Załatwianie reklamacji – mała, wielka umiejętność

Niejednokrotnie w życiu mieliśmy do czynienia z sytuacją, w której kupiony przez nas sprzęt nie działał, bądź popsuł się w trakcie użytkowania. Wówczas z powrotem kierowaliśmy się do miejsca, w którym dokonaliśmy pechowego zakupu. Często jednak zdarzało się, że zgłoszenie reklamacji nie zostało uwzględnione lub nie przyniosło oczekiwanych rezultatów. Choć połowa sklepowych towarów zaopatrzona jest w karty gwarancyjne, często postanowienia wypisane na nich małym druczkiem stanowią niemałą przeszkodę w pozytywnym rozpatrzeniu sprawy. Nieraz skutkuje to wyładowaniem złości na pracownikach danego marketu. Przyjrzyjmy się jednak temu, jak wygląda sytuacja z punktu widzenia obsługi klienta. Czy faktycznie starcie z wymagającym klientem jest szybkie i bezwzględne?

Dwie strony medalu

Osoba pracująca na stanowisku obsługi klienta musi cechować się ogromnymi pokładami cierpliwości, asertywnością i odpornością na stres. Nikt nie lubi się denerwować, jednak ryzyko w tym zawodzie jest ogromne. Klienci domagający się swoich praw niejednorodnie uciekają się do wyszukanych zagrywek, aby wymusić na pracowniku pozytywne rozpatrzenie reklamacji, nawet bezpodstawnie. Bardzo często personel przeżywa większą gehennę niż konsument, ponieważ na jego barkach spoczywa ciężar prosperity biznesu.

Kulturalna odmowa

Wiele osób słysząc „nie” automatycznie wpada we wściekłość. W tym przypadku to nic dziwnego, gdyż chodzi tu o pieniądze klienta. W jaki sposób nie stracić go i jednocześnie nie zwariować? Przede wszystkim osoba pracująca na stanowisku obsługi musi być odporna na manipulację. Tutaj świetnie sprawdzą się szkolenia dotyczące zdolności miękkich, takich jak negocjacje czy asertywność. Bardzo ważnym atutem jest także znajomość zasad prawnych związanych z całym procesem reklamacji. Grunt to uświadomić klienta, dlaczego nie da się pozytywnie rozpatrzyć problemu i w miarę możliwości zaproponować inne rozwiązanie.

Program szkoleń

Szkolenia przeznaczone są dla wszystkich osób mających styczność z klientem. Mogą to być właściciele lub pracownicy hipermarketów, firmy telekomunikacyjnej, a nawet branży turystycznej. Jak wyglądają takie zajęcia? Otóż główny nacisk położony jest na skuteczną komunikację. Uczestnicy kursu dowiadują się w jaki sposób opanować emocje towarzyszące rozmowie z kłopotliwym klientem. Warsztaty uczą także skutecznej argumentacji podjętej decyzji. Ponadto specjaliści zaprezentują w jaki sposób przygotować poprawną dokumentację reklamacyjną oraz jak dostosować procedury do uregulowań prawnych. Wszystko oparte jest na case study i wspólnej dyskusji.

Korzyści

Osoba przeszkolona posiada szeroką wiedzę na temat aspektów prawnych reklamacji. Wie jaką decyzję podjąć w danej sytuacji, a także jak argumentować swój wybór. W przypadku negatywnej odpowiedzi nie traci klienta. Dodatkowo pracownik jest bardziej odporny na stres i agresywne zachowanie konsumenta. Zdobytą wiedzę, uczestnik może także wykorzystać w trakcie rozmów z dostawcami handlowymi i partnerami biznesowymi.

Przeczytaj również:

Ostatnie realizacje, Szkolenia

Uwarunkowania prawne kabotaży w UE – relacja ze szkolenia dla firmy transportowej

Czym są uwarunkowania prawne kabotaży i dlaczego warto je znać W ostatnich latach temat przewozów kabotażowych zyskał ogromne znaczenie w kontekście swobody świadczenia usług transportowych w Unii Europejskiej. Uwarunkowania prawne kabotaży stanowią jeden z kluczowych elementów, który wpływa zarówno na konkurencyjność firm transportowych, jak i na ich zgodność z obowiązującym prawem. Ścisłe regulacje, zmieniające się przepisy oraz szczegółowe obowiązki przewoźników powodują, że znajomość tych…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia

Rozmowy menadżerskie w biurze finansowym – jak skutecznie zarządzać przez komunikację?

Rola rozmów menadżerskich w biurze finansowym Rozmowy menadżerskie w biurze finansowym to nie tylko narzędzie zarządzania, ale przede wszystkim klucz do budowania zaufania wśród podwładnych, efektywnej współpracy i realizacji celów biznesowych. W dynamicznym środowisku finansowym, gdzie codziennością są liczby, wyniki i cele operacyjne, rozmowy menadżerskie stają się przestrzenią do wymiany informacji, rozwijania pracowników oraz szybkiego reagowania na zmiany. To właśnie poprzez rozmowy menedżerowie mogą skutecznie…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia

Profesjonalna obsługa reklamacji dla producentów rolet – relacja ze szkolenia

Skuteczna obsługa reklamacji jako filar satysfakcji klienta W dynamicznie rozwijającej się branży osłon okiennych jednym z kluczowych elementów budowania trwałych relacji z klientami jest profesjonalna obsługa reklamacji dla producentów rolet. Reklamacje, choć często postrzegane jako źródło stresu i strat, w rzeczywistości mogą stać się doskonałą okazją do poprawy jakości, usprawnienia procesów oraz wzmocnienia wizerunku firmy. Umiejętność odpowiedniego reagowania na zgłoszenia…
dowiedz się więcej

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.