Obsługa trudnych klientów w Call Center

Uczestnik szkolenia “Obsługa trudnych klientów w Call Center” zdobędzie umiejętności skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, jakie mogą wystąpić podczas rozmów z klientami. Pozna praktyczne techniki komunikacji i zarządzania emocjami, które pomogą mu utrzymać profesjonalizm nawet w stresujących momentach.

wyślij zapytanie

Grupa docelowa i idea szkolenia: Obsługa trudnych klientów w Call Center

Grupa docelowa szkolenia call center “Obsługa trudnych klientów w Call Center” to pracownicy Call Center, specjaliści ds. obsługi klienta oraz osoby odpowiedzialne za kontakt z klientami w sytuacjach trudnych i konfliktowych.

Idea szkolenia “Obsługa trudnych klientów w Call Center” opiera się na przekazaniu uczestnikom kompleksowej wiedzy oraz praktycznych umiejętności, które pozwolą im lepiej radzić sobie z wyzwaniami związanymi z obsługą wymagających klientów i rozmów z klientami. Szkolenie koncentruje się na budowaniu profesjonalizmu w rozmowach, efektywnym rozwiązywaniu problemów oraz radzeniu sobie z presją i stresem w pracy. Jednocześnie podkreśla wagę empatii, asertywności i aktywnego słuchania, jako kluczowych elementów budowania pozytywnej relacji z klientem, co ma na celu zwiększenie ich satysfakcji, a także poprawę wyników i komfortu pracy uczestników.

zapisz się na szkolenie już teraz

Obsługa trudnych klientów w Call Center – korzyści ze szkolenia

  • Podniesienie poziomu profesjonalizmu: Zarówno organizacja, jak i pracownicy zyskują na budowaniu wizerunku firmy jako profesjonalnej i godnej zaufania, co poprawia morale zespołu i reputację firmy na rynku.
  • Zmniejszenie liczby eskalacji: Pracownicy skutecznie rozwiązują problemy na swoim poziomie, co redukuje potrzebę angażowania wyższych szczebli zarządzania i oszczędza czas oraz zasoby.
  • Budowanie pozytywnej atmosfery w pracy: Lepsze radzenie sobie z trudnymi sytuacjami przekłada się na mniejszy stres w codziennej pracy, co wpływa na lepsze samopoczucie pracowników i ich zaangażowanie.
  • Poprawa wizerunku marki: Zadowoleni klienci i profesjonalni pracownicy wspólnie budują pozytywną opinię o firmie, co przynosi korzyści w postaci nowych klientów i lepszych wyników finansowych.
  • Większa efektywność pracy zespołowej: Pracownicy lepiej radzący sobie z trudnymi klientami współpracują bardziej efektywnie, co wspiera realizację celów organizacyjnych i poprawia atmosferę pracy.

Korzyści dla organizacji

  • Zwiększenie satysfakcji klientów: Pracownicy, którzy potrafią skutecznie radzić sobie z trudnymi klientami, zapewniają wyższy poziom obsługi, co przekłada się na zadowolenie klientów i ich lojalność wobec firmy. Satysfakcjonująca obsługa może również skutkować pozytywnymi rekomendacjami i opiniami.
  • Poprawa efektywności operacyjnej: Dzięki lepszym umiejętnościom pracowników problemy klientów są rozwiązywane szybciej i skuteczniej, co obniża liczbę eskalacji i reklamacji oraz zmniejsza obciążenie zespołu. To pozwala organizacji skoncentrować zasoby na innych priorytetach.
  • Zmniejszenie rotacji pracowników: Zredukowanie stresu w pracy oraz wsparcie w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami ogranicza ryzyko wypalenia zawodowego, co przekłada się na większą stabilność zespołu i niższe koszty rekrutacji nowych pracowników.
  • Wzrost jakości i spójności obsługi: Przeszkoleni pracownicy stosują jednolite standardy komunikacji, co zapewnia klientom spójne doświadczenia. To buduje reputację firmy jako profesjonalnej i dbającej o swoich klientów.
  • Zwiększenie konkurencyjności na rynku: Dzięki wyższemu poziomowi obsługi firma wyróżnia się na tle konkurencji, przyciągając więcej klientów i wzmacniając swoją pozycję w branży.

Korzyści dla pracowników

  • Rozwój umiejętności komunikacyjnych: Pracownicy uczą się skutecznie wyrażać myśli, słuchać klientów z uwagą i asertywnie reagować na trudne sytuacje, co przekłada się na większą pewność siebie w pracy.
  • Lepsze zarządzanie emocjami i stresem: Szkolenie dostarcza praktycznych narzędzi do radzenia sobie ze stresem, co pomaga pracownikom zachować spokój i efektywność nawet w najbardziej wymagających sytuacjach.
  • Większa satysfakcja z pracy: Umiejętność skutecznego rozwiązywania problemów klientów oraz zmniejszenie stresu przyczyniają się do wzrostu zadowolenia z wykonywanej pracy i poczucia spełnienia zawodowego.
  • Zwiększenie efektywności pracy: Pracownicy mogą szybciej i skuteczniej rozwiązywać problemy klientów, co pozwala im lepiej wykorzystywać czas pracy i osiągać lepsze wyniki.
  • Poprawa relacji w zespole: Lepsze umiejętności komunikacyjne i opanowanie emocji przekładają się również na bardziej harmonijną współpracę z kolegami, zmniejszając konflikty w zespole.
dowiedz się więcej

Program szkolenia

  • Psychologia trudnych klientów
    • Typy trudnych klientów i ich zachowania
    • Przyczyny frustracji i negatywnych emocji
  • Rola empatii w budowaniu relacji
    • Rozpoznawanie emocji i potrzeb klienta
    • Znaczenie aktywnego słuchania
  • Techniki aktywnego słuchania
    • Parafrazowanie i zadawanie pytań otwartych
    • Potwierdzanie i podsumowywanie wypowiedzi klienta
  • Asertywność w rozmowie
    • Odróżnianie asertywności od agresji i uległości
    • Jak mówić “nie” w sposób konstruktywny
  • Radzenie sobie z agresją słowną
    • Neutralizowanie emocji klientów
    • Techniki deeskalacji konfliktu
  • Analiza i identyfikacja problemu
    • Weryfikacja informacji od klienta
    • Znalezienie źródła problemu
  • Proponowanie rozwiązań
    • Formułowanie odpowiedzi zgodnych z polityką firmy
    • Jak zaproponować alternatywy
  • Zarządzanie oczekiwaniami klienta
    • Ustalanie realistycznych terminów i obietnic
    • Informowanie o procesie i statusie zgłoszenia
  • Techniki kontroli stresu
    • Ćwiczenia oddechowe i relaksacyjne
    • Wizualizacja pozytywnych efektów rozmowy
  • Zachowanie profesjonalizmu
    • Unikanie personalizacji ataków słownych
    • Znaczenie tonu głosu i języka ciała
  • Budowanie odporności psychicznej
    • Jak radzić sobie z negatywnym feedbackiem
    • Dbanie o równowagę między pracą a odpoczynkiem
  • Tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta
    • Jak zakończyć rozmowę w sposób satysfakcjonujący
    • Znaczenie podziękowania za zgłoszenie problemu
  • Przekuwanie trudnych sytuacji na lojalność klienta
    • Techniki odbudowy zaufania
    • Przykłady działań „ponad oczekiwania”
  • Dostosowanie stylu rozmowy do sytuacji
    • Analiza profilu klienta i wybór odpowiedniej strategii
    • Rola elastyczności w rozmowie
  • Tworzenie własnego „arsenału” narzędzi
    • Najskuteczniejsze techniki dostosowane do indywidualnego stylu pracy
    • Wypracowanie standardowych odpowiedzi na typowe trudne sytuacje

Metody wykorzystywane podczas szkolenia

1

Warsztaty praktyczne

Uczestnicy angażowani są w ćwiczenia praktyczne, które pozwalają na rozwijanie konkretnych umiejętności, takich jak aktywne słuchanie, asertywne reagowanie czy techniki deeskalacji konfliktu. Dzięki temu mogą natychmiast zastosować te narzędzia w symulowanych sytuacjach, co przyspiesza naukę.

2

Symulacje rozmów z klientami

Realistyczne scenariusze pozwalają uczestnikom ćwiczyć reakcje na trudne sytuacje w kontrolowanym środowisku. Trener odgrywa role klientów, a uczestnicy doskonalą swoje umiejętności komunikacyjne i radzenia sobie z emocjami w praktyce.

3

Analiza przypadków

Uczestnicy analizują rzeczywiste przypadki trudnych sytuacji w obsłudze klienta. Dzięki temu uczą się identyfikować skuteczne i nieskuteczne strategie działania oraz wyciągać wnioski, które mogą zastosować w swojej pracy.

4

Interaktywne wykłady

Krótkie, angażujące prezentacje teoretyczne wprowadzają kluczowe zagadnienia, takie jak psychologia trudnych klientów czy techniki zarządzania emocjami. Wykłady są wzbogacane pytaniami i przykładami, co ułatwia zrozumienie materiału.

Opinie

Profesjonalnie zorganizowane szkolenie

Jako przedstawiciel firmy chciałabym wyrazić nasze ogromne zadowolenie z usług firmy Warto Szkolić, która przeprowadziła dla naszego zespołu szkolenie sprzedażowe. Trener Paweł okazał się być prawdziwym profesjonalistą - jego wiedza, doświadczenie i zaangażowanie były widoczne na każdym kroku. Szkolenie było przeprowadzone w sposób dynamiczny i interaktywny, co sprawiło, że wszyscy uczestnicy byli aktywnie zaangażowani i zmotywowani do nauki. Efekty szkolenia przerosły nasze oczekiwania - każdy wyciągnął cos dla siebie. Warto Szkolić to firma godna polecenia i na pewno będziemy korzystać z ich usług w przyszłości.

Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie

Firma Warto Szkolić przeprowadziła szkolenie nt. „Jak przeciwdziałać niewłaściwym zachowaniom w miejscu pracy” w ramach Planu Równości realizowanego w ING PAN. Było to szkolenie on-line, z materiałami szkoleniowymi, wygłoszone przez Pana Pawła Głowackiego. Szkolenie zostało bardzo pozytywnie przyjęte, wysoko ocenione przez naszych pracowników i bardzo interesujące. Współpraca z firmą Warto Szkolić była miłym i bezproblemowym doświadczeniem. Szkolenie zdecydowanie spełniło nasze oczekiwania. Oceniamy firmę Warto Szkolić jako rzetelną i godną polecenia.

Współpraca

Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.
więcej opinii