Branża hotelarska to sektor, w którym jakość obsługi gościa odgrywa kluczową rolę. W dzisiejszych czasach, gdy goście mają do wyboru wiele opcji, standard obsługi może przesądzić o sukcesie lub porażce danego hotelu. Co sprawia, że obsługa jest doskonała? Jakie elementy są niezbędne, aby goście czuli się wyjątkowo i chcieli wracać? Na te i inne pytania w naszym wywiadzie odpowiada ekspertka i trenerka w dziedzinie hotelarstwa – Anna Możdżyńska, która podzieliła się z nami swoimi spostrzeżeniami i doświadczeniami na temat najlepszych praktyk obsługi gościa. Zapraszamy do czytania!
Na czym polega doskonała obsługa gości w branży hotelarskiej?
Anna Możdżyńska: Przede wszystkim na dobrym zbadaniu potrzeb gościa. Każda branża usługowa, w której gość płaci za to, że ktoś wykona dla niego usługę opiera się na zbadaniu: czego gość potrzebuje, za co jest w stanie zapłacić i zaoferowaniu mu tego, co najlepiej zaspokoi jego oczekiwania.
Trzonem obsługi, po zbadaniu potrzeb jest profesjonalna obsługa podczas całego pobytu. Mam tu na myśli wszystkie działy hotelowe, oraz wszystkich pracowników, bo dopiero zaangażowanie całego personelu w profesjonalną obsługę, skutkuje zadowoleniem gościa. A zadowolony gość wróci i jeszcze poleci hotel innym, więc warto się starać od samego początku.
Jakie techniki stosować, aby zrozumieć i przewidzieć potrzeby gości?
Anna Możdżyńska: Przede wszystkim wiedzieć co się sprzedaje, co się oferuje. Bez tej wiedzy próżno liczyć na wzrost sprzedaży w hotelu.
Po drugie słuchać gości i zadawać im sensowne pytania. Pracownicy hotelu wiedzą z doświadczenia, o co najczęściej pytają turyści, z czym się borykają, co może stanowić dla nich problem. Warto więc z pozycji doświadczonego doradcy podpowiedzieć rozwiązania korzystne dla gościa.
Po trzecie być empatycznym, nie oceniać, nie traktować gościa z góry. Pamiętajmy, że hotelarstwo to branża gościnności, gość ma się u nas dobrze czuć, a rolą pracowników w hotelu nie jest pouczanie gości, udowadnianie kto ma rację czy wchodzenie w spory. Gość nie zawsze ma rację, ale rolą pracownika nie jest udowadnianie mu, jak bardzo się myli.
Jakie działania podejmować, aby personalizować doświadczenia gości w hotelu?
Anna Możdżyńska: Robić notatki przy rezerwacji gościa w systemie hotelowym. Przy kolejnym pobycie jako recepcjonista już wiesz, że gość pija tylko czarną kawę, uwielbia wasze rowery górskie, a najlepiej śpi mu się w pokoju 206. Tym można zaskoczyć gościa oferując mu, z czego korzystał przy ostatniej wizycie. Gość poczuje się zapamiętany, zaopiekowany i będzie mu bardzo miło, że ktoś się dla niego postarał.
Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami lub skargami?
Anna Możdżyńska: Och, to temat rzeka. Jest to jeden z najczęściej podejmowanych tematów na naszych szkoleniach, które oferujemy branży hotelarskiej z Warto Szkolić.
Najważniejsze jest to, aby zrozumieć że ludzie mają skrajnie różne oczekiwania związane z pobytem w hotelu. To co dla jednego będzie drobnym niedociągnięciem czy niedogodnością, dla drugiego urośnie do rangi problemu, który rozwiązać może – według gościa, tylko sam dyrektor obiektu…
Trzeba przygotować personel na takie sytuacje, uzgadniając już na etapie wdrażania pracownika w zakres obowiązków, jakie sposoby rozpatrywania skarg, reklamacji są dostępne w hotelu? Jakie formy rekompensat za niedociągnięcia są akceptowane przez dyrekcję i jakie konkretnie narzędzia mają pracownicy, z których mogą skorzystać w trudnej sytuacji. Ja na swoich warsztatach podaję schemat poprawnie rozpatrzonej reklamacji, który sprawdza się zarówno w hotelu, resorcie SPA, sanatorium czy pensjonacie. Uczę recepcjonistów także postawy asertywnej – aby w sytuacji, gdy gość jest agresywny, arogancki lub jest pod wpływem alkoholu, umieli zareagować i zadbać też o swoje bezpieczeństwo i komfort pracy.
Jakie są najlepsze praktyki w zakresie przyjmowania i żegnania gości hotelowych?
Anna Możdżyńska: Dobre praktyki to np. wykonanie telefonu, gdy mimo dokonanej rezerwacji gość nadal nie zjawił się w hotelu, a jest już późna godzina wieczorna. Taka troska, zapytanie czy wszystko w porządku już buduje u gościa obraz hotelu jako miejsca przyjaznego, które dba o swoich gości.
Samo przyjmowanie gości w hotelu zawsze powinno się odbywać na stojąco. Skoro gość po podróży stoi przy recepcji, nietaktem jest to, że recepcjonista siedzi. Żegnanie gości to poza formalnościami związanymi z płatnością, także zapytanie o satysfakcję gościa z pobytu. Co mu się najbardziej podobało, co według niego można jeszcze ulepszyć, poprawić, czy poleciłby wasz hotel znajomym? Takie pożegnanie wpływa na “efekt świeżości”, czyli gość zapamiętuje ostatnią interakcję z pracownikiem i z tym ostatnim wrażeniem odjeżdża do domu.
Jakie technologie są obecnie wykorzystywane w hotelarstwie do poprawy doświadczeń gości?
Anna Możdżyńska: Wszystko co może przyspieszyć procesy, usprawnić obsługę czy ułatwić gościowi skorzystanie z tego, co hotel lub restauracja oferują. Zaczynając od self-check-in kiosków (kiosków do samodzielnego zameldowania), poprzez kody QR, pod którymi kryją się: menu, lista zabiegów w SPA, lista hotelowych atrakcji, aż na tabletach w pokojach hotelowych kończąc. Służą one do zamawiania room servisu, wzywania pań pokojowych, czy regulowania samodzielnie natężenia światła w pokoju, sterowania muzyką, klimatyzacją itp.
W wielu hotelach stosuje się też dyspensery z wodą kranową, która poddawana jest napowietrzeniu lub gazowaniu i jest dostępna bezpłatnie na korytarzach hotelowych dla gości. W ten sposób nie generuje się ton plastiku i jest to postawa pro-ekologiczna.
W jaki sposób dbać o komfort i bezpieczeństwo gości w hotelu?
Anna Możdżyńska: Przede wszystkim zachowując zasadę poufności i zobowiązania wynikające z RODO. Po drugie, w trosce o komfort i bezpieczeństwo gości w wielu hotelach należy przyłożyć kartę/klucz z pokoju do czytnika w windzie, aby winda ruszyła z parteru. Gwarantuje to, że osoby postronne nie dostaną się na piętra hotelowe, gdy nie są zameldowane w obiekcie. Ochrona w hotelach wyższej klasy czy dyżur bell-boya, także dają gościom zwiększone poczucie bezpieczeństwa.
Jakie znaczenie ma opinia gości i jak ją wykorzystywać do poprawy usług?
Anna Możdżyńska: Opinie gości odgrywają kluczowe znaczenie w budowaniu reputacji hotelu. Przyczyniają się do zwiększenia ilości rezerwacji, mogą być też traktowane przez kierownictwo hotelu jako bezpłatne badanie jakości oferowanych usług. Za audyt tzw. “tajemniczego klienta” trzeba zapłacić firmom audytorskim spore sumy. A słuchając co mówią goście, na co się skarżą i czytając ich opinie, hotelarze mają możliwość wprowadzania zmian i eliminowania procesów, które są najczęściej krytykowane przez turystów. Można więc traktować opinie gości jako formę darmowego audytu i testowanie rozwiązań hotelowych przez ludzi o różnych upodobaniach, aby wypośrodkować serwis, który spotka się z akceptacją większości gości.
Jak ważna jest współpraca między różnymi działami hotelu w zapewnieniu niezapomnianego pobytu gości?
Anna Możdżyńska: Współpraca w branżach, które świadczą usługi hotelarskie lub gastronomiczne jest jednym z najistotniejszych czynników, które budują sukces firmy. Cóż z tego, że recepcjonista obsłuży gościa wzorcowo, kelner także, gdy cały pobyt zepsuje postawa pani pokojowej? Cóż z tego , że hotel ma masę atrakcji do zaoferowania, gdy dział rezerwacji nie przekaże próśb gościa recepcji, a ta z kolei nie powiadomi pań pokojowych czego gość potrzebuje i o co prosił dokonując rezerwacji.
Współpraca buduje więzi w zespołach poszczególnych działów w hotelu, co przekłada się na atmosferę miejsca, a to z kolei odczuwają goście i wracają tam, gdzie czuli się dobrze i gdzie panowała tzw. “dobra atmosfera”.
W jaki sposób szkolić personel hotelowy, aby zapewnić wysoki standard obsługi?
Anna Możdżyńska: Szkolenia warto planować systematycznie, dlatego, że personel rotuje i to czego nauczyliśmy innych nie jest oczywiste dla nowych pracowników. W szkoleniach warto położyć nacisk na część praktyczną: dużo ćwiczeń, interakcji z trenerem, symulowanie sytuacji trudnych, aby uczestnicy mogli je przećwiczyć w bezpiecznych warunkach sali szkoleniowej.
Szkolić należy wszystkie działy, bo tylko wspólnie wypracowana misja hotelu i wizja jego prowadzenia zagwarantują sukces. Ja zawsze poprzedzam szkolenie zbadaniem potrzeb nie tylko dyrekcji, która zaprasza mnie do współpracy, ale przede wszystkim pracowników, żebym wiedziała w jakich obszarach mogę im pomóc, co chcą przećwiczyć i jakiego wsparcia potrzebują?
Po zakończonym szkoleniu pytam o satysfakcję z udziału w warsztacie, czy uczestnicy otrzymali to czego się spodziewali, czy zaspokoiłam ich potrzeby, czy wypracowaliśmy to, na co się umówiliśmy na początku. Zazwyczaj odpowiadają mi, że…dostali dużo więcej i proszą o kolejne spotkania.
Na czym polega doskonała obsługi gościa w branży hotelarskiej? – weź udział w szkoleniu
Doskonała obsługa klienta w branży hotelarskiej to sztuka, która wymaga wiedzy, zaangażowania i pasji. Kluczem do sukcesu jest zrozumienie potrzeb gości i umiejętność spełniania ich oczekiwań na najwyższym poziomie. Dzięki naszemu szkoleniu z obsługi gościa hotelowego, możesz zdobyć niezbędne umiejętności i wiedzę, które pozwolą Ci wyróżnić się w tej dynamicznej branży.
Serdecznie zachęcamy do udziału w naszym szkoleniu, gdzie dowiesz się, jak tworzyć niezapomniane doświadczenia dla gości, zarządzać trudnymi sytuacjami i budować trwałe relacje. Zainwestuj w swoją przyszłość i dołącz do grona osób, które wiedzą, jak sprawić, aby każdy gość czuł się wyjątkowo. Nie przegap tej szansy na rozwój i sukces w branży hotelarskiej, zapisz się na szkolenie już dziś!
