(Nie) wszystko jest na sprzedaż, czyli z pamiętnika wkurzonego klienta.

Każdy jest klientem

Czasy są takie, że kupujemy nie tylko produkty i usługi, ale „kupujemy” też pomysły, idee, a nawet wizerunek innych ludzi. Sprzedawcy muszą się sporo natrudzić, aby spośród wielu podobnych i bardzo konkurencyjnych względem siebie ofert, przekonać nas do kupna właśnie tej swojej …

Wydawać by się mogło, że w takiej rzeczywistości jak nasza, sprzedawanie jest już dobrze wyuczoną sztuką. Zwłaszcza, że na ówczesny moment ludzkość dysponuje sporą wiedzą i praktyką w tym temacie (wystarczy obejrzeć jakikolwiek film, gdzie występują amerykańscy sprzedawcy samochodów;). Wydaje się też, że obsługą klienta powinni zajmować się sami profesjonaliści – strategii podejść do klienta, technik perswazji czy wpływu jest do naprawdę sporo – do wyboru, do koloru… Wystarczy sprawdzić ilość szkoleń z obszaru sprzedaży (w tym także tych finansowanych z funduszy unijnych); nie wspominając o stosownych lekturach, artkułach, publikacjach internetowych, video itp. Na fachowej sile sprzedażowej powinno zależeć każdej firmie – w końcu, każda firma coś sprzedaje; po to i dzięki temu w ogóle istnieje.

Filozofia sprzedaży nie jest zaawansowaną techniką wciskania ludziom rzeczy, których nie potrzebują – jest filozofią podejścia do klienta i jego potrzeb. Podstawowy poziom sprzedawania to prezentowanie oferty – wg takiego podejścia, kluczem w „zdobyciu” klienta jest kompleksowe i szczegółowe omówienie tego, co chcemy sprzedać. Większość sprzedawców koncentruje się wyłącznie na tym etapie – co w praktyce bywa niezwykle wyczerpujące dla obu stron i rzadko przynosi oczekiwany efekt (o czym napiszę dalej).

Klient też człowiek

Tymczasem nawet pobieżne rozeznanie technik sprzedaży dostarcza nam informacji na temat całego procesu. Podstawy savoir vivre’u wydają się być tutaj bardzo przydatne. Wystarczy wspomnieć o czymś tak banalnym, jak przedstawienie się. Tymczasem w większości przypadków zarówno rozmów telefonicznych, jak i spotkań, nie udaje mi się zrozumieć, co na „dzień dobry” powiedział handlowiec. Mam wrażenie, że wszyscy starają się, abym nie usłyszała ani nazwy firmy, ani niczego na temat rozmówcy. Bywa, że telefonujący nie są skłonni się nawet przedstawić! Skutkuje to najczęściej tym, że przerywam rozmowę, aby dowiedzieć się, skąd i w jakiej sprawie ktoś się kontaktuje. Co ciekawe, często spotyka się to ze zdumieniem („Jak to, to pani nie wie? A jaka to firma?”). Tutaj kolejny przytyk – brak przygotowania. W końcu, w dzisiejszych czasach szybki internetowy research nie wymaga aż takiego zachodu: zwłaszcza, że brak wiedzy o firmie, do której się dzwoni, to spore faux pas.

A sprzedawca? Też człowiek!

W tym momencie możecie powiedzieć – daj sobie spokój, dziewczyno. Wszyscy wiemy, jak jest. Przypadkowi ludzie, bez odpowiednich kwalifikacji i zdolności, najczęściej bardzo nisko opłacani, gnębieni wysokimi (nierealnymi!) wymaganiami przez swoich pracodawców, którzy często nie zapewnili im ani odpowiednich narzędzi, ani wiedzy o tym, czego i w jaki sposób oczekują – po prostu rzucili ich na głęboką wodę i „jakoś” mają sobie radzić (i to w czasach kryzysu). To „radzenie sobie” przyjmuje najczęściej formy dręczenia jak największej ilości przypadkowych osób, „a nuż się uda”. Byłam świadkiem rozmowy sprzedawców o „strategii nękania”, gdzie ktoś w końcu na odczepnego dawał małe zlecenie, by mieć święty spokój.

Sprzedawca to jeden z częściej poszukiwanych zawodów, lecz paradoksalnie – nisko płatny i mało prestiżowy. Nie jest zawodem dla wszystkich, i – jak w przypadku większości zajęć – wymaga pewnych osobistych predyspozycji. Dla osób lubiących pracę wymagającą kontaktów z ludźmi, zawód sprzedawcy będzie miał sporo zalet, choć oczywiście będzie miał też minusy:

• konieczność zmagania się z problemami i niezdecydowaniem innych,
• radzenia sobie z tzw. trudnymi klientami, z agresją i krytyką,
• trzymania swoich emocji na wodzy.

W przypadku braku systemu nieustannych szkoleń i doskonalenia w zawodzie, braku solidnego systemu nagradzania i motywowania sprzedawców, mamy to, co mamy:

• problem z wypaleniem zawodowym,
• dużą rotację w branży,
• brak zaangażowania i profesjonalizmu,
• brak chęci rozwijania się i doskonalenia umiejętności sprzedażowych.

Randka – nie tak od razu

Fachowcy mówią nie tylko o nawiązaniu kontaktu, ale też „budowaniu relacji”. To coś podobnego do tego, co sprawia, że poznając nową osobę, nie zapraszamy jej od razu na randkę: najpierw staramy się zostać zauważonym, pozytywnie się wyróżnić, zrobić dobre wrażenie, wywołać zainteresowanie, zyskać zaufanie – krótko mówiąc, stworzyć klimat do tego, aby naszą potencjalną propozycję przedstawić w jak najbardziej sprzyjających warunkach.

Nawet w przypadku krótkotrwałych i dość powierzchownych kontaktów biznesowych, istnieje parę prostych sposobów na osiągnięcie takiego efektu:

• uprzejmość,
• spokojny głos i uśmiech (także w przypadku rozmowy przez telefon),
• poprawnie skonstruowany e-mail,
• stosowanie zasad poprawnej polszczyzny,
• pisanie bez błędów ortograficznych,
• używanie znaków interpunkcyjnych.

Mam wrażenie, że istnieje niepisana reguła, zgodnie z którą w korespondencji mailowej żadne zasady nie obowiązują i można sobie pozwolić na  free-style. Na dodatek – pomimo upływu lat – maile w całości pisane CAPSLOCKIEM nadal robią na mnie (negatywnie!) piorunujące wrażenie. Na dodatek, liczba ofert ze skrzynek o adresie typu reklama@wp.pl lub jadzinka_89@buziaczek.pl – bez nazwy firmy, podpisu nadawcy i jakichkolwiek danych kontaktowych, jest naprawdę znacząca. Przykro o tym pisać, ale najczęściej taka niechlujność dotyczy placówek niekomercyjnych, które zwracają się do różnych firm o pomoc. Ktoś, kto chciałby zaangażować się charytatywnie lub jako sponsor, musiałby być w takiej sytuacji bardzo zdeterminowany. Wydaje się też, że „nawiązywaniu relacji” nie sprzyjają również „puste” e-maile bez żadnej treści – tylko z załącznikiem (a bywa, że jest to wyłącznie tabelka z cenami!)

Mów do mnie jeszcze….

Telefony z propozycjami ofertowymi to kolejny koszmar. Najczęściej dzwoni ktoś, kto mówi przez pierwszą część naszej rozmowy, nie dopuszczając mnie nawet do słowa. Mówi i mówi i mówi, końca nie widać. Im ja bardziej milczę, tym on bardziej mówi: o ofercie, produkcie, cenach, możliwościach produkcyjnych. Już na tym etapie wiem, że nic z tego nie będzie, ale nie mam nawet możliwości przerywać tego słowotoku (ewentualnie zaczynam się kręcić na krześle albo cichutko stukać na klawiaturze, kierując strumień swojej uwagi na bardziej interesujące mnie aktualnie kwestie). Po jakimś czasie zapada upragniona chwila milczenia, co stanowi dla mnie zachętę do wypowiedzenia zbawczego „nie jestem zainteresowana”. I tutaj następuje ciekawy moment – zgodnie z kanonami sztuki sprzedawania, każdy handlowiec powinien  przygotować się na etap nazywany „zastrzeżeniami klienta”.

Tymczasem rozmówca:

• odburkuje obrażonym „aha” i rzuca słuchawką,
• bierze głęboki oddech i powtarza dokładnie to samo co w części pierwszej, dodając więcej szczegółów, co jednak nie sprawia że nagle staję się zainteresowana sprawą bardziej niż poprzednio,
• wkurza się, nerwowo krzycząc „dlaczego??”„czy pani jest w ogóle kompetentna do rozmowy ze mną?!” itp.

Nie trzeba być orłem handlowania żeby rozpoznać, że żadne z powyższych rozwiązań nie jest optymalne dla żadnej ze stron. Bardziej dociekliwym już choćby sam Google podpowiedziałby, że w kontakcie z potencjalnym klientem warto poruszyć kwestię nazywaną „rozpoznaniem potrzeb”.

Sprzedawco, przestań gadać!

Zachodzę w głowę, czy dzwoniący zastanowili się, czego JA chcę jako klient. Jaka pokrętna logika każe im wygłaszać litanie na temat ich własnej oferty, sukcesów, ilości, statystyk, skoro kompletnie mnie to nie interesuje ?. Zdarza się, że bywam nieuprzejma i zadaję pytanie – a co ja z tego będę miała? Jak to mi pomoże w mojej pracy? Jakie korzyści z tego będzie miała firma, dla której pracuję? Rozumiem, że szczegółowa znajomość produktów i usług to podstawowe narzędzie sprzedawcy – ale informowanie o nich NIE JEST SPRZEDAWANIEM. Można przyrównać to do sytuacji, w której znajomość tysiąca przepisów stanowi podstawowe narzędzie pracy kucharza – lecz w restauracji, nie interesuje nas wiedza kucharza, lecz ugotowane przez niego danie. Rozmowa z klientem nie służy do prezentacji zalet produktu – służy do wybadania zapotrzebowania. Dlatego dobrego sprzedawcę można poznać po tym, że głównie pyta – dobra rozmowa sprzedażowa to taka, w której mówi przede wszystkim klient.

Drodzy handlowcy: przestańcie gadać, zacznijcie sprzedawać!

Niczego nie wciskajcie, skupcie się na problemach, który rozwiązuje wasz produkt. Nie próbujcie naciskać, wywierać presji – próbujcie rozmawiać. Starajcie się, aby ta rozmowa była przyjemna dla obu stron… Wczujcie się bardziej w rolę konsultanta i doradcy, niż sprzedawcy.

Każdy z nas jest klientem, a występując w tej roli, chcemy być po prostu wysłuchani:

• chcemy, aby poświęcono nam uwagę,
• chcemy być dobrze potraktowani, dobrze obsłużeni – tak aby nasze sprawy zostały szybko i  sprawnie załatwione.

Sprzedawcy też przecież bywają klientami. Często najprostszą receptą na radzenie sobie ze swoim własnym zajęciem jest zwykła, ludzka empatia i odwołanie się do prostego porównania. „Jak ja sam chciałbym być potraktowany w tej sytuacji”?

Czego sobie i Czytelnikom życzę: rosnącej liczby jak najbardziej przyzwoitych doświadczeń w roli klienta, a zawodowcom – satysfakcji i sprzedażowych sukcesów…

Podziękowania dla Marcina Grzelaka z „Warto szkolić” za sporą dawkę wiedzy i inspiracji – ze spotkania nt. „Filozofii sprzedaży” Wielkopolskiego Klubu Trenerów Zarządzania MATRIK