Klienci, a właściwie pacjenci, udający się do apteki, postrzegają farmaceutę jako prawą rękę swojego specjalisty. Obdarzają go zaufaniem, informując o najintymniejszych dolegliwościach, konsultują decyzje lekarzy, proszą o porady, dzielą się swoimi potrzebami, a nawet zwierzają się ze spraw osobistych. Farmaceuta, który jest postrzegany jako człowiek przyjazny, pomocny, godny zaufania fachowiec, zawsze ma dużo klientów. Działa on niczym magnes przyciągający pacjentów do apteki, w której pracuje. Jak zbudować wizerunek profesjonalnego farmaceuty? Jakie umiejętności doskonalić? Na co zwrócić szczególną uwagę w doborze szkoleń w tej branży?
Jak cię widzą, tak cię piszą, czyli siła wizerunku
Pacjent, wchodząc do apteki, obserwuje kto ma go obsłużyć. Wbrew pozorom, pierwsze wrażenie nie jest zbudowane w oparciu o wykazanie się wiedzą przez farmaceutę. Pierwsze wrażenie pacjent buduje obserwując wygląd i mowę ciała. Postawa, gestykulacja, mimika, a nawet wygląd stroju będzie decydował o pozytywnej ocenie. Jednym w ważniejszych czynników w zbudowaniu pozytywnej relacji będzie wzbudzenie zaufania. Szkolenia będą wskazówką na co położyć szczególny nacisk w kształtowaniu wizerunku profesjonalisty. Pozwolą również na wykształcenie umiejętności poprawnego odbioru komunikatów ze strony pacjenta. Jest to szczególnie ważne w sytuacji, gdy farmaceuta ma do czynienia z klientem zestresowanym, bądź z klientem z fobiami społecznymi. Prawidłowa reakcja ze strony personelu na komunikaty daje poczucie partnerstwa.
Komunikacja werbalna
Właściwie zbudowana relacja pomiędzy pacjentem a farmaceutą opiera się na wiarygodności, wiedzy oraz właściwej komunikacji werbalnej ze strony pracowników apteki. Prawidłowe korzystanie z zasad oraz reguł dotyczących prawidłowej komunikacji będzie czynnikiem kluczowym w wymianie informacji z pacjentem, sprawi że będzie on chętniej wracać do miejsca, gdzie został pozytywnie obsłużony, ponieważ będzie miał poczucie, że pracownik apteki zadba o jego potrzeby i w razie potrzeby pomoże w trudnej sytuacji. Oprócz ważnego przekazywania informacji w kierunku pacjenta, należy zadbać o aktywne słuchanie – pozwala to na zyskanie i utrzymanie zaufania pacjenta. Istotne jest też posługiwanie językiem zrozumiałym dla klienta. Oznacza to pominięcie fachowych terminów i zastąpienie ich przystępnym słownictwem. Dobrze dobrane szkolenie pomoże w rozbudowaniu umiejętności słuchania oraz prowadzenia efektywnej rozmowy.
Jak szkolić?
W celu zbudowania zespołu profesjonalistów, niezbędne są regularne szkolenia podnoszące i rozwijające umiejętności w zakresie swobody nawiązywania kontaktu, skutecznej komunikacji, budowy i utrzymywania pozytywnych relacji. Niezwykle ważne jest zadbanie o właściwą i satysfakcjonującą obsługę klienta oraz prawidłowe finalizowanie sprzedaży. Skutkiem wykształcenia powyższych umiejętności jest zawiązywanie długotrwałych relacji, a w efekcie zbudowanie stopniowo wzrastającej grupy lojalnych klientów. Warto zadbać o szkolenia dla całego zespołu pracowników – pozwoli to zmotywować personel i stworzyć pozytywną relację, która będzie mieć przełożenie w odbiorze apteki przez jej klientów.
