Grupa docelowa i idea szkolenia: Sprzedaż, negocjacje i reklamacje
Grupa docelowa szkolenia “Sprzedaż, negocjacje i reklamacje” obejmuje osoby na różnych poziomach zaawansowania w obszarze obsługi klienta, sprzedaży i negocjacji. Są to głównie pracownicy działów sprzedaży, obsługi klienta, jak również przedstawiciele handlowi i wszyscy ci, którzy w swojej pracy codziennej mają bezpośredni kontakt z klientem. Szkolenie jest także przydatne dla menedżerów i kierowników, którzy chcą poprawić efektywność swoich zespołów w zakresie komunikacji z klientami. Grupa ta charakteryzuje się różnorodnością doświadczeń zawodowych, ale wspólnym celem jest rozwijanie umiejętności budowania relacji z klientami, skutecznej sprzedaży, efektywnego negocjowania oraz profesjonalnego zarządzania reklamacjami i zastrzeżeniami klientów.
Idea szkolenia “Sprzedaż, negocjacje i reklamacje” polega na rozwijaniu umiejętności kluczowych dla efektywnej pracy w obszarze obsługi klienta i sprzedaży. Szkolenie ma na celu wyposażenie uczestników w wiedzę i narzędzia niezbędne do budowania pozytywnych relacji z klientami, skutecznego rozpoznawania i kreowania ich potrzeb, a także efektywnej komunikacji i negocjacji. Ważnym elementem jest także nauczenie uczestników radzenia sobie z emocjami klientów oraz zarządzania procesem reklamacyjnym w sposób konstruktywny, co przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów i poprawę wyników sprzedażowych. Szkolenie podkreśla znaczenie zrozumienia psychologii klienta, wykorzystania technik perswazyjnych w sprzedaży oraz efektywnego zarządzania trudnymi sytuacjami w relacjach z klientami.
Sprzedaż, negocjacje i reklamacje – korzyści ze szkolenia
- Zwiększona efektywność pracy: Szkolenie w obszarze obsługi klienta i sprzedaży daje pracownikom narzędzia do zwiększenia swoich umiejętności, co może przełożyć się na lepszą wydajność ich pracy. Podczas szkolenia, uczestnicy uczą się efektywniej identyfikować potrzeby klientów i skuteczniej realizować cele sprzedażowe, co może prowadzić do wzrostu ogólnych wyników firmy.
- Poprawa jakości obsługi klienta: Lepsze zrozumienie potrzeb klienta i rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych przez pracowników może znacząco wpływać na zadowolenie klientów. Szkolenie skupia się na budowaniu silnych relacji z klientami, co jest kluczowe dla utrzymania długotrwałych i pozytywnych relacji biznesowych.
- Zwiększenie lojalności klientów: Efektywne zarządzanie reklamacjami i umiejętność budowania pozytywnych relacji z klientami może prowadzić do wzrostu ich lojalności wobec firmy. Szkolenie kładzie nacisk na rozumienie i spełnianie oczekiwań klientów, co przyczynia się do ich większej satysfakcji i wierności marce.
- Rozwój osobisty pracowników: Szkolenie oferuje pracownikom możliwość rozwoju osobistego i zawodowego. Poprzez nabywanie nowych umiejętności i wiedzy, pracownicy mogą czuć się bardziej pewni siebie i zmotywowani, co przekłada się na ich ogólną satysfakcję z pracy i efektywność.
- Wzrost konkurencyjności firmy: Nabyte podczas szkolenia umiejętności, mogą dać firmie możliwość na bardziej efektywne działanie na rynku. Lepsza obsługa klienta, skuteczniejsze techniki sprzedaży i negocjacji to czynniki, które mogą znacząco zwiększyć konkurencyjność firmy.
- Redukcja konfliktów wewnętrznych i z klientami: Poprawa umiejętności komunikacyjnych i negocjacyjnych pracowników może zmniejszać liczbę konfliktów zarówno wewnątrz organizacji, jak i w relacjach z klientami. Szkolenie może pomóc pracownikom lepiej rozumieć różne punkty widzenia i skuteczniej rozwiązywać problemy.
Korzyści dla organizacji
- Zarządzanie reklamacjami: Doskonalenie procesu zarządzania reklamacjami i zastrzeżeniami klientów może przyczynić się do utrzymania pozytywnego wizerunku firmy i ograniczenia ryzyka utraty klientów.
- Rozwój umiejętności negocjacyjnych: Pracownicy mają szansę na rozwój swoich kompetencji i umiejętności w obszarze technik negocjacyjnych. Wynikiem pracy z doświadczonym trenerem będą lepsze rezultaty w negocjacjach z klientami oraz w obrębie organizacji.
- Zwiększenie zadowolenia pracowników: Pracownicy mogą nabyć nowych kompetencji i zwiększyć pewność siebie w swoich rolach, co może prowadzić do wzrostu ich zaangażowania i motywacji.
- Redukcja konfliktów: Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych i negocjacyjnych pracowników może wpłynąć korzystnie na redukcję potencjalnych konfliktów, zarówno wewnątrz struktur organizacyjnych, jak i w relacjach z klientami.
- Budowanie długotrwałych relacji z klientami: Stawianie akcentu na rozwijanie relacji z klientami może przyczynić się do formowania trwałych i stabilnych powiązań biznesowych.
- Adaptacja do zmieniającego się rynku: Bardziej elastyczna i lepiej dostosowana organizacja może prowadzić do lepszego zrozumienia zmieniających się potrzeb klientów i ich oczekiwań
Korzyści dla pracowników
- Rozwój kompetencji zawodowych: Dzięki szkoleniu pracownicy mogą poszerzyć swoje kompetencje i umiejętności, co może przyczynić się do ich rozwoju zawodowego i zwiększyć ich wartość na rynku pracy.
- Pewność siebie i efektywność w komunikacji: Udział w szkoleniu może prowadzić do wzmocnienia umiejętności komunikacyjnych pracowników, co może przełożyć się na większą pewność siebie w interakcjach z klientami i kolegami z pracy.
- Lepsze radzenie sobie ze stresem i emocjami: Uczestnicy mogą wzmocnić swoje umiejętności w zakresie skutecznego zarządzania własnymi emocjami i radzenia sobie w stresujących sytuacjach, co stanowi kluczowy element codziennej pracy.
- Zrozumienie potrzeb klienta: Rozwinięcie umiejętność lepszego zrozumienia
i identyfikowania potrzeb klientów, może prowadzić do skutecznego budowania z nimi efektywnych relacji. - Umiejętności negocjacyjne: Zdobycie lub rozwinięcie umiejętności negocjacyjnych umożliwi skuteczniejsze prowadzenie rozmów, co może przełożyć się na osiąganie korzystniejszych warunków w transakcjach.
- Zarządzanie reklamacjami: Rozwijanie umiejętności skutecznego zarządzania reklamacjami może przyczynić się do wzmocnienia kompetencji pomocnych w rozwiązywaniu problemów i konfliktów z klientami.
- Zwiększenie motywacji i satysfakcji z pracy: Pracownicy, którzy będą się czuć bardziej kompetentni i skuteczni w wykonywaniu swoich obowiązków, mogą przyszłościowo odczuwać większą satysfakcję zawodową.
Program szkolenia
- Psychologia obsługi Klienta – reguły rządzące relacjami z Klientem
- Techniki budowania pierwszego wrażenia
- Rola pozytywnych relacji w kontakcie z Klientem
- Kompetencje sprzedawcy
- Potencjał Klienta
- Metody nawiązywania kontaktu z Klientem
- Identyfikowanie i kreowanie potrzeb Klienta
- Argumentacja a potrzeby Klienta – co Klient kupuje naprawdę
- Proces decyzyjny Klienta – zrozumienie etapów i rola sprzedawcy
- Język pro-sprzedażowy w komunikacji z Klientem
- Sygnały gotowości zakupowej
- Domykanie procesu sprzedaży
- Właściwy styl komunikacji z klientem
- Komunikacja w relacji bezpośredniej z klientami
- Techniki skutecznego słuchania
- Identyfikacja własnego stylu komunikacji
- Elementy komunikacji perswazyjnej w sprzedaży
- Typologia klientów, dostrajanie zachowań i reakcji
- Budowanie pozytywnego nastawienia klienta do relacji zakupowej
- Wzorce myślenia – czynniki ograniczające w pracy z klientem
- Identyfikacja własnego stylu reagowania na sytuacje trudne w relacjach z Klientem
- Techniki asertywne w kontakcie z Klientem
- W co grają klienci – jak radzić sobie z manipulacjami Klientów
- Znaczenie i kontekst negocjacji
- Charakterystyka sytuacji negocjacyjnej
- Podstawowe kompetencje negocjatora
- Diagnoza umiejętności negocjacyjnych uczestników
- Kiedy warto negocjować?
- Kształtowanie korzystnej pozycji negocjacyjnej
- Metody i techniki negocjacyjne
- Skuteczne narzędzia negocjacyjne
- Techniki wpływu i techniki współpracy negocjacyjnej – wady, zalety
- Taktyki negocjacyjne
- Style prowadzenia negocjacji: nastawienie kooperacyjne lub rywalizacyjne, styl rzeczowy, negocjacje integracyjne
- Fazy negocjacji: otwarcia, testowania ruchu, porozumienia
- Trudne sytuacje negocjacyjne – jak sobie z nimi radzić
- Jak bronić się z manipulacją i „chwytami” w negocjacjach
- Blef w negocjacjach – sposoby blefowania oraz wykrywania blefu
- Błędy popełniane w negocjacjach – sposoby unikania i zabezpieczania się przed błędami negocjacyjnymi
- Etyka w negocjacjach
- Zastrzeżenia Klienta a relacja sprzedażowa
- Rodzaje zastrzeżeń – zastrzeżenia rzeczywiste a pozorne
- Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami
- Metody uchylania zastrzeżeń
- Wyprzedzanie zastrzeżeń
- Konstruktywne wykorzystanie zastrzeżeń
- Skargi jako szanse – efektywność wykorzystania sytuacji reklamacyjnych
- Język rozwiązywania konfliktów z Klientem
- Trening sprzedażowy
- Obsługa bezpośrednia i telefoniczna – specyfika, różnice
- Otwieranie komunikacji telefonicznej
- Motywowanie rozmówcy do udzielenia potrzebnych informacji
- Model prowadzenia rozmowy telefonicznej ukierunkowanej na rozwiązanie problemu
- Zarządzanie ewentualnym brakiem informacji
- Budowanie relacyjności w kontakcie telefonicznym i mailowym
- Redagowanie mailowych komunikatów sprzedażowych
- Zasady komunikacji mailowej
- Netykieta w komunikacji mailowej z Klientem
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty interaktywne
Uczestnicy biorą udział w praktycznych ćwiczeniach grupowych, które pozwalają na wypróbowanie nowych umiejętności w bezpiecznym środowisku. Takie podejście sprzyja aktywnemu uczestnictwu i angażowaniu się w proces nauki.
Symulacje i role play
Scenariusze symulacyjne i odgrywanie ról pozwalają na praktyczne zastosowanie nabytych umiejętności w kontrolowanych warunkach. Uczestnicy mogą eksperymentować z różnymi technikami i otrzymać bezpośrednią informację zwrotną od trenerów i innych uczestników.
Dyskusje grupowe
Dyskusje pozwalają na wymianę doświadczeń i pomysłów między uczestnikami, co sprzyja tworzeniu sieci zawodowych i uczeniu się od siebie nawzajem.
Ćwiczenia indywidualne i grupowe
Zadania wykonywane samodzielnie lub w grupach pomagają w praktycznym zastosowaniu nowych umiejętności i teorii.
Trenerzy
Katarzyna Zych
Absolwentka podyplomowych studiów „Akademia Trenera” Wyższej Szkoły Nauk Humanistycznych i Dziennikarstwa w Poznaniu; licencjat z zakresu Public Relations, wizerunku firmy i instytucji, projektowania komunikacji – absolwentka Dolnośląskiej Szkoły Wyższej we Wrocławiu; mgr socjologii – absolwentka jednolitych studiów magisterskich na kierunku socjologia Uniwersytetu Zielonogórskiego, absolwentka studiów podyplomowych w zakresie marketingu internetowego w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. 15 lat doświadczenia, zrealizowanych ponad 13 000 h szkoleniowych i 4000h doradczych.
Od ponad 14 lat praktyk biznesu i trener działający w obszarze kompetencji psychospołecznych oraz komunikacji marketingowej. CEO/ wydawca oraz autorka książek i ebooków. Na swoim koncie ma stworzenie strategii komunikacyjnych oraz wsparcie eksperckie kilkunastu organizacji oraz przedsiębiorstw różnych branż. Autorka bloga o self-publishingu, twórczyni autorskich kursów online. W latach 2013-2014 odpowiedzialna za realizację strategii komunikacyjnej, budowanie i utrzymywanie relacji z mediami, a także kształtowanie komunikacji z otoczeniem zewnętrznym jednej z największych na polskim rynku spółek FinTech. Jako dyrektor handlowy agencji reklamowej odpowiedzialna była za koordynowanie pracy konsultantów handlowych oraz kształtowanie strategii sprzedażowej. Aktywnie działa na rynku publikacji eksperckich, publikowała między innymi dla magazynu MARKETER+. Afirmatorka kreatywności. Szkoli skutecznie, z pomysłem i pasją.