Grupa docelowa i idea szkolenia: Customer Experience
Grupa docelowa szkolenia “Customer Experience” to menedżerowie marketingu, specjaliści ds. strategii marki, działów obsługi klienta oraz liderzy zespołów, którzy chcą zrozumieć, jak wykorzystać Customer Experience (CX) jako narzędzie budujące przewagę konkurencyjną, wzrost sprzedaży i poprawiające lojalność klientów.
Idea szkolenia: Customer Experience to fundament nowoczesnych strategii marketingowych. Szkolenie dostarcza narzędzi i wiedzy, które pomagają w zarządzaniu marką, optymalizacji punktów styku z klientem oraz zwiększeniu ich zaangażowania. Uczestnicy nauczą się tworzyć mapy podróży klienta (Customer Journey Maps) i wykorzystywać je do doskonalenia doświadczeń konsumenckich, co przekłada się na wzrost sprzedaży, lojalności klientów i częstsze zakupy.
Customer Experience – korzyści ze szkolenia
- Zwiększenie satysfakcji klientów: Gdy zarówno organizacja, jak i pracownicy koncentrują się na dostarczaniu doskonałych doświadczeń, klienci odczuwają większą satysfakcję. Zadowoleni klienci to mniejsza liczba skarg i reklamacji, co ułatwia pracę pracownikom i zwiększa wyniki firmy.
- Budowanie kultury zorientowanej na klienta: Szkolenie wspiera rozwój kultury organizacyjnej, w której każda osoba, niezależnie od stanowiska, rozumie znaczenie doświadczeń klienta. Taka kultura sprzyja lepszej współpracy między działami i zwiększa zaangażowanie całego zespołu.
- Zmniejszenie liczby reklamacji i konfliktów: Zrozumienie potrzeb klientów oraz umiejętne zarządzanie ich oczekiwaniami prowadzi do mniejszej liczby sytuacji konfliktowych. Klienci są bardziej wyrozumiali, gdy widzą, że firma rzeczywiście dba o ich doświadczenia.
- Większe zaangażowanie zespołów: Pracownicy, którzy widzą bezpośredni wpływ swojej pracy na sukces firmy i zadowolenie klientów, są bardziej zaangażowani. Wspólne cele związane z CX budują poczucie odpowiedzialności i wspierają atmosferę współpracy.
- Spójność w komunikacji marki: Dzięki szkoleniu organizacja i pracownicy lepiej rozumieją, jak spójnie komunikować wartości i obietnice marki. Klienci odczuwają większe zaufanie, gdy doświadczenia na różnych punktach styku z marką są konsekwentne i profesjonalne.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie lojalności klientów: Organizacja, która lepiej rozumie potrzeby i oczekiwania klientów, może tworzyć oferty i kampanie bardziej dopasowane do ich preferencji. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powrotu i ponownych zakupów, co z czasem buduje ich lojalność wobec marki.
- Wyższe przychody i rentowność: Lojalni klienci generują większe przychody, nie tylko przez częstsze zakupy, ale także przez rekomendacje znajomym. Co więcej, poprawa doświadczenia klienta zmniejsza koszty pozyskania nowych klientów, ponieważ utrzymanie obecnych jest znacznie tańsze.
- Poprawa wizerunku marki: Dobre doświadczenia klienta prowadzą do pozytywnych opinii i lepszej reputacji marki. W erze mediów społecznościowych, zadowoleni klienci chętniej dzielą się pozytywnymi opiniami, co wzmacnia pozycję organizacji na rynku.
- Optymalizacja procesów wewnętrznych: Szkolenie z zakresu CX pomaga organizacji zidentyfikować obszary, w których dochodzi do utrudnień lub błędów w obsłudze klienta. Eliminacja tych problemów pozwala nie tylko usprawnić działania, ale także zaoszczędzić czas i pieniądze.
- Zwiększenie przewagi konkurencyjnej: Organizacja, która wdraża skuteczne strategie Customer Experience, wyróżnia się na tle konkurencji. To daje możliwość przyciągania klientów, którzy cenią wysoką jakość obsługi, nawet jeśli ceny są podobne lub wyższe niż u konkurencji.
Korzyści dla pracowników
- Lepsze zrozumienie potrzeb klientów: Pracownicy uczą się, jak patrzeć na procesy i interakcje z perspektywy klienta. Dzięki temu są w stanie lepiej dostosować swoje działania i szybciej reagować na potrzeby klientów, co zwiększa ich skuteczność.
- Wyższa efektywność pracy: Znajomość technik i narzędzi CX pozwala pracownikom na lepsze planowanie działań i unikanie powtarzalnych błędów. Dzięki temu ich codzienne zadania są realizowane szybciej i z większą dokładnością.
- Rozwój umiejętności miękkich: Szkolenie rozwija kompetencje interpersonalne, takie jak empatia, aktywne słuchanie czy zarządzanie emocjami. Umiejętności te są niezbędne w bezpośrednich kontaktach z klientami, ale również w pracy zespołowej.
- Zwiększenie motywacji: Pracownicy odczuwają większą satysfakcję, gdy ich praca przynosi widoczne efekty w postaci zadowolonych klientów. To motywuje ich do dalszego rozwoju i zaangażowania w działania firmy.
- Lepsze zrozumienie celów organizacji: Szkolenie pomaga pracownikom zrozumieć, jak ich praca wpływa na realizację ogólnych celów firmy. Dzięki temu mogą bardziej świadomie podejmować decyzje i priorytetyzować swoje działania.
Program szkolenia
- Wpływ strategii marki na przewagę konkurencyjną.
- Nowe podejścia do budowania silnych marek w erze digital
- Jakie trendy będą kształtować rynek?
- Ćwiczenie: Analiza wybranych case studies, które pokazują skuteczne strategie budowania marki poprzez customer experience.
- Definicja Customer Experience i jego znaczenie w
- Kluczowe aspekty zarządzania doświadczeniami klientów.
- Jakie cele związane z CX firmy stawiają sobie obecnie?
- Ćwiczenie praktyczne: Tworzenie i analiza punktów styku z marką na podstawie konkretnej marki (mapowanie journey klienta).
- Co to jest Customer Journey Map i dlaczego jest istotna?
- Etapy tworzenia mapy podróży klienta: od świadomości do lojalnoś
- Zarządzanie danymi, bezpieczeństwo i ochrona
- Ćwiczenie grupowe: Tworzenie mapy podróży klienta dla wybranych branż.
- Wprowadzenie do metody HERO ( Holistic Experience Rating Overview) – ocena 3 obszarów marki, kluczowych dla pełnego doświadczenia
- Jak mierzyć i analizować Customer Experience konkurencji?
- Jak wykorzystać wyniki badania HERO do poprawy CX i budowania przewagi
- Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w CX i inne wskaźniki badania jakości obsługi klienta
- Case studies: Analiza konkurencyjnych marek z perspektywy doświadczeń klientów. Przykład praktyczny: Wdrożenie metody HERO w organizacji.
- Identyfikacja i zarządzanie kluczowymi punktami styku z marką.
- Optymalizacja kontaktu z klientem na każdym etapie ścieżki zakupowej
- Lokalizacja klientów i budowanie społeczności (social media).
- Ćwiczenie: Symulacja pracy z punktami styku dla różnych scenariuszy (np. e- commerce, usługi offline).
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykłady interaktywne
Wykłady interaktywne to metoda, która łączy tradycyjną formę prezentacji wiedzy z aktywnym zaangażowaniem uczestników. W trakcie takich wykładów trener przedstawia kluczowe zagadnienia, wspierając je przykładami, pytaniami otwartymi i krótkimi zadaniami, aby uczestnicy mogli na bieżąco weryfikować swoje zrozumienie tematu. Dzięki interaktywności uczestnicy nie tylko przyswajają teoretyczną wiedzę, ale także mogą natychmiast zadawać pytania i brać udział w dyskusji.
Praktyczne ćwiczenia (mapowanie podróży klienta, analiza konkurencji)
Praktyczne ćwiczenia pozwalają uczestnikom na zastosowanie zdobytej wiedzy w rzeczywistych scenariuszach. Mapowanie podróży klienta to proces, w którym uczestnicy identyfikują wszystkie punkty styku klienta z marką i analizują ich wpływ na doświadczenie klienta. Analiza konkurencji natomiast pozwala na ocenę działań rynkowych innych firm, co pomaga zrozumieć, jak własna organizacja może wyróżnić się na tle konkurencji. Obie te metody rozwijają umiejętność krytycznego myślenia i strategicznego planowania.
Case studies
Metoda oparta na analizie rzeczywistych lub hipotetycznych przypadków biznesowych. Uczestnicy pracują na przykładach problemów i wyzwań, z którymi zetknęły się inne organizacje, aby zrozumieć zastosowanie teoretycznych koncepcji w praktyce. Case studies pozwalają na dogłębną analizę działań i decyzji podejmowanych w różnych sytuacjach, co pomaga uczestnikom wyciągać wnioski i stosować je w swoich codziennych obowiązkach.
Dyskusje grupowe i analiza doświadczeń
Dyskusje grupowe polegają na wymianie poglądów i doświadczeń pomiędzy uczestnikami, co umożliwia szersze spojrzenie na omawiane zagadnienia. W trakcie analizy doświadczeń uczestnicy mogą dzielić się swoimi sukcesami i wyzwaniami, co pozwala im uczyć się od siebie nawzajem. Tego rodzaju interakcje sprzyjają lepszemu zrozumieniu praktycznych aspektów Customer Experience i wspierają budowanie nowych pomysłów oraz rozwiązań.
Trenerzy
Piotr Nogal
Posiada ponad 20-letnie doświadczenie w branży marketingowej, w tym 16 lat na stanowiskach zarządczych w agencjach interaktywnych. W trakcie swojej kariery przeprowadził liczne warsztaty, szkolenia i webinary dla pracowników i klientów, skupiając się na podnoszeniu kompetencji w zakresie marketingu cyfrowego, analityki danych oraz strategii komunikacji. Jego doświadczenie obejmuje około 135 projektów e-marketingowych, realizowanych dla 40 różnych firm i korporacji, w tym zarówno dla start-upów, jak i globalnych liderów rynkowych. Specjalizuje się w marketingu cyfrowym, doświadczeniu klienta (Customer Experience) oraz automatyzacji marketingu. Jego kluczowe obszary obejmują Experience Marketing, strategię marki oraz kompleksowe zarządzanie procesami transformacji cyfrowej w przedsiębiorstwach. Posiada także doświadczenie w tworzeniu zaawansowanych kampanii promocyjnych i wdrażaniu innowacyjnych technologii marketingowych. Zrealizował szereg projektów dla renomowanych marek, takich jak Apple, Huawei, Sanofi, Skanska czy Dom Development. Jego działania obejmowały zarówno tworzenie strategii komunikacji, jak i realizację zaawansowanych kampanii marketingowych, w tym działania z zakresu SEO, SEM, social media marketingu, oraz kampanii typu display i video. Był odpowiedzialny za kompleksowy audyt grupy Hossa, który objął pięć spółek. Przez ponad dwie dekady pracy w branży marketingowej zdobył liczne nagrody i wyróżnienia, takie jak Effie Awards, Golden Arrow czy nagrody Mixx Awards, przyznawane za innowacyjne kampanie marketingowe. Wyróżniono go za projekty realizowane dla takich marek jak Mattel, Nationale-Nederlanden czy Pizza Guseppe. Jego kampanie były doceniane za kreatywność, skuteczność oraz umiejętne wykorzystanie nowoczesnych technologii.