Aktywna sprzedaż i radzenie sobie w sytuacjach trudnych z klientami
Dla kogo?
Szkolenie dedykowane dla pracowników obsługi klienta, kierowników działów obsługi klienta oraz menadżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta i poszukujący metod skutecznej współpracy z trudnym klientem.
W efekcie szkolenia uczestnik
1
Poznaje praktyczne narzędzia wspierające sprzedaż
2
Rozwija umiejętności identyfikowania potrzeb i motywacji klienta
3
Zwiększa umiejętności komunikacji w procesie sprzedażowym od momentu otwarcia do zamknięcia sprzedaży
4
Rozwija umiejętności wykorzystywania języka pro-sprzedażowego
5
Rozwija umiejętności komunikacji i pokonywania barier w pracy z klientem
6
Poznaje narzędzia pozwalające na zarządzanie sytuacjami trudnymi: zastrzeżeniami i procesem reklamacyjnym
Moduł I. Podstawy obsługi Klienta
- Psychologia obsługi Klienta – reguły rządzące relacjami z Klientem
- Techniki budowania pierwszego wrażenia
- Rola pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
- Kompetencje sprzedawcy
Moduł II. Sprzedaż w relacji bezpośredniej z klientem
- Potencjał klienta
- Metody nawiązywania kontaktu z klientem
- Identyfikowanie i kreowanie potrzeb klienta
- Argumentacja a potrzeby Klienta – co klient kupuje naprawdę
- Proces decyzyjny klienta – zrozumienie etapów i rola sprzedawcy
- Język pro-sprzedażowy w komunikacji z klientem
- Sygnały gotowości zakupowej
- Domykanie procesu sprzedaży
Moduł III. Komunikacja w sprzedaży
- Właściwy styl komunikacji z klientem
- Komunikacja w relacji bezpośredniej z klientami
- Techniki skutecznego słuchania
- Identyfikacja własnego stylu komunikacji
- Elementy komunikacji perswazyjnej w sprzedaży
Moduł IV. Zarządzanie emocjami klienta
- Typologia klientów, dostrajanie zachowań i reakcji
- Budowanie pozytywnego nastawienia klienta do relacji zakupowej
- Wzorce myślenia – czynniki ograniczające w pracy z klientem
- Identyfikacja własnego stylu reagowania na sytuacje trudne w relacjach z Klientem
- Techniki asertywne w kontakcie z Klientem
- W co grają klienci – jak radzić sobie z manipulacjami Klientów
Moduł V. Wprowadzenie w tematykę negocjacji
- Znaczenie i kontekst negocjacji
- Charakterystyka sytuacji negocjacyjnej
- Podstawowe kompetencje negocjatora
- Diagnoza umiejętności negocjacyjnych uczestników
- Kiedy warto negocjować?
- Kształtowanie korzystnej pozycji negocjacyjnej
Moduł VI. Negocjacje biznesowe: techniki, taktyki, style
- Metody i techniki negocjacyjne
- Skuteczne narzędzia negocjacyjne
- Techniki wpływu i techniki współpracy negocjacyjnej – wady, zalety
- Taktyki negocjacyjne
- Style prowadzenia negocjacji: nastawienie kooperacyjne lub rywalizacyjne, styl rzeczowy, negocjacje integracyjne
Moduł VII. Asertywność w relacjach z klientem
- Trudny klient czy trudna sytuacja?
- Asertywność jako postawa w relacji z klientem
- Konstruktywne reakcje na sytuacje trudne
- Komunikaty eskalujące i deeskalujące emocje klienta
- Asertywność a poszukiwanie rozwiązań
Moduł VIII. Zastrzeżenia i proces reklamacyjny
- Zastrzeżenia Klienta a relacja sprzedażowa
- Rodzaje zastrzeżeń – zastrzeżenia rzeczywiste a pozorne
- Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami
- Metody uchylania zastrzeżeń
- Wyprzedzanie zastrzeżeń
- Konstruktywne wykorzystanie zastrzeżeń
- Skargi jako szanse – efektywność wykorzystania sytuacji reklamacyjnych
- Język rozwiązywania konfliktów z Klientem
Moduł IX. Telefoniczna i mailowa obsługa Klienta
- Obsługa bezpośrednia i telefoniczna – specyfika, różnice
- Otwieranie komunikacji telefonicznej
- Motywowanie rozmówcy do udzielenia potrzebnych informacji
- Model prowadzenia rozmowy telefonicznej ukierunkowanej na rozwiązanie problemu
- Zarządzanie ewentualnym brakiem informacji
- Budowanie relacyjności w kontakcie telefonicznym i mailowym
Trenerzy
Jesteś zainteresowany?
Skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci w doborze odpowiedniego szkolenia i pozyskamy na nie środki.
Opinie
Profesjonalnie zorganizowane szkolenie
Jako przedstawiciel firmy chciałabym wyrazić nasze ogromne zadowolenie z usług firmy Warto Szkolić, która przeprowadziła dla naszego zespołu szkolenie sprzedażowe. Trener Paweł okazał się być prawdziwym profesjonalistą - jego wiedza, doświadczenie i zaangażowanie były widoczne na każdym kroku. Szkolenie było przeprowadzone w sposób dynamiczny i interaktywny, co sprawiło, że wszyscy uczestnicy byli aktywnie zaangażowani i zmotywowani do nauki. Efekty szkolenia przerosły nasze oczekiwania - każdy wyciągnął cos dla siebie. Warto Szkolić to firma godna polecenia i na pewno będziemy korzystać z ich usług w przyszłości.
Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie
Firma Warto Szkolić przeprowadziła szkolenie nt. „Jak przeciwdziałać niewłaściwym zachowaniom w miejscu pracy” w ramach Planu Równości realizowanego w ING PAN. Było to szkolenie on-line, z materiałami szkoleniowymi, wygłoszone przez Pana Pawła Głowackiego. Szkolenie zostało bardzo pozytywnie przyjęte, wysoko ocenione przez naszych pracowników i bardzo interesujące. Współpraca z firmą Warto Szkolić była miłym i bezproblemowym doświadczeniem. Szkolenie zdecydowanie spełniło nasze oczekiwania. Oceniamy firmę Warto Szkolić jako rzetelną i godną polecenia.
Współpraca
Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.