„ Profesjonalna Obsługa Klienta” – szkolenie dla sieci sklepów Społem w Ełku
Zobacz jak pracujemy!
W dniu 16.01.2018 r. przeprowadziliśmy szkolenie „Profesjonalna Obsługa Klienta” dla kierowników sklepów „Społem” w Ełku. W szkoleniu wzięli udział kierownicy trzech sklepów zlokalizowanych w Ełku.
„ Profesjonalna Obsługa Klienta” – szkolenie dla sieci sklepów Społem w Ełku
W dniu 16.01.2018 r. przeprowadziliśmy szkolenie „Profesjonalna Obsługa Klienta” dla kierowników sklepów „Społem” w Ełku. W szkoleniu wzięli udział kierownicy trzech sklepów zlokalizowanych w Ełku.
Mało kto wie, że spółka „Społem” to obok Biedronki największa sieć sklepów w Polsce! W ostatnich latach firma stara się lepiej wykorzystać ten potencjał, coraz lepiej stosując zasady merchandisingu i poprawiając jakość obsługi klienta. Cieszymy się, że poprzez przeprowadzone szkolenie mogliśmy dołożyć swoją cegiełkę do poprawy pozycji na rynku tego rodzimego giganta.
Cele szkolenia
Jak sama nazwa wskazuje, szkolenie skupiło się na prawidłowych zasadach kontaktu z klientem, jednak z racji tego, że do zadań uczestników należy zarówno obsługa w sklepie jak i kontrola podległego personelu, omówiliśmy również sposoby weryfikacji i motywacji pracowników.
Głównymi celami szkolenia były więc:
- przypomnienie najważniejszych elementów obsługi klienta,
- danie narzędzi, które pozwolą weryfikować obsługę klienta podczas codziennej pracy,
- poznanie temperamentu klientów i dostosowanie do niego sposobu obsługi klienta.
Przebieg szkolenia
Szkolenie miało charakter mocno praktyczny i składało się z dwóch głównych części:
I CZĘŚĆ – POPRAWA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA
| Budowa mapy potrzeb klienta na podstawie doświadczeń uczestników |
Postawa klientów, wcielenie się w rolę klienta i uświadomić sobie czego potrzebuje (na poziomie merytorycznym, psychologicznym i proceduralnym). Na co zwraca uwagę kiedy robi zakupy, co mu przeszkadza, a co pomaga. Powstała mapa pojęć z tych trzech grup potrzeb klienta. Następnie rozważaliśmy, który z tych elementów jest istotny z punktu widzenia klientów odwiedzających sklepów w Ełku.
Kontynuacją tego zagadnienia były zajęcia praktyczne: każdy z uczestników przypominał sobie jaka sytuacja podobała mu się jako klientowi, a jaka najbardziej przeszkadzała. Takie ćwiczenie praktyczne, polegające na wcieleniu się w rolę klienta pomaga dużo lepiej uświadomić, zrozumieć i co najważniejsze motywować do wdrożenia zalecanych przez szkoleniowca zmian. Wiemy, że nawet najlepiej przygotowana prezentacja na nie wiele się zda, jeżeli uczestnik nie otrzyma naocznego dowodu na jej słuszność. Dlatego nasi trenerzy tak duży nacisk kładą na ćwiczenia praktyczne.
| Sposoby zapobiegania rozprzestrzeniania się złej opinii o sklepie |
Kolejnym punktem spotkania była kwestia rozprzestrzeniania się złych opinii o sklepie – jak często, o sposobie przekazywania ich sobie pomiędzy klientami; jakie zachowania wskazane a jakie niedopuszczalne – najważniejsze wskazówki. Uczestnicy mieli okazję poznać siebie i klientów. Zastanawiali się w jaki sposób dostosować obsługę klienta do temperamentu danego klienta.
| Analiza swoich mocnych i słabych stron w obsłudze klienta |
Przyjrzenie się obsłudze klienta na dziale kas, na dziale mięsno-wędliniarskim (stanowisko tradycyjne), obsługa w sklepie (np. pomoc przy wyborze napojów). (czy wizyta w sklepie czy spis wskazanych zasad zachowania). Na tej podstawie powstał spis dobrych praktyk.
II CZĘŚĆ – WERYFIKACJA PRACY PERSONELU SKLEPU
| Wspólne stworzenie kwestionariusza oceny pracowników i ćwiczenia praktyczne z jego wykorzystania |
W drugiej części szkolenia uczestnicy szkolenia budowali swoje własne kwestionariusze kontroli pracownika i ćwiczyli ich zastosowanie oglądając filmiki z nagraniami przykładowych zachowań pracowników obsługujących klienta i wpisując ich zachowania w kwestionariusz. Te kwestionariusze były zadaniem wdrożeniowym dla pracowników – mają pomóc kierownikom sklepów w wychwytywaniu dobrych praktyk i błędów. Zadaniem poszkoleniowym będzie wykorzystanie kwestionariuszy w praktyce i zapoznanie pracowników sklepów z ich wynikami, w celu poprawy jakości obsługi klienta.
Rezultaty przeprowadzonego szkolenia
Uczestnicy szkolenia podkreślali użyteczność otrzymanych narzędzi, dzięki którym będą mogli zweryfikować swoje zachowanie w odniesieniu do klienta, a także pracę podległego personelu.
Dzięki szkoleniu kierownicy również uświadomili sobie, że informację zwrotną przekazywali personelowi wyłącznie w sytuacji zauważenia błędu/niedociągnięć, nie chwaląc za dobre pomysły i prawidłowe wykonywanie powierzonych zadań w dłuższym okresie.
Kolejną zmianą będzie wprowadzenie rozmów rozwojowych, które pomogą pracownikowi zrozumieć w jaki sposób zmienić swoje podejście do obsługi klienta.
Dla sklepów Społem w Ełku niedługo będziemy przeprowadzać kolejne szkolenie – będzie to okazja do zweryfikowania przydatności szkolenia i dyskusji z uczestnikami na temat rezultatów realizacji zadań wdrożeniowych (kwestionariusze oceny pracowników). Gdy tylko przeprowadzimy to szkolenie na pewno damy znać na blogu jakie zmiany wprowadzili kierownicy sklepów i czy przyniosły one oczekiwane efekty.
Już cieszymy się na to spotkanie!
