Transkrypcja
Dzień dobry. Dzisiaj opowiem Państwu o różnicach kulturowych w obsłudze gości w hotelarstwie. Mam tutaj na myśli głównie recepcję, bo to jest miejsce pierwszego kontaktu z gościem. Często z niewiedzy możemy popełnić wtopa, które może rzutować na odbiór naszego hotelu przez gościa. Szczególnie w hotelach wysokiej klasy. W hotelach pięciogwiazdkowych bardzo zwraca się uwagę na to, żeby różnice kulturowe w obsłudze gości nie powodowały jakiegoś niesmaku czy żeby gość nie poczuł się nieswojo. Chodzi o to, żeby zapamiętać pewne podstawowe reguły, pewne podstawowe normy, które być może przydadzą się nie tylko w pracy, ale także będzie to ciekawe dla Państwa, żeby uzupełnić swoją wiedzę jak ludzie, jak turyści postrzegają pewne rzeczy i jak ich obsłużyć tak, żeby oni czuli się komfortowo, żeby się czuli na miejscu, żeby właśnie tego flopa nie popełnić. Teraz, jeżeli chodzi o obsługę w recepcji, to oczywiście jako miejsce pierwszego kontaktu z gościem najważniejszy jest sposób przywitania. Bardzo często goście w recepcji pytają o różne rzeczy, dopytują, rozliczają się. Musimy im wręczać fakturę. Wręczamy im cenniki, jakieś kalkulacje. Informujemy o różnych miejscach, o różnych imprezach na terenie miasta. W związku z tym bywają w tej recepcji dosyć często. I teraz jeżeli chodzi o gości z egzotycznych, dalekich krajów, to zacznę może od gości japońskich. Miałam przyjemność pracując w jednym z hoteli pięciogwiazdkowych nad morzem, obsługiwać pewnego razu konferencję, na której byli goście z Japonii, z Chin i z Korei. Nie do odróżnienia jak dla mnie. W ogóle nie wiedziałam kto jest skąd, a jeszcze jak się podpisywali na kartach meldunkowy, to w ogóle mi to nie ułatwiało. Nadal nie wiedziałam kto jest z Korei, kto jest z Chin, a kto jest z Japonii.
Ale najważniejsza rzecz dla ludzi ze Wschodu jest taka, że bardzo mało gestykuluje. Oni nie lubią nadmiernej gestykulacji, nie lubią szybkiego tempa mówienia. Jak mówimy do Japończyka czy do Koreańczyka, on robi duże przerwy między zdaniami. To jest czas do namysłu, do przemyślenia tego, co zostało wypowiedziane. My w kulturze europejskiej myślimy, że jak ktoś robi pauzę i długo następuje milczenie z długa pauza, to my chcemy jakby automatycznie powtarzać, że aha, chyba gość nie zrozumiał. To ja może powtórzę. I zalewamy gości tą naszą mową. To jest niedopuszczalne. Należy mieć sposób i ton wypowiedzi. Ma być wyważony. Im mniej gestykuluje tym lepiej. Te przerwy w wypowiedzi to jest naturalna rzecz. To może tak sztywno i dziwnie brzmi jak się to przeżywa za pierwszym razem, ale w takim codziennym kontakcie człowiek jest się w stanie do tego przyzwyczaić. Dla Japończyka bardzo ważny jest szacunek i sposób, w jaki przekazujemy np. fakturę, wizytówkę, jakiś cennik czy mapę. Japończycy zawsze przekazują sobie rzeczy, chwytając te rzeczy dwoma rękoma. Czyli przekazujemy wizytówkę czy cennik. Podajemy dwoma rękoma. Wielkim flopa. Wielkim nietaktem jest przyjęcie wizytówki od kogoś z Japonii i nie spojrzenie na tę wizytówkę i wrzucenie jej byle jak do kieszeni to jest bardzo duży nietakt. Wizytówki japońskie, koreańskie czy chińskie są zazwyczaj dwustronne. Na jednej stronie mamy język koreański, np. czy japoński, a druga strona wizytówki to jest to samo, tylko napisane w języku angielskim. W dobrym tonie jest obejrzenie tej wizytówki z obu stron i włożenie jej do wizytownik bądź do portfela.
Absolutnie nie wkładamy byle jak do kieszeni. To jest bardzo duży nietakt. Japończycy tego bardzo nie lubią, chociaż jako naród bardzo kulturalny nie zwrócą człowiekowi uwagi. Skinął głową. Uśmiechną się, bo tak są nauczeni, tak są wychowani. Natomiast pamiętajmy, to jest bardzo duży nietakt. Wszystko co podajemy czy fakturę, czy cennik, czy zdjęcie, czy cokolwiek, podajemy dwoma rękoma. Pamiętajcie im mniej gestykulacji, tym lepiej. Jeżeli chodzi np. o gości z Niemiec, goście z Niemiec jak wiecie bardzo zwracają uwagę na to, żeby wszystko było na czas, żeby było punktualnie. Jeżeli przyjeżdżają w ramach biura podróży do hotelu, to mają swój voucher tzw. good day, na którym wypisane są rzeczy, na które oni się umówili w biurze podróży. Niedopuszczalne jest, jeżeli jakaś z tych rzeczy zostaje pominięta. Musi być wszystko zgodnie z umową, wszystko zgodnie z planem. Jeżeli nie ma jednej z tych rzeczy, na które oni się umawiali, oni zaraz będą żądali rekompensaty i rekompensaty. Mogą być naprawdę dosyć dotkliwe dla hoteli, ponieważ Niemcy nie przebierają w środkach. Oni wracają do biura podróży i dokumentują wszystko zdjęciami i żądają. Za coś, co według nich nie było zgodne z umową. I teraz to oni nauczyli nas, nas mówię hotelarzy w linii nadmorskiej, czyli wszystkie miejscowości nadmorskie od Trójmiasta, poprzez cały brzeg, czyli Świnoujście, Międzyzdroje, Kołobrzeg, Ustka, wszystkie uzdrowiska. To Niemcy nauczyli nas, że nie można dawać rekompensaty, że tak powiem, na słowo. Jeżeli przyjeżdża gość z Niemiec i jest niezadowolony, bo np. pokój nie spełnia jego oczekiwań, on oczekiwał czegoś innego, to my powinniśmy zmieniając mu ten pokój, podpisać z nim na formularzu takie oświadczenie, że ta zmiana pokojów wyczerpuje wszystkie znamiona rekompensaty, że ktoś nie będzie już sobie rościł praw do jakiegoś rabatu, do jakichś innych jeszcze rozwiązań finansowych, że to, co mu zaproponowaliśmy, on akceptuje i to w pełni wyczerpuje znamiona reklamacji.
Ponieważ bardzo często zdarzało nam się właśnie w hotelach nadmorskich, że myśmy oczywiście z gościnności, z dobrego serca zamieniali np. pokój na większy, wyższej kategorii bez dopłaty, albo oferowaliśmy dodatkowe posiłki czy dodatkowe wino czy dodatkowy masaż. Gość mówił, że jest super zadowolony, że wszystko jest pięknie, ładnie, po czym wracał do siebie do domu, szedł do biura podróży i żądał rekompensaty. Więc z Niemcem trzeba mieć wszystko opisane, podpisane. Wymagany jest podpis zarówno recepcjonisty jak i gościa. Data Jedna kopia jest dla gościa, jedna jest dla nas. W związku z tym on ma wtedy podstawę do tego i my jako hotelarze mamy podstawę do tego, żeby ewentualnie z biurem podróży negocjować, że myśmy się już wywiązali i reklamacja została uznana. Niemcy bardzo dużą estymą cieszą się, jeżeli mają tytuł, który jest obligatoryjnie wpisywany do paszportu czy do dowodu. To jest tytuł profesorski albo tytuł doktorski. Jeżeli ktoś jest doktorem czy profesorem akademickim, to wpisuje mu się to do paszportu i wtedy zwracamy się do takiego gościa chyba doktor Neumann albo Herr doktor Schmidt. Tak, ten doktor w środku to jest taka estymą, a to jest pokazanie szacunku. Oni bardzo to lubią. Jeżeli ktoś zna reguły gry i tak się zwróci do gościa, no to już powiem gość jest kupiony już Gość wie, że ktoś tutaj ma klasę.
Ktoś się orientuje? W związku z tym już od początku jest zadowolony w życiu takim publicznym. Niemcy nie używają imion, to znaczy dla nich nieważne jest, że ktoś jest panią Kasią, ktoś jest panem Krzysiem. Oni używają nazwisk we wszystkich urzędach, w biurach, w bankach, w hotelach, nawet panie na kasach, w sklepach, kiedy mają plakietkę. Tak jak to u nas bywa, nie ma na niej plakietki z imienia. Tam jest zawsze nazwisko Frau Norman, Frau Schmidt, Frau Schultz, Herr Coll i tak się do siebie zwracają. I teraz powiem państwu, że ja obsługując gości z Niemiec, bo jestem też przewodnikiem i pilotem, witam się z nimi I ja wiem, jakie są reguły gry, że oni będą chcieli przejść na nazwisko. Natomiast kiedy dowiadują się, jakie jest moje nazwisko, ja się witam. Mówię Dzień dobry, nazywam się Anna Mączyńska. Taką robią minę i przechodzą wtedy na Anna tak jak to w Polsce jest dobrze widziane. Czyli mówią do mnie Pani Aniu, bo powiedzenie mojego nazwiska jest dla nich zbyt uciążliwe. W związku z tym, kiedy oni są w Polsce, przechodzimy na polskie reguły gry. I jeżeli chodzi o gości z Francji, goście z Francji rzadko kiedy mówią po angielsku, natomiast wymagają, żeby personel posługiwał się językiem francuskim. To znaczy sami mówią tylko po francusku w dużej mierze i wymagają, żeby inni też mówili do nich po francusku. No nie oszukujmy się, język francuski nie jest podstawowym językiem używanym w hotelarstwie. Poza wyłączeniem jakiś dużych hoteli sieciowych, w dużych miastach obowiązuje język angielski i niemiecki. No Francuz będzie bardzo niekompetentny, jeżeli po francusku się do niego nie powie.
Natomiast żądanie od Francuza, żeby powiedział do człowieka coś po angielsku powoduje taki grymas, że no ale jak francuski jest przecież najważniejszym językiem. W związku z tym jest duża obawa, że możemy nie spełnić oczekiwań gości, jeżeli tych kilku zdań takich w komunikacyjnym żargonie czy w komunikacji nie znamy, więc warto jednak w tych kilka prostych zdań po francusku się zaopatrzyć i mieć to jakby w swoim zapleczu z tyłu głowy. Być może to nam się przyda. Francuzi zwracają też bardzo dużą uwagę na formę grzecznościowo Madame i Hazel. To może być bardzo duże wtopa, jeżeli powiemy Madame Hazel do pani, która jest zamężna, Pani, która jest już mężatką, to jest madame, a WSL to jest singielka czy osoba, która jest jeszcze niezamężna? Czyli panienka? Tak. Jeżeli. Chodzi o gości ze Szwecji, z Danii, w ogóle ze Skandynawii. Skandynawowie bardzo cenią sobie prostotę, ergonomię, wysoką jakość oferowanych usług. Oni zostawiają bardzo dużo napiwków, ale oni muszą wiedzieć, za co płacą. W związku z tym Szwed wymaga, żeby było na czas, na miejsce, żeby to było pewne. On nie lubi powtarzać. On chce mieć serwis na wysokim poziomie. Szwed czy Duńczyk nie lubi przepychu, nie lubi takiego bogactwa. Lubią bardzo naturalne materiały drewno, kamień to wszystko, co się wiąże z naturą i wyposażeniu wnętrz. I w restauracjach nie lubią, jak danie jest przekombinowane. Lubią, żeby to były proste składniki, ale naprawdę najwyższej jakości. Jeżeli chodzi drodzy Państwo o gości z krajów wschodnich mam tutaj na myśli gości z Rosji, bo ich jest bardzo dużo wszędzie w Europie i na świecie.
Oni są z kolei bardzo tacy rubasznie, tacy żądający poklasku, ponieważ uważają, że skoro oni płacą, to oni wymagają. Rosjanie bardzo często są tacy spoufalać się, tzn. po klepią kelnera po barku, po plecach, podwinął rękawy. Bardzo są głośni jeżeli chodzi o przesiadywanie w lobby barze czy w restauracjach. Są w stanie przedłużyć czas pracy kelnera czy obsługi baru, ponieważ uważają, że są gośćmi. Skoro oni płacą, to oni wymagają. To jest dosyć trudny klient do obsługiwania, ponieważ oczywiście oni zostawiają napiwki, ale oni mają takie poczucie, że wszystkich traktują w taki trochę służalczy sposób, tzn. my płacimy, my wymagamy. To nic, że restauracja miała być do dwunastej, my będziemy siedzieli do drugiej. Rzucają obsesyjnie obcesowo przepraszam pieniądze i wymagają, żeby personel był w gotowości, jakby do tej godziny, do której goście sobie życzą. Tak. Jest to klient zamożny. My i Rosjan jest bardzo dużo i wybierają bardzo często dosyć drogie hotele, te takie z najwyższej półki, ale nie jest to najłatwiejszy klient do obsługi. Mam nadzieję, że te kilka rad pozwoli Państwu nie popełniać popa i pozwoli czuć się swobodnie w obsłudze gości w środowisku międzynarodowym. A jest to też wiedza przydatna. Jeżeli będziecie Państwo w najbliższe wakacje gdzieś za granicą, to nie będzie Was dziwiło zachowanie pewnych nacji, bo to wynika po prostu z ich kultury, ze sposobu bycia, z wychowania. Tak jak my mamy pewne swoje przywary i kogoś może coś zdziwić w zachowaniu Polaków np. klaskanie kiedy samolot ląduje. Tak, inne nacje mają swoje przyzwyczajenia. Dziękuję bardzo za dziś. Zapraszam do obejrzenia kolejnego filmiku.
