Trudne sytuacje z klientem

Uczestnik szkolenia zyska umiejętność skutecznego radzenia sobie w wyzwaniach związanych z obsługą klienta, poprawi swoje umiejętności komunikacyjne oraz nauczy się rozwiązywać konflikty z klientami w sposób konstruktywny, co pozwoli mu budować trwałe relacje z klientami i podniesie poziom satysfakcji klientów z usług świadczonych przez firmę.

wyślij zapytanie

Grupa docelowa i idea szkolenia: Trudne sytuacje z klientem

Grupa docelowa: szkolenie skierowane jest do różnorodnej grupy uczestników, w tym pracowników działów obsługi klienta, menedżerów, pracowników działów sprzedaży oraz osób, które chcą poprawić swoje umiejętności komunikacyjne i radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych. Dzięki szkoleniu uczestnicy zyskają skuteczne narzędzia do obsługi trudnych klientów, poprawią jakość relacji z klientami, a także rozwiną umiejętności interpersonalne, które przydadzą się nie tylko w pracy, ale także w życiu osobistym.

Idea szkolenia polega na dostarczeniu uczestnikom praktycznych narzędzi i strategii, które pomogą im skutecznie radzić sobie w trudnych sytuacjach z klientami. Szkolenie ma na celu rozwijanie umiejętności komunikacyjnych, budowanie empatii oraz naukę skutecznego rozwiązywania konfliktów, co przekłada się na podniesienie jakości obsługi klienta i budowanie trwałych relacji z klientami. Uczestnicy będą mogli zwiększyć swoją pewność siebie w obszarze obsługi klienta oraz efektywnie reagować na różnego rodzaju wyzwania, co wpłynie pozytywnie na sukcesy zawodowe i satysfakcję klientów.

wyślij zapytanie

Trudne sytuacje z klientem – korzyści ze szkolenia

  • Zwiększenie lojalności pracowników: Pracownicy, którzy odczuwają wsparcie ze strony firmy i widzą, że inwestuje ona w ich rozwój, są bardziej skłonni pozostać w organizacji na dłuższy okres. To zmniejsza koszty związane z fluktuacją kadry.
  • Budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej: Szkolenie może przyczynić się do stworzenia kultury organizacyjnej, w której komunikacja, rozwiązywanie konfliktów i obsługa klienta są priorytetem. To tworzy lepsze środowisko pracy dla wszystkich pracowników.
  • Zwiększenie efektywności zespołów: Skuteczne zarządzanie trudnymi sytuacjami z klientami może poprawić efektywność zespołów, szczególnie tych pracujących w obszarze obsługi klienta. Współpraca staje się bardziej płynna.
  • Zdolność do radzenia sobie z różnorodnością klientów: Pracownicy zyskują umiejętność dostosowywania się do różnych typów klientów, co jest szczególnie istotne w przypadku różnorodności kulturowej czy różnic w preferencjach klientów.
  • Zwiększenie konkurencyjności na rynku: Lepsza obsługa klienta i budowanie pozytywnych relacji z klientami mogą sprawić, że firma staje się bardziej konkurencyjna na rynku, przyciągając nowych klientów i utrzymując tych obecnych.
  • Zminimalizowanie ryzyka reputacyjnego: Dzięki umiejętnościom radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, firma może uniknąć sytuacji, które mogłyby negatywnie wpłynąć na jej reputację lub spowodować negatywną opinię klientów w mediach społecznościowych.

Korzyści dla organizacji

  • Poprawiona jakość obsługi klienta: Dzięki zdobywanym umiejętnościom pracownicy będą lepiej przygotowani do radzenia sobie z trudnymi klientami. Będą bardziej kompetentni i pewni siebie w obsłudze skomplikowanych sytuacji, co przekłada się na wyższą jakość obsługi klienta.
  • Zwiększona satysfakcja klientów: Lepsza obsługa klienta, bardziej profesjonalne podejście do rozwiązywania problemów oraz skuteczniejsza komunikacja pozytywnie wpłyną na satysfakcję klientów. Zadowoleni klienci częściej pozostają lojalni i polecają firmę innym.
  • Redukcja konfliktów i reklamacji: Pracownicy będą bardziej zorientowani na zapobieganie konfliktom oraz skuteczną ich rozwiązywanie. To może znacząco zmniejszyć liczbę reklamacji oraz konfliktów, które mogą być kosztowne i negatywnie wpłynąć na reputację firmy.
  • Zwiększenie zaufania klientów: Lepsza obsługa klienta i umiejętność rozwiązywania problemów sprawią, że klienci będą bardziej zaufali firmie. To może pomóc w budowaniu długotrwałych relacji z klientami.
  • Podniesienie efektywności pracowników: Uczestnicy szkolenia będą bardziej pewni siebie i kompetentni w obszarze obsługi klienta, co może przekładać się na zwiększenie wydajności pracy.
  • Zminimalizowanie strat finansowych: Redukcja reklamacji, konfliktów i potencjalnych strat klientów może pomóc w oszczędności finansowej firmy.
  • Ulepszona reputacja firmy: Lepsza obsługa klienta i pozytywne relacje z klientami wpłyną na pozytywny wizerunek firmy. To może przyciągnąć nowych klientów i wspierać rozwój organizacji.

Korzyści dla pracowników

  • Rozwinięcie umiejętności interpersonalnych: Uczestnicy szkolenia zyskują nowe umiejętności komunikacyjne, które pomagają w obsłudze trudnych sytuacji z klientami. To nie tylko przydatne w pracy, ale także w życiu osobistym.
  • Większa pewność siebie: Pracownicy nabierają pewności siebie w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami, co przekłada się na większą pewność siebie w codziennych obowiązkach.
  • Rozwinięcie umiejętności rozwiązywania konfliktów: Szkolenie pomaga pracownikom opanować techniki skutecznego rozwiązywania konfliktów, co jest przydatne zarówno w pracy, jak i w życiu osobistym.
  • Wsparcie w rozwoju zawodowym: Udział w szkoleniu jest formą rozwoju zawodowego, co może pomóc pracownikom w zdobyciu nowych umiejętności i awansie zawodowym.
  • Zwiększenie szans na awans: Posiadanie umiejętności obsługi trudnych sytuacji z klientami jest często cenione przez pracodawców, co może przekładać się na większe szanse na awans w firmie.
  • Zadowolenie z pracy: Skuteczność w obsłudze klienta i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami może przekładać się na większą satysfakcję z wykonywanej pracy.
  • Możliwość lepszego zarządzania stresem: Szkolenie pomaga w radzeniu sobie ze stresem, który często towarzyszy trudnym sytuacjom z klientami, co jest przydatne w wielu aspektach życia.
wyślij zapytanie

Program szkolenia

  • Obsługa z perspektywy klienta.
  • Profesjonalna postawa w obsłudze klienta
  • Czynniki satysfakcji klienta
  • Przewaga konkurencyjna – co oznacza i jak ją uzyskać
  • Nastawienie na poszukiwanie rozwiązań w kontakcie z klientami
  • Formułowanie pozytywnych komunikatów
  • Komunikacja językiem korzyści i rozwiązań ważnych z punktu widzenia klienta
  • Stawianie granic w kontaktach z klientem – jak wyznaczać granice nie naruszając etykiety
  • Typy osobowości
  • Jakim typem jest mój klient a jakim jestem ja
  • Dostosowanie komunikatu do typu rozmówcy
  • Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem
  • Umiejętność formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi
  • Aktywne słuchanie
  • Reakcja na wrogi język klienta
  • Rola głosu i tonacji w rozmowie z klientem
  • Postawa asertywna w kontaktach z klientami.
  • Podstawowe techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach
  • Jak umiejętnie zarządzać emocjami, by nie przenosić negatywnych emocji na pracę z klientem
  • Jak hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli
  • Tonowanie emocji klienta

Metody wykorzystywane podczas szkolenia

1

Wykład i prezentacja

Trener przekazuje teoretyczną wiedzę na temat obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej i rozwiązywania konfliktów za pomocą prezentacji i wykładu. Uczestnicy zdobywają podstawową wiedzę teoretyczną na temat tematów omawianych na szkoleniu.

2

Ćwiczenia praktyczne

Szkolenie zawiera interaktywne ćwiczenia, podczas których uczestnicy mogą wcielać się w role klientów i pracowników, symulując trudne sytuacje. To pozwala na praktyczne stosowanie nowych umiejętności i technik.

3

Warsztaty grupowe

Grupy uczestników wspólnie rozwiązują problemy, dyskutują na temat trudnych sytuacji i wymieniają doświadczenia. To sprzyja wymianie pomysłów i budowaniu rozwiązań opartych na współpracy.

4

Role-play

Role-play polega na odgrywaniu scenek z trudnymi sytuacjami z udziałem klienta. Uczestnicy wcielają się w role klientów i pracowników, co pozwala na praktyczne stosowanie umiejętności w rzeczywistych sytuacjach.

5

Dyskusja

Trener prowadzi dyskusje na temat różnych podejść i strategii w obsłudze klienta oraz rozwiązywaniu konfliktów. Uczestnicy dzielą się swoimi perspektywami i doświadczeniami.

Trenerzy

Hanna Adamiak

Absolwentka Warszawskiej Szkoły Biznesu (Zarządzanie i Marketing) oraz Szkoły Trenerskiej grupy SET. Trenerka, praktyk biznesowych i doświadczona menedżerka marketingu z ponad 20-letnim stażem. Specjalistka w product i category management, strategii marketingowych i sprzedażowych, wprowadzania produktów na rynek. Karierę rozpoczęła w JTI Polska i MarketShare, była związana z Hiestand Polska (obecnie ARYZTA), gdzie awansowała z Kierownika Działu Obsługi Klienta do Dyrektora Marketingu. Z sukcesem prowadziła projekt wprowadzania na rynek polski Wild Bean Cafe wraz z BP Polska w zakresie kategorii przekąsek, wdrożyła programy promocyjno-sprzedażowe  z klientami sieciowymi, które przyniosły wzrosty na poziomie 40% sprzedaży. Pracowała także w Eurocash S.A. jako Senior Category Manager i Project Manager. Efektywnie tworzyła i wdrażała strategie marketingowe, rozwijała produkty, budowała kanały dystrybucji i współpracowała z międzynarodowymi klientami. Swoje szkolenia prowadzi także w języku angielskim.

Opinie

Współpraca

Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.

Szkolenie

Osoby z którymi się kontaktowaliśmy wykazały się profesjonalizmem. Szkolenie było bardzo interesujące, jednak żałuje, że nasza firma wybrała tylko jeden dzień szkoleniowy. Wydaje mi się, że większa ilość dni przyniosłaby jeszcze więcej korzyści, a przekazana wiedza nie musiałaby być tak bardzo skondensowana jak miało to miejsce podczas jednego dnia.

Profesjonalizm Warto Szkolić

Dużym atutem firmy jest jej zaangażowanie w otrzymane zlecenie i to, że dopasowuje się do indywidualnych potrzeb klienta. Szkolenie bardzo podobało się wszystkim pracownikom i na pewno jeszcze skorzystamy z usług szkoleniowych tej firmy.
więcej opinii