Grupa docelowa i idea szkolenia: Klient to (NIE)problem. Praca z roszczeniowym klientem.
Grupa docelowa szkolenia “Klient to (NIE)problem. Praca z roszczeniowym klientem” to przedstawiciele handlowi, doradcy sprzedaży, eksperci handlowi (techniczno-handlowi) i osoby odpowiedzialne za pozyskiwanie klientów, realizujące spotkania handlowe, procesujące sprzedaż, finalizujące sprzedaż, łącznie z obsługą posprzedażową.
Idea szkolenia “Klient to (NIE)problem. Praca z roszczeniowym klientem” opiera się na wypracowaniu skutecznych metod komunikacji w sytuacjach trudnych, gdzie kluczowe jest właściwe nastawienie do rozmowy. Szkolenie kładzie nacisk na budowanie świadomości, że efektywna komunikacja z klientem wymaga nie tylko wiedzy teoretycznej, ale przede wszystkim umiejętności praktycznego wdrażania nabytych technik, co przekłada się na lepsze wyniki sprzedażowe i pozytywny wizerunek firmy.
Zarządzanie energią i produktywnością dla liderów – korzyści ze szkolenia
- Lepsza komunikacja i budowanie relacji: Uczestnicy szkolenia uczą się, jak prowadzić rozmowy z klientami w sposób, który buduje zaufanie, redukuje napięcia oraz minimalizuje ryzyko eskalacji konfliktu.
- Skuteczne techniki radzenia sobie z emocjami: Praktyczne metody reagowania na emocjonalne wybuchy i roszczenia klientów pozwalają na utrzymanie spokoju i profesjonalizmu nawet w trudnych sytuacjach.
- Zwiększenie pewności siebie w negocjacjach: Dzięki nabytym umiejętnościom, pracownicy czują się bardziej przygotowani do prowadzenia rozmów z wymagającymi klientami, co przekłada się na efektywniejsze negocjacje.
- Efektywne rozwiązywanie konfliktów: Wypracowane techniki kontraktowania oraz sposoby reagowania na emocje umożliwiają szybsze i bardziej satysfakcjonujące rozwiązywanie sporów.
- Redukcja stresu i napięcia: Lepsze zarządzanie własnymi emocjami oraz umiejętność konstruktywnej komunikacji przyczyniają się do zmniejszenia stresu zarówno u pracowników, jak i w relacjach z klientami.
Korzyści dla organizacji
- Podniesienie poziomu obsługi klienta: Profesjonalne podejście do trudnych sytuacji buduje pozytywny wizerunek firmy i zwiększa satysfakcję klientów.
- Zmniejszenie liczby reklamacji i eskalacji: Skuteczne radzenie sobie z roszczeniami oraz emocjonalnymi reakcjami klientów prowadzi do mniejszej liczby konfliktów i reklamacji.
- Wzrost efektywności sprzedaży: Usprawnione procesy komunikacyjne i negocjacyjne przekładają się na lepsze wyniki finansowe firmy.
- Lepsza reputacja marki: Profesjonalna obsługa trudnych przypadków wpływa korzystnie na postrzeganie firmy na rynku, budując zaufanie wśród klientów.
- Optymalizacja kosztów operacyjnych: Redukcja liczby konfliktów i reklamacji przyczynia się do obniżenia kosztów związanych z obsługą problematycznych sytuacji.
Korzyści dla pracowników
- Lepsze zarządzanie stresem i emocjami: Uczestnicy zdobywają narzędzia do skutecznego radzenia sobie w stresujących sytuacjach, co zwiększa ich odporność psychofizyczną.
- Wzrost pewności siebie: Nabyte techniki i metody pozwalają na bardziej komfortowe prowadzenie trudnych rozmów, co przekłada się na większą pewność siebie w działaniu.
- Rozwój umiejętności interpersonalnych: Szkolenie wspiera rozwój kompetencji komunikacyjnych i negocjacyjnych, co poprawia relacje zarówno z klientami, jak i wewnątrz zespołu.
- Większa satysfakcja z pracy: Pracownicy, którzy potrafią skutecznie zarządzać trudnymi sytuacjami, odczuwają większą satysfakcję zawodową i poczucie wpływu na rezultaty firmy.
- Poprawa atmosfery w miejscu pracy: Lepsza komunikacja i mniejsze napięcia w kontaktach z klientami wpływają korzystnie na relacje w zespole, tworząc bardziej harmonijne środowisko pracy.
Program szkolenia
- Rama problemu vs rama rozwiązania (różnica w podejściu i jego efekty),
- Odsłona intencji (istota dobrej woli w komunikacji z emocjonalnym i roszczeniowym klientem),
- Pracownik jako ambasador firmy (zasady ekstremalnej odpowiedzialności i osobistej troski).
- Kontraktowanie,
- Jasne cele – jaki jest mój cel podczas rozmowy z emocjonalnym bądź roszczeniowym klient?
- BATNA – na jakie ustępstwa mogę pójść podczas rozmowy z klientem roszczeniowym?
- komunikat tak, ale… – konsekwencje jego stosowania w komunikacji.
- Przydatne i praktyczne techniki – praca nad konkretnymi wskazówkami komunikacyjnymi w oparciu o studium przypadku.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Studium przypadku
Opiera się na analizie rzeczywistych sytuacji, które uczestnicy mogą napotkać w swojej pracy. Dzięki szczegółowemu omówieniu konkretnych przykładów, szkolenie stwarza przestrzeń do praktycznego zastosowania zdobytej wiedzy, rozwijania umiejętności analitycznych oraz kreatywnego rozwiązywania problemów. Uczestnicy uczą się, jak przenieść teoretyczne koncepcje na konkretne działania, co bezpośrednio przekłada się na ich codzienną efektywność.
Symulacje rozmów
Interaktywna forma nauki, w której uczestnicy wcielają się w różne role, odtwarzając scenariusze komunikacyjne. Dzięki tej metodzie zdobywają nie tylko praktyczne umiejętności interpersonalne, ale także uczą się radzić sobie w trudnych sytuacjach dialogowych. Metoda umożliwia bezpośredni feedback, co pomaga w szybkim doskonaleniu umiejętności komunikacyjnych oraz budowaniu pewności siebie w kontaktach zawodowych.
Warsztaty
Dynamiczna forma szkolenia, w której kluczową rolę odgrywa współpraca w grupach oraz w parach. Uczestnicy angażują się w zadania, które wymagają wspólnego myślenia i działania, co sprzyja wymianie doświadczeń i budowaniu zespołowego ducha. Taka forma zajęć pozwala na praktyczne zastosowanie teorii, rozwijanie umiejętności negocjacyjnych oraz kreatywnego rozwiązywania problemów w przyjaznej, stymulującej atmosferze.
Pogadanka
Pogadanka to mniej formalna forma przekazywania wiedzy, oparta na otwartej dyskusji i wymianie doświadczeń. Dzięki niej uczestnicy mogą zadawać pytania, dzielić się własnymi spostrzeżeniami oraz zyskać nowe perspektywy. Ta metoda sprzyja budowaniu relacji i umożliwia głębsze zrozumienie omawianych zagadnień w luźnej, inspirującej atmosferze.
Joanna Prokopiuk
Trener biznesu. Ukończyła Pedagogikę Zdrowia na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza. Jest również absolwentką studiów podyplomowych: Zarządzanie Marketingowe na Rynku B2B (Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu); Business English (Wyższa Szkoła Języków Obcych); Akademia Trenera (Uniwersytet WSB Merito w Poznaniu); Akademia Managera (Uniwersytet WSB Merito w Toruniu), które ukończyła z wyróżnieniem. Ponadto ma na swoim koncie szkolenia: Key Account Manager (Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu), z zakresu analizy transakcyjnej I, II i III stopnia oraz w ramach projektów SellWise oraz CorazLepszaFirma. Swoją karierę zawodową zaczynała jako Specjalista ds. obsługi klienta. Obecnie jest Dyrektorem Sprzedaży z 15-letnim doświadczeniem. Od 17 lat z sukcesami działa w sprzedaży w sektorze B2B. Skutecznie rozbudowała zespół sprzedaży i przeprowadziła go przez zmiany strategii. Dba o rozwój własny oraz zespołu sprzedażowego, którym kieruje, poprzez organizację autorskich warsztatów i szkoleń wewnętrznych, a także projektów zwiększających kompetencje handlowców w dążeniu do zwycięskiej przewagi.