Grupa docelowa i idea szkolenia: Trudne sytuacje z klientem
Grupa docelowa: szkolenie skierowane jest do różnorodnej grupy uczestników, w tym pracowników działów obsługi klienta, menedżerów, pracowników działów sprzedaży oraz osób, które chcą poprawić swoje umiejętności komunikacyjne i radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych. Dzięki szkoleniu uczestnicy zyskają skuteczne narzędzia do obsługi trudnych klientów, poprawią jakość relacji z klientami, a także rozwiną umiejętności interpersonalne, które przydadzą się nie tylko w pracy, ale także w życiu osobistym.
Idea szkolenia polega na dostarczeniu uczestnikom praktycznych narzędzi i strategii, które pomogą im skutecznie radzić sobie w trudnych sytuacjach z klientami. Szkolenie ma na celu rozwijanie umiejętności komunikacyjnych, budowanie empatii oraz naukę skutecznego rozwiązywania konfliktów, co przekłada się na podniesienie jakości obsługi klienta i budowanie trwałych relacji z klientami. Uczestnicy będą mogli zwiększyć swoją pewność siebie w obszarze obsługi klienta oraz efektywnie reagować na różnego rodzaju wyzwania, co wpłynie pozytywnie na sukcesy zawodowe i satysfakcję klientów.
Trudne sytuacje z klientem – korzyści ze szkolenia
- Zwiększenie lojalności pracowników: Pracownicy, którzy odczuwają wsparcie ze strony firmy i widzą, że inwestuje ona w ich rozwój, są bardziej skłonni pozostać w organizacji na dłuższy okres. To zmniejsza koszty związane z fluktuacją kadry.
- Budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej: Szkolenie może przyczynić się do stworzenia kultury organizacyjnej, w której komunikacja, rozwiązywanie konfliktów i obsługa klienta są priorytetem. To tworzy lepsze środowisko pracy dla wszystkich pracowników.
- Zwiększenie efektywności zespołów: Skuteczne zarządzanie trudnymi sytuacjami z klientami może poprawić efektywność zespołów, szczególnie tych pracujących w obszarze obsługi klienta. Współpraca staje się bardziej płynna.
- Zdolność do radzenia sobie z różnorodnością klientów: Pracownicy zyskują umiejętność dostosowywania się do różnych typów klientów, co jest szczególnie istotne w przypadku różnorodności kulturowej czy różnic w preferencjach klientów.
- Zwiększenie konkurencyjności na rynku: Lepsza obsługa klienta i budowanie pozytywnych relacji z klientami mogą sprawić, że firma staje się bardziej konkurencyjna na rynku, przyciągając nowych klientów i utrzymując tych obecnych.
- Zminimalizowanie ryzyka reputacyjnego: Dzięki umiejętnościom radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, firma może uniknąć sytuacji, które mogłyby negatywnie wpłynąć na jej reputację lub spowodować negatywną opinię klientów w mediach społecznościowych.
Korzyści dla organizacji
- Poprawiona jakość obsługi klienta: Dzięki zdobywanym umiejętnościom pracownicy będą lepiej przygotowani do radzenia sobie z trudnymi klientami. Będą bardziej kompetentni i pewni siebie w obsłudze skomplikowanych sytuacji, co przekłada się na wyższą jakość obsługi klienta.
- Zwiększona satysfakcja klientów: Lepsza obsługa klienta, bardziej profesjonalne podejście do rozwiązywania problemów oraz skuteczniejsza komunikacja pozytywnie wpłyną na satysfakcję klientów. Zadowoleni klienci częściej pozostają lojalni i polecają firmę innym.
- Redukcja konfliktów i reklamacji: Pracownicy będą bardziej zorientowani na zapobieganie konfliktom oraz skuteczną ich rozwiązywanie. To może znacząco zmniejszyć liczbę reklamacji oraz konfliktów, które mogą być kosztowne i negatywnie wpłynąć na reputację firmy.
- Zwiększenie zaufania klientów: Lepsza obsługa klienta i umiejętność rozwiązywania problemów sprawią, że klienci będą bardziej zaufali firmie. To może pomóc w budowaniu długotrwałych relacji z klientami.
- Podniesienie efektywności pracowników: Uczestnicy szkolenia będą bardziej pewni siebie i kompetentni w obszarze obsługi klienta, co może przekładać się na zwiększenie wydajności pracy.
- Zminimalizowanie strat finansowych: Redukcja reklamacji, konfliktów i potencjalnych strat klientów może pomóc w oszczędności finansowej firmy.
- Ulepszona reputacja firmy: Lepsza obsługa klienta i pozytywne relacje z klientami wpłyną na pozytywny wizerunek firmy. To może przyciągnąć nowych klientów i wspierać rozwój organizacji.
Korzyści dla pracowników
- Rozwinięcie umiejętności interpersonalnych: Uczestnicy szkolenia zyskują nowe umiejętności komunikacyjne, które pomagają w obsłudze trudnych sytuacji z klientami. To nie tylko przydatne w pracy, ale także w życiu osobistym.
- Większa pewność siebie: Pracownicy nabierają pewności siebie w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami, co przekłada się na większą pewność siebie w codziennych obowiązkach.
- Rozwinięcie umiejętności rozwiązywania konfliktów: Szkolenie pomaga pracownikom opanować techniki skutecznego rozwiązywania konfliktów, co jest przydatne zarówno w pracy, jak i w życiu osobistym.
- Wsparcie w rozwoju zawodowym: Udział w szkoleniu jest formą rozwoju zawodowego, co może pomóc pracownikom w zdobyciu nowych umiejętności i awansie zawodowym.
- Zwiększenie szans na awans: Posiadanie umiejętności obsługi trudnych sytuacji z klientami jest często cenione przez pracodawców, co może przekładać się na większe szanse na awans w firmie.
- Zadowolenie z pracy: Skuteczność w obsłudze klienta i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami może przekładać się na większą satysfakcję z wykonywanej pracy.
- Możliwość lepszego zarządzania stresem: Szkolenie pomaga w radzeniu sobie ze stresem, który często towarzyszy trudnym sytuacjom z klientami, co jest przydatne w wielu aspektach życia.
Program szkolenia
- Obsługa z perspektywy klienta.
- Profesjonalna postawa w obsłudze klienta
- Czynniki satysfakcji klienta
- Przewaga konkurencyjna – co oznacza i jak ją uzyskać
- Nastawienie na poszukiwanie rozwiązań w kontakcie z klientami
- Formułowanie pozytywnych komunikatów
- Komunikacja językiem korzyści i rozwiązań ważnych z punktu widzenia klienta
- Stawianie granic w kontaktach z klientem – jak wyznaczać granice nie naruszając etykiety
- Typy osobowości
- Jakim typem jest mój klient a jakim jestem ja
- Dostosowanie komunikatu do typu rozmówcy
- Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem
- Umiejętność formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi
- Aktywne słuchanie
- Reakcja na wrogi język klienta
- Rola głosu i tonacji w rozmowie z klientem
- Postawa asertywna w kontaktach z klientami.
- Podstawowe techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach
- Jak umiejętnie zarządzać emocjami, by nie przenosić negatywnych emocji na pracę z klientem
- Jak hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli
- Tonowanie emocji klienta
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykład i prezentacja
Trener przekazuje teoretyczną wiedzę na temat obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej i rozwiązywania konfliktów za pomocą prezentacji i wykładu. Uczestnicy zdobywają podstawową wiedzę teoretyczną na temat tematów omawianych na szkoleniu.
Ćwiczenia praktyczne
Szkolenie zawiera interaktywne ćwiczenia, podczas których uczestnicy mogą wcielać się w role klientów i pracowników, symulując trudne sytuacje. To pozwala na praktyczne stosowanie nowych umiejętności i technik.
Warsztaty grupowe
Grupy uczestników wspólnie rozwiązują problemy, dyskutują na temat trudnych sytuacji i wymieniają doświadczenia. To sprzyja wymianie pomysłów i budowaniu rozwiązań opartych na współpracy.
Role-play
Role-play polega na odgrywaniu scenek z trudnymi sytuacjami z udziałem klienta. Uczestnicy wcielają się w role klientów i pracowników, co pozwala na praktyczne stosowanie umiejętności w rzeczywistych sytuacjach.
Dyskusja
Trener prowadzi dyskusje na temat różnych podejść i strategii w obsłudze klienta oraz rozwiązywaniu konfliktów. Uczestnicy dzielą się swoimi perspektywami i doświadczeniami.
Trenerzy
Hanna Adamiak
Absolwentka Warszawskiej Szkoły Biznesu (Zarządzanie i Marketing) oraz Szkoły Trenerskiej grupy SET. Trenerka, praktyk biznesowych i doświadczona menedżerka marketingu z ponad 20-letnim stażem. Specjalistka w product i category management, strategii marketingowych i sprzedażowych, wprowadzania produktów na rynek. Karierę rozpoczęła w JTI Polska i MarketShare, była związana z Hiestand Polska (obecnie ARYZTA), gdzie awansowała z Kierownika Działu Obsługi Klienta do Dyrektora Marketingu. Z sukcesem prowadziła projekt wprowadzania na rynek polski Wild Bean Cafe wraz z BP Polska w zakresie kategorii przekąsek, wdrożyła programy promocyjno-sprzedażowe z klientami sieciowymi, które przyniosły wzrosty na poziomie 40% sprzedaży. Pracowała także w Eurocash S.A. jako Senior Category Manager i Project Manager. Efektywnie tworzyła i wdrażała strategie marketingowe, rozwijała produkty, budowała kanały dystrybucji i współpracowała z międzynarodowymi klientami. Swoje szkolenia prowadzi także w języku angielskim.