Sytuacja, która towarzyszy składaniu reklamacji zazwyczaj nie jest przyjemna dla żadnej z stron. Klient czuje się oszukany, ponieważ spodziewał się, że nabyty produkt lub usługa są bez zarzutu. Jednocześnie czuje się niezręcznie, bo jest zmuszony dochodzić swoich praw. Z kolei sprzedawca słysząc słowo ‘reklamacja’ zaczyna oblewać się zimnym potem na myśl o stresującej i nieprzyjemnej konfrontacji z klientem, którą z sobą niesie.
A przecież wcale nie musi tak być. Odpowiedzią na ten problem jest wprowadzenie w firmie standardów reklamacyjnych – i to takich, które regulują nie tylko przestrzeganie przepisów, ale też normy postępowania i obsługi klienta reklamacyjnego.
Problem reklamacji zaczyna się już u podstaw, czyli w przekonaniach. Czas, aby sprzedawcy zrozumieli, że reklamacja klienta to nie niepotrzebna niedogodność. Jeśli klient pojawia się w sklepie z chęcią zareklamowania towaru i usługi to sytuacja ta nie jest niczym złym, tylko szansą na ukazanie wysokiej jakości obsługi towaru, a co za tym idzie, na utrzymanie satysfakcji i zadowolenia z obsługi pomimo pojawiającej się niedogodności. Wstępem do sprawnego i bezproblemowego przeprowadzenia reklamacji jest więc pozytywne nastawienie sprzedawcy. Powinien traktować klienta reklamacyjnego jak przyjaciela, który zwraca się do niego z swoim problemem.
Nastawienie to oczywiście nie wszystko – dla klienta liczą się przede wszystkim czyny sprzedawcy. Interesuje go, jakie faktycznie powziął kroki, aby rozwiązać jego problem. Dlatego bardzo ważne jest, aby sprzedawca indywidualnie traktował każdą sytuację reklamacyjną. Powinien okazać zainteresowanie każdemu klientowi, a także dołożyć wszelkich starań, aby sprawnie załatwić jego sprawę.
Oczywiście sprzedawca powinien posiadać odpowiednie narzędzia do dobrej obsługi procesu reklamacyjnego. Jednym z nich, koniecznym i podstawowym, jest rzetelna znajomość przepisów prawa konsumenckiego. Sprzedawca powinien je znać, a także na bieżąco wiedzę tą aktualizować. Klient może oczekiwać od sprzedawcy– i słusznie – znajomości przepisów. To właśnie sprzedawca powinien być w tej kwestii ekspertem.
Oczywiście domyślamy się, że proces reklamacyjny nie jest łatwy dla sprzedawcy. Klienci często winą za wadliwy produkt lub usługę obarczają sprzedawcę. Mimo że jest to, rzecz jasna, niesłuszne, to jednak zrozumiałe. To właśnie on podczas sprzedaży zapewniał o wysokiej jakości towaru. Jako, że wielu klientów w naturalnym odruchu może zaprezentować negatywne nastawienie, to niezwykle ważne jest, aby sprzedawca odpowiedział na jego problem szczerym zainteresowaniem i możliwie najlepszym rozwiązaniem.
W reklamacji obowiązują także te same zasady, których ogólnie należy przestrzegać podczas obsługi klienta. Dlatego sprzedawca powinien aktywnie i uważnie słuchać osoby, która składa prośbę reklamacyjną. Ponadto powinien zadawać odpowiednie pytania, które pomogą zgłębić jej potrzeby i dotrzeć do sedna problemu.
Sprawna obsługa reklamacyjna w przyjaznej atmosferze sprawi, że klient szybko zapomni o niedogodności, którą przeżył w związku z naszą firmą. Jednak jeśli poczuje się niedbale potraktowany, z pewnością opowie o nieprzyjemnościach, które go spotkały rodzinie, przyjaciołom, znajomym…
