokazać że zależy ci na kliencie
Wygląd personelu i przedmiotów – środowisko w którym obsługiwany jest klient, wrażenie jakie wywiera miejsce obsługi klienta, ubranie sprzedawców
Szybkość – obsłużenie klienta w najszybszym możliwie czasie lub poświęcenie mu tyle uwagi ile potrzeba
Szacunek i grzeczność – klient z racji swojej pozycji, w strategii wielu firm jest kimś, od kogo zależy istnienie lub zniknięcie firmy z rynku. Niedociągnięcia w tej materii są niedopuszczalne.
Poczucie bycia ważnym – prawie każdy będąc obsługiwanym, korzystając z jakiejkolwiek usługi chce choć przez chwilę poczuć się kimś wyjątkowym. Warto dać swoim klientom taką satysfakcję z bycia doskonale zrozumianym, wysłuchanym i obsłużonym.
