Kto jest moim pracodawcą?
Podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń z zakresu sprzedaży czy obsługi klienta, spotykam się z niechęcią uczestników do osób z którymi pracują na co dzień i oferują im różnego rodzaju usługi czy produkty. Myślę tutaj o Klientach którzy postrzegani są przez niektórych pracowników jako „wróg publiczny numer 1”, uważani jako przyczynę wszystkich problemów i nieszczęść oraz słychać stwierdzenia iż, gdyby nie było Klientów praca by była cicha i spokojna. Warto zadać wtedy pytanie uczestnikom warsztatów „Kto jest ich pracodawcą?”. Padają różne odpowiedzi jak choćby szef, prezes, dyrektor czy kierownik. Niestety bardzo rzadko pada prawidłowa odpowiedź czyli … KLIENT.
Zazwyczaj wszyscy kojarzą pracodawcę z osobą która wypłaca im pensję. Warto w tym miejscu zacytować Sama Waltona, założyciela firmy Wal-Mart, jednej z największych firm świata, „Jest tylko jeden szef – Klient”. Może zwolnić każdego pracownika z prezesem włącznie – wystarczy, że wyda pieniądze gdzie indziej”. Słowa Sama Waltona trafiają w sedno prawidłowego myślenia – kim jest Klient w firmie czy organizacji. Ten cytat wywołuje początkowo burzę wśród uczestników lecz na koniec wszyscy dochodzą do tego samego wniosku iż, to właśnie Klient jest naszym pracodawcą. Okazuje się, że zmiana sposobu myślenia o Klientach, nie jako wrogach, lecz o osobach, które decydują o być albo nie być pracownika w firmie, powoduję sporą przemianę mentalną i może poprawić jakość pracy i rozpocząć lub polepszyć budowanie relacji z Klientem.
Można też pójść dalej i wysnuć wniosek iż Klienci składają się na pensje pracowników dzięki czemu pracownicy uświadamiają sobie, iż każda wydana złotówka przez klienta na produkt czy usługę jest dokładaniem się do comiesięcznej wypłaty. Bardzo rzadko patrzymy na Klientów w ten sposób, a podejście do klienta jest kluczem do sukcesu. Oczywiście za zmianą sposobu myślenia musi iść również wiedza oraz umiejętności.
Obsługa klienta wymaga szeregu kompetencji, takich jak między innymi:
- empatia,
- umiejętność aktywnego słuchania,
- umiejętność wykorzystania technik komunikacji niewerbalnej,
- asertywność,
- negocjacje.
Dlatego warto brać udział w szkoleniach z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta, komunikacji czy technik radzenia sobie ze stresem. Warto pamiętać, że rozwój pracownika przekłada się na rozwój całego przedsiębiorstwa.
Autor: Marcin Grzelak
