Techniki radzenia sobie z trudnym klientem

Wszyscy ich znamy. Głośni, opryskliwi, wszystkowiedzący albo wręcz przeciwnie. Trudni klienci zdarzają się w każdej branży. Jak bronić się przed najpopularniejszymi typami? Przejdźmy do pierwszego z nich.

Histeryk – (głośny, płaczliwy, rozżalony, panikarz)
W kontakcie z histerykiem najważniejsze to zachować spokój. Pozwólmy się mu wykrzyczeć, gdy znajdzie ujście dla swoich emocji, współpraca z nim będzie dużo łatwiejsza. Następnie przejmijmy odpowiedzialność za rozwiązanie problemu i rozpocznijmy działanie od razu.

Dyktator – (zawsze wie jak powinno być, jest ekspertem, ma znajomych)
Nic tak nie łechce ego dyktatora jak docenienie jego wiedzy i doświadczenia. Warto zaznaczyć w jak wielu sytuacjach jego sugestie byłyby najlepszym możliwym rozwiązaniem zanim dodamy, że w tym konkretnym przypadku warto jednak posłużyć się innym.

Agresywny – (straszący, szantażujący, przeklinający)
Starcie z agresywnym klientem powinno opierać się na asertywności. Najpierw zapytajmy się, czy w jakiś sposób uraziliśmy klienta i jeśli tak to przeprośmy. W przypadku braku reakcji prosimy o milszą rozmowę. Następnie już żądamy, by klient wyrażał się inaczej. Ostatecznie poinformujmy klienta, że jeśli nie zmieni podejścia będziemy musieli zrezygnować z pomocy mu. Ważne jest to aby wykonywać wszelkie czynności, które mówimy, że wykonamy.

Egocentryk – (zniecierpliwiony, tylko on się liczy)
Egocentryk potrzebuje docenienia. Zapewnijmy go, że zajmiemy się nim najszybciej, jak to możliwe, ale przypominając, że sam również nie chciałby aby przerywano jego obsługę dla kogoś spoza kolejności. Bardzo dobrze wpłynie na niego, jeśli zapytamy go o nazwisko i będziemy się nim do niego zwracać.

Pasożyt – (chce dostać więcej niż mu się należy)
Gdy obsługujemy pasożyta powołujmy się na procedury. Zaznaczmy, że próbowaliśmy je dla niego ominąć, ale po kontakcie z przełożonym okazało się, że nie ma takiej możliwości. Klient powinien docenić indywidualne podejście i nasze starania.

Każdy klient zasługuje na fachową obsługę. Dobry pracownik potraktuje każdy z powyższych typów jako wyzwanie, a nie powód do złorzeczeń. Jeśli uważacie, że jakiś typ został niedostatecznie opisany lub chcecie poznać wiele uniwersalnych metod wspomagających obsługę, zapraszamy do zapoznania się z ofertą naszych szkoleń na których dowiecie się zdecydowanie więcej.