„ Profesjonalna Obsługa Klienta” - szkolenie dla sieci sklepów Społem w Ełku

„ Profesjonalna Obsługa Klienta” – szkolenie dla sieci sklepów Społem w Ełku

Zobacz jak pracujemy!

W dniu 16.01.2018 r. przeprowadziliśmy szkolenie „Profesjonalna Obsługa Klienta” dla kierowników sklepów „Społem” w Ełku. W szkoleniu wzięli udział kierownicy trzech sklepów zlokalizowanych w Ełku.

„ Profesjonalna Obsługa Klienta” – szkolenie dla sieci sklepów Społem w Ełku

W dniu 16.01.2018 r. przeprowadziliśmy szkolenie „Profesjonalna Obsługa Klienta” dla kierowników sklepów „Społem” w Ełku. W szkoleniu wzięli udział kierownicy trzech sklepów zlokalizowanych w Ełku.

Mało kto wie, że spółka „Społem” to obok Biedronki największa sieć sklepów w Polsce! W ostatnich latach firma stara się lepiej wykorzystać ten potencjał, coraz lepiej stosując zasady merchandisingu i poprawiając jakość obsługi klienta. Cieszymy się, że poprzez przeprowadzone szkolenie mogliśmy dołożyć swoją cegiełkę do poprawy pozycji na rynku tego rodzimego giganta.

Cele szkolenia

Jak sama nazwa wskazuje, szkolenie skupiło się na prawidłowych zasadach kontaktu z klientem, jednak z racji tego, że do zadań uczestników należy zarówno obsługa w sklepie jak i kontrola podległego personelu, omówiliśmy również sposoby weryfikacji i motywacji pracowników.

Głównymi celami szkolenia były więc:

  • przypomnienie najważniejszych elementów obsługi klienta,
  • danie narzędzi, które pozwolą weryfikować obsługę klienta podczas codziennej pracy,
  • poznanie temperamentu klientów i dostosowanie do niego sposobu obsługi klienta.

Przebieg szkolenia

Szkolenie miało charakter mocno praktyczny i składało się z dwóch głównych części:

I CZĘŚĆ – POPRAWA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

Budowa mapy potrzeb klienta na podstawie doświadczeń uczestników

Postawa klientów, wcielenie się w rolę klienta i uświadomić sobie czego potrzebuje (na poziomie merytorycznym, psychologicznym i proceduralnym). Na co zwraca uwagę kiedy robi zakupy, co mu przeszkadza, a co pomaga. Powstała mapa pojęć z tych trzech grup potrzeb klienta. Następnie rozważaliśmy, który z tych elementów jest istotny z punktu widzenia klientów odwiedzających sklepów w Ełku.

Kontynuacją tego zagadnienia były zajęcia praktyczne: każdy z uczestników przypominał sobie jaka sytuacja podobała mu się jako klientowi, a jaka najbardziej przeszkadzała. Takie ćwiczenie praktyczne, polegające na wcieleniu się w rolę klienta pomaga dużo lepiej uświadomić, zrozumieć i co najważniejsze motywować do wdrożenia zalecanych przez szkoleniowca zmian. Wiemy, że nawet najlepiej przygotowana prezentacja na nie wiele się zda, jeżeli uczestnik nie otrzyma naocznego dowodu na jej słuszność. Dlatego nasi trenerzy tak duży nacisk kładą na ćwiczenia praktyczne.

 Sposoby zapobiegania rozprzestrzeniania się złej opinii o sklepie

Kolejnym punktem spotkania była kwestia rozprzestrzeniania się złych opinii o sklepie – jak często, o sposobie przekazywania ich sobie pomiędzy klientami; jakie zachowania wskazane a jakie niedopuszczalne – najważniejsze wskazówki. Uczestnicy mieli okazję poznać siebie i klientów. Zastanawiali się w jaki sposób dostosować obsługę klienta do temperamentu danego klienta.

 Analiza swoich mocnych i słabych stron w obsłudze klienta

Przyjrzenie się obsłudze klienta na dziale kas, na dziale mięsno-wędliniarskim (stanowisko tradycyjne), obsługa w sklepie (np. pomoc przy wyborze napojów). (czy wizyta w sklepie czy spis wskazanych zasad zachowania). Na tej podstawie powstał spis dobrych praktyk.

II CZĘŚĆ – WERYFIKACJA PRACY PERSONELU SKLEPU

Wspólne stworzenie kwestionariusza oceny pracowników i ćwiczenia praktyczne z jego wykorzystania

W drugiej części szkolenia uczestnicy szkolenia budowali swoje własne kwestionariusze kontroli pracownika i ćwiczyli ich zastosowanie oglądając filmiki z nagraniami przykładowych zachowań pracowników obsługujących klienta i wpisując ich zachowania w kwestionariusz. Te kwestionariusze były zadaniem wdrożeniowym dla pracowników – mają pomóc kierownikom sklepów w wychwytywaniu dobrych praktyk i błędów. Zadaniem poszkoleniowym będzie wykorzystanie kwestionariuszy w praktyce i zapoznanie pracowników sklepów z ich wynikami, w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Rezultaty przeprowadzonego szkolenia

Uczestnicy szkolenia podkreślali użyteczność otrzymanych narzędzi, dzięki którym będą mogli zweryfikować swoje zachowanie w odniesieniu do klienta, a także pracę podległego personelu.

Dzięki szkoleniu kierownicy również uświadomili sobie, że informację zwrotną przekazywali personelowi wyłącznie w sytuacji zauważenia błędu/niedociągnięć, nie chwaląc za dobre pomysły i prawidłowe wykonywanie powierzonych zadań w dłuższym okresie.

Kolejną zmianą będzie wprowadzenie rozmów rozwojowych, które pomogą pracownikowi zrozumieć w jaki sposób zmienić swoje podejście do obsługi klienta.

Dla sklepów Społem w Ełku niedługo będziemy przeprowadzać kolejne szkolenie – będzie to okazja do zweryfikowania przydatności szkolenia i  dyskusji z uczestnikami na temat rezultatów realizacji zadań wdrożeniowych (kwestionariusze oceny pracowników). Gdy tylko przeprowadzimy to szkolenie na pewno damy znać na blogu jakie zmiany wprowadzili kierownicy sklepów i czy przyniosły one oczekiwane efekty.

Już cieszymy się na to spotkanie!

Przeczytaj również:

Ostatnie realizacje, Szkolenia

Uwarunkowania prawne kabotaży w UE – relacja ze szkolenia dla firmy transportowej

Czym są uwarunkowania prawne kabotaży i dlaczego warto je znać W ostatnich latach temat przewozów kabotażowych zyskał ogromne znaczenie w kontekście swobody świadczenia usług transportowych w Unii Europejskiej. Uwarunkowania prawne kabotaży stanowią jeden z kluczowych elementów, który wpływa zarówno na konkurencyjność firm transportowych, jak i na ich zgodność z obowiązującym prawem. Ścisłe regulacje, zmieniające się przepisy oraz szczegółowe obowiązki przewoźników powodują, że znajomość tych…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia

Rozmowy menadżerskie w biurze finansowym – jak skutecznie zarządzać przez komunikację?

Rola rozmów menadżerskich w biurze finansowym Rozmowy menadżerskie w biurze finansowym to nie tylko narzędzie zarządzania, ale przede wszystkim klucz do budowania zaufania wśród podwładnych, efektywnej współpracy i realizacji celów biznesowych. W dynamicznym środowisku finansowym, gdzie codziennością są liczby, wyniki i cele operacyjne, rozmowy menadżerskie stają się przestrzenią do wymiany informacji, rozwijania pracowników oraz szybkiego reagowania na zmiany. To właśnie poprzez rozmowy menedżerowie mogą skutecznie…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia

Profesjonalna obsługa reklamacji dla producentów rolet – relacja ze szkolenia

Skuteczna obsługa reklamacji jako filar satysfakcji klienta W dynamicznie rozwijającej się branży osłon okiennych jednym z kluczowych elementów budowania trwałych relacji z klientami jest profesjonalna obsługa reklamacji dla producentów rolet. Reklamacje, choć często postrzegane jako źródło stresu i strat, w rzeczywistości mogą stać się doskonałą okazją do poprawy jakości, usprawnienia procesów oraz wzmocnienia wizerunku firmy. Umiejętność odpowiedniego reagowania na zgłoszenia…
dowiedz się więcej

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.