Załatwianie reklamacji – mała, wielka umiejętność

Niejednokrotnie w życiu mieliśmy do czynienia z sytuacją, w której kupiony przez nas sprzęt nie działał, bądź popsuł się w trakcie użytkowania. Wówczas z powrotem kierowaliśmy się do miejsca, w którym dokonaliśmy pechowego zakupu. Często jednak zdarzało się, że zgłoszenie reklamacji nie zostało uwzględnione lub nie przyniosło oczekiwanych rezultatów. Choć połowa sklepowych towarów zaopatrzona jest w karty gwarancyjne, często postanowienia wypisane na nich małym druczkiem stanowią niemałą przeszkodę w pozytywnym rozpatrzeniu sprawy. Nieraz skutkuje to wyładowaniem złości na pracownikach danego marketu. Przyjrzyjmy się jednak temu, jak wygląda sytuacja z punktu widzenia obsługi klienta. Czy faktycznie starcie z wymagającym klientem jest szybkie i bezwzględne?

Dwie strony medalu

Osoba pracująca na stanowisku obsługi klienta musi cechować się ogromnymi pokładami cierpliwości, asertywnością i odpornością na stres. Nikt nie lubi się denerwować, jednak ryzyko w tym zawodzie jest ogromne. Klienci domagający się swoich praw niejednorodnie uciekają się do wyszukanych zagrywek, aby wymusić na pracowniku pozytywne rozpatrzenie reklamacji, nawet bezpodstawnie. Bardzo często personel przeżywa większą gehennę niż konsument, ponieważ na jego barkach spoczywa ciężar prosperity biznesu.

Kulturalna odmowa

Wiele osób słysząc „nie” automatycznie wpada we wściekłość. W tym przypadku to nic dziwnego, gdyż chodzi tu o pieniądze klienta. W jaki sposób nie stracić go i jednocześnie nie zwariować? Przede wszystkim osoba pracująca na stanowisku obsługi musi być odporna na manipulację. Tutaj świetnie sprawdzą się szkolenia dotyczące zdolności miękkich, takich jak negocjacje czy asertywność. Bardzo ważnym atutem jest także znajomość zasad prawnych związanych z całym procesem reklamacji. Grunt to uświadomić klienta, dlaczego nie da się pozytywnie rozpatrzyć problemu i w miarę możliwości zaproponować inne rozwiązanie.

Program szkoleń

Szkolenia przeznaczone są dla wszystkich osób mających styczność z klientem. Mogą to być właściciele lub pracownicy hipermarketów, firmy telekomunikacyjnej, a nawet branży turystycznej. Jak wyglądają takie zajęcia? Otóż główny nacisk położony jest na skuteczną komunikację. Uczestnicy kursu dowiadują się w jaki sposób opanować emocje towarzyszące rozmowie z kłopotliwym klientem. Warsztaty uczą także skutecznej argumentacji podjętej decyzji. Ponadto specjaliści zaprezentują w jaki sposób przygotować poprawną dokumentację reklamacyjną oraz jak dostosować procedury do uregulowań prawnych. Wszystko oparte jest na case study i wspólnej dyskusji.

Korzyści

Osoba przeszkolona posiada szeroką wiedzę na temat aspektów prawnych reklamacji. Wie jaką decyzję podjąć w danej sytuacji, a także jak argumentować swój wybór. W przypadku negatywnej odpowiedzi nie traci klienta. Dodatkowo pracownik jest bardziej odporny na stres i agresywne zachowanie konsumenta. Zdobytą wiedzę, uczestnik może także wykorzystać w trakcie rozmów z dostawcami handlowymi i partnerami biznesowymi.

Przeczytaj również:

Szkolenia, Wiedza i rozwój

Jak zarządzać czasem w biznesie? – praktyczny przewodnik

Dlaczego zarządzanie czasem w pracy to fundament sukcesu w biznesie? Współczesny biznes wymaga od nas coraz więcej: lepszych wyników, szybszych decyzji, większej elastyczności. W takim środowisku zarządzanie czasem w pracy staje się nie tyle przydatną umiejętnością, co podstawą efektywności i zdrowego funkcjonowania. Właściwe gospodarowanie czasem wpływa na wszystko: od jakości realizowanych projektów, przez poziom stresu, po rozwój kariery zawodowej. Jeśli chcesz osiągać ambitne cele,…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój, Wywiad

Jak wykorzystać potencjał social mediów w firmie ochroniarskiej? Wywiad z Angeliką Kuczyńską.

Social media w branży ochroniarskiej – szansa czy ryzyko? Social media w branży ochroniarskiej odgrywają dziś kluczową rolę w budowaniu wizerunku firmy – równie istotną, co skuteczność działań w terenie. Współczesny rynek usług ochrony wymaga nie tylko profesjonalizmu w realnym świecie, ale także przemyślanej obecności w przestrzeni online. Media społecznościowe stały się jednym z najważniejszych kanałów komunikacji, umożliwiając tworzenie wizerunku opartego na zaufaniu,…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia

Wyzwania marketingu cyfrowego w firmie transportowej – relacja ze szkolenia

Marketing cyfrowy w firmie transportowej – spojrzenie na komunikację online z nowej perspektywy Marketing cyfrowy to dziedzina, która z roku na rok zyskuje na znaczeniu. W dynamicznie rozwijającym się środowisku biznesowym obecność w przestrzeni internetowej to nie tylko nowoczesność – to fundament skutecznego zarządzania relacjami z klientem, przewagą konkurencyjną oraz sposobem na zwiększenie przychodów. Firmy transportowe, niezależnie od swojej wielkości, muszą zrozumieć, że marketing cyfrowy w firmie transportowej nie jest…
dowiedz się więcej

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.