Bez względu na to czy sprzedajemy produkty czy usługi, bardzo istotnym elementem naszej działalności jest obsługa klienta. Pełni ona niezwykle ważną rolę, ponieważ zbiera najwięcej informacji o konsumentach – ilości reklamacji czy zadowoleniu z zakupów. Mówiąc „obsługa klienta” w pierwszej kolejności nasuwają nam się wizje hipermarketów, gdzie niezadowoleni klienci awanturują się przy okienku. Prawdą jest jednak, że dział ten ma rację bytu także w usługach internetowych. Każdy większy serwis, z którego korzystamy, ma w swoim posiadaniu dział obsługi klienta. Nie każdy jednak spełnia swoje obowiązki wzorowo, dlatego też decydując się na współpracę z daną firmą, warto mieć na uwadze kontakt z supportem.
Płacisz – wymagasz
Wiele osób nawet nie zdaje sobie z tego sprawy, lecz gdy kupujemy dany produkt/narzędzie/usługę, płacimy również za ludzi, od których oczekujemy wsparcia. Szczególnie dotyczy to usług w Sieci, gdzie pierwsze kroki często wymagają pomocy ze strony specjalistów. O ile przy sprzedaży butów nie potrzebna nam instrukcja jak z nich korzystać, tak w przypadku np. oprogramowania przydadzą się początkowe wskazówki. Mile widziane jest więc, jeśli wsparcie wybiega poza samą reakcję na zgłoszenie. Świadczy to o pełnym profesjonalizmie i buduje pozytywne relacje na linii firma – klient.
Co składa się na wysokiej jakości support?
Profesjonalizm obsługi klienta to przede wszystkim dobre maniery i rozbudowana wiedza. Odpowiednio wykwalifikowany pracownik obserwuje zachowanie klienta, wie jak należy z nim rozmawiać oraz ile czasu mu poświęcić. Niestety, bardzo często zachowanie pracowników wykracza poza standardową obsługę i kojarzy się raczej z nachalnością. Wynika to głównie z niewiedzy lub przyznawania premii pieniężnych za zwiększenie wolumenu sprzedaży. Rywalizujący między sobą personel niestety odnosi przez to odwrotny skutek – obserwowany i nagabywany klient chętniej wychodzi ze sklepu, niż robi w nim zakupy. Jeśli natomiast chodzi o usługi internetowe, na dobrą jakość (oprócz początkowych instrukcji) składa się także forma kontaktu. Poza adresem e-mail i czatem dobrze, jeśli firma posiada także numer telefonu na infolinię. Umożliwia to natychmiastowe rozwiązanie problemu.
Korzyści z dobrej obsługi klienta
Dobrej jakości wsparcie ma odzwierciedlenie w satysfakcji konsumentów i budowaniu więzi. Zmniejsza się ilość reklamacji i zwrotów, co z kolei sprzyja budowaniu pozytywnego wizerunku marki. Dzięki temu pracownicy są mniej podatni na stres. Klienci natomiast darzą firmę zaufaniem i chętniej korzystają z jej usług. Nie trzeba oczywiście tłumaczyć, że długofalowo ma to także duży wpływ na zyski.
W skrócie – na co zwrócić uwagę wybierając firmę?
Decydując się na współpracę z konkretną firmą, miejmy na uwadze podejście do nas, jako klienta. Czy jesteśmy tylko kolejnym odwiedzającym, na którym firma zarabia, czy jednak liczymy się jako osoba. Będąc traktowanym personalnie, możemy być bardziej spokojni, że w przypadku jakiejkolwiek usterki, możemy liczyć na pomoc. Kolejnym aspektem, na który trzeba zwrócić uwagę, jest dostępność. Sprawdźmy więc godziny pracy supportu oraz rodzaje kanałów komunikacyjnych. Pamiętajmy, że kontakt telefoniczny wzbudza zaufanie w sposób szczególny. Ostatnim kryterium jest poziom wiedzy i jakość obsługi. Jeśli nasz problem nie został rozwiązany, lub zrobiono to pobieżnie – wówczas należy zastanowić się nad zmianą usługodawcy.
