Grupa docelowa i idea szkolenia: Profesjonalna współpraca z klientami
Grupa docelowa szkolenia “Profesjonalna współpraca z klientami” to przede wszystkim pracownicy sektora usług, którzy bezpośrednio współpracują z klientami, jak przedstawiciele handlowi, doradcy klienta, specjaliści ds. obsługi klienta. Szkolenie jest również skierowane do menedżerów i kierowników zespołów klientów, którzy chcą poprawić jakość obsługi i zwiększyć satysfakcję klientów. Dodatkowo, jest to odpowiedni program dla osób, które planują rozwijać swoje kompetencje w zakresie komunikacji interpersonalnej i budowania relacji, co może być przydatne w różnych branżach i stanowiskach.
Idea szkolenia “Profesjonalna współpraca z klientami” koncentruje się na rozwijaniu kluczowych umiejętności niezbędnych do skutecznej i satysfakcjonującej współpracy z klientami. Szkolenie ma na celu wyposażenie uczestników w narzędzia i metody komunikacji, które pomogą budować pozytywne, trwałe relacje z klientami, zapewniając wysoką jakość obsługi. Kładzie się również nacisk na rozwijanie umiejętności rozpoznawania i zaspokajania potrzeb klientów, zarządzanie oczekiwaniami oraz efektywne radzenie sobie z wyzwaniami i trudnymi sytuacjami, które mogą wystąpić w procesie współpracy. Celem jest wzmocnienie kompetencji zawodowych uczestników, zwiększenie ich efektywności w pracy oraz pozytywny wpływ na wyniki biznesowe ich organizacji.
Profesjonalna współpraca z klientami – korzyści ze szkolenia
- Wzrost innowacyjności: Szkolenie może inspirować pracowników do myślenia kreatywnego w rozwiązywaniu problemów i proponowania innowacyjnych rozwiązań, co przekłada się na ogólny rozwój innowacyjności w organizacji.
- Poprawa wewnętrznej komunikacji: Umiejętności komunikacyjne zdobyte podczas szkolenia pomagają w lepszym porozumiewaniu się wewnątrz organizacji, co prowadzi do efektywniejszego przepływu informacji i współpracy międzydziałowej.
- Budowanie kultury organizacyjnej opartej na szacunku i współpracy: Szkolenie może przyczynić się do wzmocnienia kultury organizacyjnej, w której ceni się wysokie standardy obsługi klienta, współpracę i szacunek między pracownikami.
- Zwiększenie adaptacyjności do zmian rynkowych: Pracownicy lepiej rozumiejący potrzeby klientów są bardziej elastyczni i gotowi na zmiany, co pozwala organizacji szybciej reagować na zmieniające się warunki rynkowe.
- Wzrost efektywności operacyjnej: Lepsza obsługa klientów i efektywna komunikacja wewnętrzna przyczyniają się do poprawy efektywności operacyjnej, co może prowadzić do redukcji kosztów i zwiększenia zysków.
Korzyści dla organizacji
- Poprawa jakości obsługi klienta: Pracownicy, którzy lepiej rozumieją potrzeby klientów i potrafią na nie efektywnie reagować, mogą znacząco podnieść standard obsługi klienta. To z kolei przyczynia się do zwiększenia satysfakcji klientów, co jest kluczowe dla utrzymania długotrwałych relacji biznesowych.
- Wzrost lojalności klientów: Dobre relacje z klientami często prowadzą do ich większej lojalności wobec firmy. Lojalni klienci są bardziej skłonni do ponownego korzystania z usług firmy oraz rekomendowania jej innym, co wpływa na wzrost sprzedaży i pozyskiwanie nowych klientów.
- Zwiększenie efektywności zespołów: Szkolenie podnosi kompetencje pracowników w zakresie komunikacji i rozwiązywania problemów, co przekłada się na lepszą współpracę w zespołach i efektywniejsze zarządzanie projektami.
- Zmniejszenie kosztów związanych z obsługą klienta: Poprzez efektywniejszą obsługę i szybsze rozwiązywanie problemów, firma może zmniejszyć koszty związane z obsługą klienta, w tym koszty związane z reklamacjami i zwrotami.
- Wzrost reputacji i pozycji na rynku: Firma znana z doskonałej obsługi klienta i wysokiej jakości relacji z klientami zyskuje konkurencyjną przewagę na rynku, co może prowadzić do wzrostu jej reputacji i pozycji.
- Rozwój umiejętności przywódczych wśród pracowników: Szkolenie przyczynia się do rozwoju umiejętności przywódczych pracowników, co jest istotne w kształtowaniu przyszłych liderów w organizacji.
- Zwiększenie motywacji i zaangażowania pracowników: Pracownicy, którzy czują się dobrze przygotowani do wykonywania swoich zadań, są zazwyczaj bardziej zaangażowani i zmotywowani do pracy, co ma pozytywny wpływ na ogólną wydajność organizacji.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności interpersonalnych: Uczestnicy zdobywają cenne umiejętności w zakresie komunikacji, negocjacji i budowania relacji, które są przydatne nie tylko w kontekście zawodowym, ale i w życiu prywatnym.
- Zwiększenie pewności siebie: Lepsze rozumienie mechanizmów współpracy z klientami i sposobów radzenia sobie z trudnymi sytuacjami wzmacnia pewność siebie pracowników w interakcjach z klientami i współpracownikami.
- Poprawa satysfakcji z pracy: Posiadanie umiejętności efektywnej obsługi klientów przekłada się na większą satysfakcję z pracy, gdyż pracownicy czują się bardziej kompetentni i doceniani.
- Rozwój kariery zawodowej: Umiejętności zdobyte podczas szkolenia mogą otworzyć drogę do awansu zawodowego i rozwoju w innych obszarach zawodowych.
- Lepsze zarządzanie stresem: Szkolenie uczy, jak radzić sobie ze stresem i emocjami w pracy, co jest kluczowe dla utrzymania dobrego samopoczucia i zdrowia psychicznego.
- Rozwój kompetencji przywódczych: Uczestnicy uczą się, jak efektywnie zarządzać zespołami i projektami, co jest istotne dla tych, którzy aspirują do ról kierowniczych.
- Większe zrozumienie potrzeb klienta: Zdobycie wiedzy na temat potrzeb i oczekiwań klientów pozwala na bardziej skuteczną i satysfakcjonującą pracę.
Program szkolenia
- Zasady efektywnej współpracy,
- Budowanie efektywności osobistej,
- Moje cele krótko i długoterminowe,
- Co to jest efektywna współpraca,
- Korzyści / zagrożenia dla firmy i pracowników wynikające z jakości współpracy,
- „Trudne sytuacje” w mojej pracy,
- Metody rozwiązywania sytuacji problemowych,
- Planowanie i wyznaczanie priorytetów (matryca Eisenhowera)
- Postawy w relacjach pomiędzy ludźmi
- Czym jest asertywność i jak ją budować
- Korzyści wynikające z asertywnej postawy pracowników
- Scenki asertywnych rozmów
- Jak radzić sobie ze stresem i emocjami w kontaktach międzyludzkich
- Jak nie przenosić negatywnych emocji na kolejne rozmowy / spotkania
- Reguły skutecznej komunikacji
- Słuchanie i słyszenie
- Aktywne słuchanie
- Dopytywanie to oznaka zainteresowania
- Pełny obraz – kompletna informacja
- Komunikacja dopasowana do odbiorcy – na podstawie typologii osobowości MBTI
- Trening krótkich rozmów
- Komunikacja mailowa – reguły
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Aktywizujące miniwykłady
To krótkie prezentacje teoretyczne, które mają na celu przekazanie niezbędnej wiedzy w skondensowanej formie. Są one zaprojektowane tak, aby angażować uczestników poprzez interaktywne elementy, takie jak pytania, ankiety czy krótkie dyskusje, co sprzyja lepszemu przyswajaniu wiedzy.
Dyskusje moderowane
Są to prowadzone przez trenera dyskusje, które umożliwiają wymianę doświadczeń i poglądów między uczestnikami. Trener kieruje rozmową, zadaje pytania i podsumowuje kluczowe wnioski, zapewniając, że dyskusja jest skoncentrowana na temacie i produktywna.
Ćwiczenia indywidualne
To zadania wykonywane samodzielnie przez uczestników, które pozwalają na przemyślenie i zastosowanie zdobytej wiedzy w praktyce. Ćwiczenia te często obejmują analizę przypadków, rozwiązywanie problemów czy przygotowanie planów działania.
Ćwiczenia w grupach
Ćwiczenia te polegają na pracy w mniejszych zespołach nad określonym zadaniem. Sprzyjają one rozwijaniu umiejętności współpracy, komunikacji i pracy zespołowej, a także pozwalają na wymianę doświadczeń i różnych punktów widzenia między uczestnikami.
Praktyczne ćwiczenia scenariuszowe
To symulacje lub role-play, w których uczestnicy odgrywają określone scenariusze, często bazujące na realistycznych sytuacjach zawodowych. Uczą one, jak stosować teorię w praktyce, a także pozwalają na eksperymentowanie z różnymi strategiami i rozwiązaniami w bezpiecznym, kontrolowanym środowisku.
Trenerzy
Paweł Głowacki
Certyfikowany coach praktyk biznesu – EMCC, trener biznesu oraz trener typologii osobowości MBTI. Posiada ponad 24 lata praktycznych doświadczeń w dużej międzynarodowej korporacji FMCG w sprzedaży, logistyce, szkoleniach oraz HR, współzałożyciel prywatnej firmy OZE. Manager zorientowany na budowanie wysoce zaangażowanych i skutecznych zespołów. Praktyk wykorzystujący sprawdzone modele zarządzania i motywowania podwładnych.