Standard Obsługi Klienta, jak sama nazwa mówi, jest zbiorem norm dotyczących różnych elementów procesu obsługi w sklepach i placówkach usługowych. Służy on nie tylko bezpośredniemu podniesieniu jakości obsługi. Stanowi praktyczną ściągę postępowania dla pracowników, a kadrze zarządzającej pomaga wyznaczać cele i kierunek rozwoju personelu.
Stworzenie i wprowadzenie Standardu Obsługi Klienta niewątpliwie przyniesie wiele korzyści firmie oraz jej klientom. Jednak aby zmaksymalizować pozytywne efekty Standardu, konieczne jest jego prawidłowe wdrożenie.
Proces ten składa się z kilku etapów, z których pierwszy z nich to jego stworzenie. Aby Standard Obsługi Klienta był adekwatny należy dopasować go ściśle do branży oraz specyfiki działalności firmy. Dlatego pracujący nad przygotowaniem i opracowaniem Standardu ekspert musi wcześniej odwiedzić placówkę lub placówki, w których ma zostać wprowadzony. Poznaje sposób wykonywania obowiązków przez pracowników, a także ocenia jakość obsługi klienta. Pomocne w takiej ocenie jest badanie Tajemniczego Klienta, które pozwala zdiagnozować realny obraz funkcjonowania placówki handlowej.
Po stworzeniu wzoru Standardu, który możliwie najadekwatniej odpowiada potrzebom firmy i jej klientów, należy zadbać o to, aby pracownicy mieli szansę się z nim zapoznać. W tym celu należy przeprowadzić szkolenie z tematyki obsługi klienta, na którym sprzedawcy nie tylko rozwiną swoje kompetencje z tego zakresu, ale też zostaną wprowadzeni w obowiązujące normy. Nauczą się, jak stosować je w rzetelny i naturalny sposób, a także dowiedzą się, jakie korzyści niesie ich wprowadzenie zarówno dla nich samych, jak i ich klientów.
Aby jak najbardziej podnieść wydajność procesu wdrażania Standardów Obsługi Klienta, warto rozszerzyć działania edukacyjne o dodatkowe szkolenia dla kadry kierowniczej i menedżerskiej. Dzięki temu kierownicy zespołów sprzedawców poznają normy, które reguluje Standard, a także nauczą się skutecznie egzekwować je w swoim miejscu pracy. Poza tym lepiej jeśli kierownicy zostaną dobrze poinformowani oraz przekonani o słuszności wprowadzenia Standardu, gdyż tylko wtedy będą w autentyczny sposób dbać o jego przestrzeganie.
W większych placówkach, czy też sieciach sklepów, można usprawnić proces informowania pracowników o wdrażanym Standardzie dzięki wydaniu gazetki lub ulotek informacyjnych. W każdym z sklepów powinna także pojawić się broszura, zawierająca wszystkie najważniejsze założenia Standardu Obsługi Klienta w pigułce, tak aby każdy z sprzedawców bez problemu mógł je sobie na bieżąco odświeżać.
Innym sposobem na podniesienie skuteczności wdrażania Standardu Obsługi Klienta jest wprowadzenie Systemu Oceny Okresowej Pracownika, który pomoże monitorować pracę każdego z sprzedawców. Pozwoli on na zdiagnozowanie mocnych stron oraz obszarów do rozwinięcia pracowników, a także zaplanowanie odpowiednich działań, zmierzających do konstruktywnego rozwoju kompetencji personelu.
Odpowiednie wdrożenie Standardu Obsługi Klienta w placówce wiąże się z zaplanowaniem szeregu działań. Dzięki ich skrupulatnemu przygotowaniu zyskujemy gwarancję, że Standard naprawdę podniesie jakość obsługi klienta w sklepie, a także że efekt ten będzie trwały.
