Techniki radzenia sobie z trudnym klientem

Wszyscy ich znamy. Głośni, opryskliwi, wszystkowiedzący albo wręcz przeciwnie. Trudni klienci zdarzają się w każdej branży. Jak bronić się przed najpopularniejszymi typami? Przejdźmy do pierwszego z nich.

Histeryk – (głośny, płaczliwy, rozżalony, panikarz)
W kontakcie z histerykiem najważniejsze to zachować spokój. Pozwólmy się mu wykrzyczeć, gdy znajdzie ujście dla swoich emocji, współpraca z nim będzie dużo łatwiejsza. Następnie przejmijmy odpowiedzialność za rozwiązanie problemu i rozpocznijmy działanie od razu.

Dyktator – (zawsze wie jak powinno być, jest ekspertem, ma znajomych)
Nic tak nie łechce ego dyktatora jak docenienie jego wiedzy i doświadczenia. Warto zaznaczyć w jak wielu sytuacjach jego sugestie byłyby najlepszym możliwym rozwiązaniem zanim dodamy, że w tym konkretnym przypadku warto jednak posłużyć się innym.

Agresywny – (straszący, szantażujący, przeklinający)
Starcie z agresywnym klientem powinno opierać się na asertywności. Najpierw zapytajmy się, czy w jakiś sposób uraziliśmy klienta i jeśli tak to przeprośmy. W przypadku braku reakcji prosimy o milszą rozmowę. Następnie już żądamy, by klient wyrażał się inaczej. Ostatecznie poinformujmy klienta, że jeśli nie zmieni podejścia będziemy musieli zrezygnować z pomocy mu. Ważne jest to aby wykonywać wszelkie czynności, które mówimy, że wykonamy.

Egocentryk – (zniecierpliwiony, tylko on się liczy)
Egocentryk potrzebuje docenienia. Zapewnijmy go, że zajmiemy się nim najszybciej, jak to możliwe, ale przypominając, że sam również nie chciałby aby przerywano jego obsługę dla kogoś spoza kolejności. Bardzo dobrze wpłynie na niego, jeśli zapytamy go o nazwisko i będziemy się nim do niego zwracać.

Pasożyt – (chce dostać więcej niż mu się należy)
Gdy obsługujemy pasożyta powołujmy się na procedury. Zaznaczmy, że próbowaliśmy je dla niego ominąć, ale po kontakcie z przełożonym okazało się, że nie ma takiej możliwości. Klient powinien docenić indywidualne podejście i nasze starania.

Każdy klient zasługuje na fachową obsługę. Dobry pracownik potraktuje każdy z powyższych typów jako wyzwanie, a nie powód do złorzeczeń. Jeśli uważacie, że jakiś typ został niedostatecznie opisany lub chcecie poznać wiele uniwersalnych metod wspomagających obsługę, zapraszamy do zapoznania się z ofertą naszych szkoleń na których dowiecie się zdecydowanie więcej.

Przeczytaj również:

Szkolenia, Wiedza i rozwój, Wywiad

Jak obsługiwać gości hotelowych, by zapewnić im niezapomniany pobyt? Wywiad z Anną Możdżyńską

Branża hotelarska to sektor, w którym jakość obsługi gościa odgrywa kluczową rolę. W dzisiejszych czasach, gdy goście mają do wyboru wiele opcji, standard obsługi może przesądzić o sukcesie lub porażce danego hotelu. Co sprawia, że obsługa jest doskonała? Jakie elementy są niezbędne, aby goście czuli się wyjątkowo i chcieli wracać? Na te i inne pytania w naszym wywiadzie odpowiada ekspertka i trenerka w dziedzinie hotelarstwa – Anna…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Jak zostać ekspertem na dziale owoców i warzyw?

Zdrowe odżywianie staje się coraz bardziej popularne, rola eksperta na dziale owoców i warzyw nabiera szczególnego znaczenia. Konsumenci poszukują świeżych, wysokiej jakości produktów, a także profesjonalnych porad dotyczących ich wyboru, przechowywania i przygotowania. Dlatego właśnie umiejętności i wiedza specjalistów w tej dziedzinie są nieocenione. Zostanie ekspertem na dziale owoców i warzyw to nie tylko kwestia znajomości różnych odmian produktów, ale także zrozumienia sezonowości, najnowszych…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Jak skutecznie prowadzić marketing internetowy?

W dobie dynamicznego rozwoju technologii i cyfryzacji, marketing internetowy stał się nieodzownym elementem strategii każdego nowoczesnego przedsiębiorstwa. Obecność w sieci oraz skuteczne dotarcie do potencjalnych klientów poprzez różnorodne kanały online to klucz do sukcesu. Właściwe zastosowanie narzędzi i technik marketingu internetowego pozwala na zwiększenie zasięgu oraz zaangażowania klientów, a także na maksymalizację zwrotu z inwestycji. W tym artykule przedstawimy kluczowe kroki, które pomogą…
dowiedz się więcej

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.