Grupa docelowa i idea szkolenia: Profesjonalna obsługa reklamacji
Grupa docelowa szkolenia “Profesjonalna obsługa reklamacji” to przede wszystkim pracownicy działów obsługi klienta, w tym szczególnie osoby zajmujące się obsługą reklamacji. Są to osoby, które regularnie kontaktują się z klientami i rozwiązują ich problemy, co wymaga od nich umiejętności komunikacyjnych, empatii oraz znajomości technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Szczególnie cenna będzie ta wiedza dla osób nowych w branży lub tych, które chcą poprawić swoje umiejętności w zakresie obsługi klienta i skutecznego rozwiązywania problemów.
Idea szkolenia “Profesjonalna obsługa reklamacji” skupia się na wyposażeniu pracowników działów obsługi klienta, szczególnie tych zajmujących się reklamacjami, w niezbędne umiejętności i wiedzę do efektywnego rozwiązywania problemów klientów. Szkolenie ma na celu nie tylko nauczenie technik skutecznej komunikacji, ale również uświadomienie roli reklamacji jako ważnego elementu badania jakości obsługi klientów i jej wpływu na wizerunek firmy. Uczestnicy uczą się rozróżniać fakty od emocji, aktywnie słuchać klientów oraz stosować różne narzędzia kontroli rozmowy. Dodatkowo, szkolenie obejmuje aspekty związane z radzeniem sobie w trudnych sytuacjach, zarządzaniem stresem i emocjami, a także asertywnością w kontakcie z klientem. Podsumowując, głównym celem jest rozwój kompetencji pracowników w obszarze profesjonalnej obsługi reklamacji, co przekłada się na wyższą jakość obsługi klienta i pozytywny wizerunek firmy.
Profesjonalna obsługa reklamacji – korzyści ze szkolenia
- Wzrost ogólnej efektywności pracy: Dzięki lepszym umiejętnościom obsługi klienta pracownicy mogą szybciej i skuteczniej rozwiązywać problemy, co przekłada się na zwiększoną produktywność i efektywność organizacji.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy: Profesjonalna obsługa reklamacji przez pracowników przyczynia się do poprawy wizerunku firmy na rynku, co jest korzystne zarówno dla pracodawcy, jak i pracowników.
- Zwiększenie satysfakcji klientów i pracowników: Zadowoleni klienci często oznaczają mniejszą presję i stres dla pracowników, co przekłada się na lepsze środowisko pracy i większą satysfakcję z wykonywanej pracy.
- Rozwój umiejętności miękkich pracowników: Szkolenie pomaga pracownikom rozwijać umiejętności takie jak komunikacja, empatia i zarządzanie stresem, co jest korzystne zarówno w kontekście zawodowym, jak i prywatnym.
- Poprawa komunikacji wewnętrznej: Lepsza umiejętność rozumienia i komunikowania się przyczynia się do bardziej efektywnej współpracy wewnątrz organizacji.
- Lepsze rozumienie i spełnianie potrzeb klientów: Szkolenie zwiększa świadomość pracowników co do oczekiwań i potrzeb klientów, co pomaga firmie lepiej dostosowywać swoje produkty i usługi.
- Zmniejszenie kosztów i zwiększenie efektywności: Efektywna obsługa reklamacji może zmniejszyć koszty związane z obsługą posprzedażową i reklamacjami, przyczyniając się do lepszej rentowności firmy.
Korzyści dla organizacji
- Poprawa satysfakcji klientów: Pracownicy lepiej przygotowani do obsługi reklamacji mogą skuteczniej rozwiązywać problemy klientów, co bezpośrednio przekłada się na wyższy poziom ich zadowolenia.
- Wzrost lojalności klientów: Dobra obsługa reklamacji często przekształca niezadowolonych klientów w lojalnych, co jest kluczowe dla długoterminowego sukcesu firmy.
- Poprawa wizerunku firmy: Profesjonalne podejście do reklamacji i skuteczne rozwiązywanie problemów klientów buduje pozytywny wizerunek firmy na rynku.
- Zwiększenie efektywności pracowników: Szkolenie podnosi umiejętności pracowników, co przekłada się na ich większą efektywność i skuteczność w pracy.
- Redukcja kosztów: Lepsze zarządzanie reklamacjami może pomóc zmniejszyć koszty związane z częstymi zwrotami, wymianami produktów czy udzielaniem dodatkowych usług w ramach rekompensaty.
- Zdobycie cennych informacji zwrotnych: Reklamacje są źródłem informacji o potencjalnych słabościach produktów lub usług, co umożliwia ich doskonalenie.
- Zmniejszenie wewnętrznych konfliktów: Lepsze przygotowanie pracowników do obsługi trudnych sytuacji może pomóc w zmniejszeniu napięć i konfliktów wewnętrznych.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności komunikacyjnych: Pracownicy uczą się, jak efektywnie komunikować się z klientami, co jest cenną umiejętnością zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym.
- Zwiększenie pewności siebie: Lepsze przygotowanie do radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i reklamacjami zwiększa pewność siebie pracowników, co może przekładać się na ich ogólne zadowolenie z pracy.
- Rozwój kompetencji zawodowych: Szkolenie pomaga w zdobyciu i poszerzeniu wiedzy z zakresu obsługi klienta, co jest istotne dla rozwoju zawodowego.
- Zmniejszenie stresu: Nauka technik radzenia sobie ze stresem i trudnymi sytuacjami przyczynia się do lepszego samopoczucia w miejscu pracy.
- Lepsze zrozumienie potrzeb klientów: Szkolenie uświadamia, jak ważne jest zrozumienie perspektywy klienta, co pomaga w budowaniu lepszych relacji.
- Zwiększenie efektywności w pracy: Lepsze zarządzanie czasem i umiejętności radzenia sobie z reklamacjami pozwalają na efektywniejsze wykonywanie obowiązków.
- Budowanie pozytywnych relacji w zespole: Wspólne szkolenie i nauka technik obsługi klienta mogą wzmacniać relacje między współpracownikami i budować lepszą atmosferę w pracy.
Program szkolenia
Celem modułu jest uświadomienie uczestnikom jak ważny w firmie jest skuteczne funkcjonowanie Działu Reklamacji.
- Dlaczego nie lubimy reklamacji?
- Reklamacji jako kluczowy element badania jakości obsługi Klientów
- Rola działu obsługi reklamacji w procesach naprawczych w firmie
- Omówienie wyników dotyczących składania reklamacji
Uczestnicy poznają techniki, które pozwolą na skuteczną komunikacje z Klientem podczas procesu reklamacyjnego
- Oddziel fakty od emocji;
- Aktywne słuchanie – słuchając słyszeć;
- Inne narzędzia kontroli rozmowy – parafraza, klaryfikacja, pytania + intencje;
- Przejmowanie odpowiedzialności – czyli kto, za co i kiedy będzie odpowiedzialny.
- Prowadzenie rozmowy reklamacyjnej – celem modułu jest poznanie i przećwiczenie algorytmu przyjmowania reklamacji od Klienta
- Używanie imienia i nazwiska Klienta
- Unikanie usprawiedliwiania się
- Dostarczanie sygnałów potwierdzających uwagę
- Kontrola przebiegu rozmowy
- Zakazane zwroty
- Algorytm przyjmowania reklamacji – czyli 7 kroków w rozwiązywaniu trudnych sytuacji
W tym module pracownicy zidentyfikują przyczyny trudnych sytuacji reklamacyjnych oraz poznają i przećwiczą metody skutecznej obsługi w trudnych sytuacjach reklamacyjnych:
- Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z Klientem
- „Faza bólu i smutku po stracie” – czyli jak skutecznie rozszyfrować trudnego Klienta i sobie z nim poradzić
- Metoda PIW (przygarnięcie, intencja, wzmocnienie) kiedy wina sporu jest nieokreślona, tj. jest leży po stronie sprzedawcy lub kupującego
- Metoda POPO (przeprosiny, okazanie zrozumienia, przejęcie przez sprzedawcę odpowiedzialności, określenie danych niezbędnych do załatwienia sprawy)
- Warsztat trudnej obsługi po sprzedaży Klient rezygnuje z części lub całych zakupów
Celem modułu jest poznanie i przećwiczenie technik pozwalających na radzenie sobie z obiekcjami Klienta reklamacyjnego:
- Doprecyzowanie
- Zamiana zarzutu w pytanie
- Parafraza z interpretacją
- “Tak i dlatego…i w związku z tym…i właśnie…”
- Metoda bumerangu
Uczestnicy poznają i przećwiczą sposoby asertywnego zachowania w kontakcie z klientem
- Asertywne stawianie granic – jak się zachować gdy Klient nas atakuje – procedury Pameli Butler:
- I Etap: udzielanie informacji.
- II Etap: wyrażanie uczuć.
- III Etap: zapowiedź przywołania zaplecza.
- IV Etap: skorzystanie z zaplecza.
- Klient stawia nadmiarowe żądania – asertywna odmowa, technika zdartej płyty.
- Klient krytykuje – zamiana oceny na opinię, reakcja na krytykę: częściowo słuszną, oceniającą osobę a nie działanie, wyrażoną w agresywnej formie, aluzyjną, zaskakującą.
Celem modułu jest zdobycie umiejętności panowania nad sobą w sytuacjach stresowych
- Jak panować nad emocjami i stresem?
- Jak nie poddać się negatywnym emocjom?
- Jak radzić sobie z objawami stresu?
- Jak nie dopuszczać do sytuacji stresowych? – profilaktyka
- Jak radzić sobie z syndromem “życzę miłego dnia”?
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykład i prezentacja
Przekazanie teoretycznej wiedzy na temat obsługi reklamacji, technik komunikacji z klientem i procedur firmy.
Studia przypadków
Analiza rzeczywistych lub hipotetycznych sytuacji związanych z obsługą reklamacji, co pozwala na lepsze zrozumienie różnorodnych scenariuszy i sposobów ich rozwiązania.
Role play
Ćwiczenia praktyczne, w których uczestnicy odgrywają role pracowników i klientów. To pomaga w praktycznym zastosowaniu zdobytej wiedzy i umiejętności.
Grupowe dyskusje
Wspólna analiza i wymiana doświadczeń między uczestnikami, co sprzyja lepszemu zrozumieniu różnych punktów widzenia i sposobów radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
Warsztaty praktyczne
Ćwiczenia skoncentrowane na konkretnych umiejętnościach, takich jak aktywne słuchanie, zarządzanie emocjami, techniki radzenia sobie z obiekcjami.
Trenerzy
Katarzyna Zych
Absolwentka podyplomowych studiów „Akademia Trenera” Wyższej Szkoły Nauk Humanistycznych i Dziennikarstwa w Poznaniu; licencjat z zakresu Public Relations, wizerunku firmy i instytucji, projektowania komunikacji – absolwentka Dolnośląskiej Szkoły Wyższej we Wrocławiu; mgr socjologii – absolwentka jednolitych studiów magisterskich na kierunku socjologia Uniwersytetu Zielonogórskiego, absolwentka studiów podyplomowych w zakresie marketingu internetowego w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. 15 lat doświadczenia, zrealizowanych ponad 13 000 h szkoleniowych i 4000h doradczych.
Od ponad 14 lat praktyk biznesu i trener działający w obszarze kompetencji psychospołecznych oraz komunikacji marketingowej. CEO/ wydawca oraz autorka książek i ebooków. Na swoim koncie ma stworzenie strategii komunikacyjnych oraz wsparcie eksperckie kilkunastu organizacji oraz przedsiębiorstw różnych branż. Autorka bloga o self-publishingu, twórczyni autorskich kursów online. W latach 2013-2014 odpowiedzialna za realizację strategii komunikacyjnej, budowanie i utrzymywanie relacji z mediami, a także kształtowanie komunikacji z otoczeniem zewnętrznym jednej z największych na polskim rynku spółek FinTech. Jako dyrektor handlowy agencji reklamowej odpowiedzialna była za koordynowanie pracy konsultantów handlowych oraz kształtowanie strategii sprzedażowej. Aktywnie działa na rynku publikacji eksperckich, publikowała między innymi dla magazynu MARKETER+. Afirmatorka kreatywności. Szkoli skutecznie, z pomysłem i pasją.