W czerwcu 2018 roku mieliśmy przyjemność prowadzić szkolenie z zakresu technik sprzedaży dla łódzkiej firmy Inter Vega, która działa w branży ubezpieczeń. Jak wiadomo, rynek ubezpieczeń jest dość trudny, gdyż aby efektywnie sprzedawać nie wystarczą twarde umiejętności sprzedażowe i znajomość technik negocjacyjnych. W tej branży istotne jest zdobycie zaufania klienta, rozpoznanie jego postawy i zastosowanie odpowiedniej strategii psychologicznej, dobranej indywidualnie do każdego klienta docelowego.
Co ważne, było to pierwsze takie szkolenie dla pracowników firmy – wcześniej nie mieli oni styczności z rozwijaniem tego typu kompetencji, zwłaszcza pod okiem trenera – a więc było to dla nas wyzwanie, gdyż nie tylko przekazywaliśmy wiedzę, ale również pracowaliśmy nad atmosferą – na szkolenie były przeznaczone dwa pełne dni robocze, czyli aż szesnaście godzin.
Jak przebiegło szkolenie?
Szkolenie prowadziła Katarzyna Zych, specjalistka z zakresu technik sprzedaży, obsługi klienta, zarządzania sprzedażą oraz rozwoju osobistego. Katarzyna ma pełne wykształcenie kierunkowe. Jest absolwentką podyplomowych studiów „Akademia Trenera”, Wyższej Szkoły Nauk Humanistycznych i Dziennikarstwa w Poznaniu oraz posiada licencjat z zakresu Public Relations, wizerunku firmy i instytucji, projektowania komunikacji zdobyty w Dolnośląskiej Szkole Wyższej we Wrocławiu. Kasia jest także magistrem socjologii – absolwentką studiów podyplomowych w zakresie marketingu internetowego w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. Co więcej, również jej doświadczenie zawodowe czyni z niej wszechstronną ekspertkę. Od 9 lat zajmuje się obszarem komunikacji marketingowej i kompetencji miękkich. Jej artykuły można przeczytać między innymi w znanym piśmie branżowym „Marketer +”. Jako trenerka ma za sobą ponad 10 000 przeprowadzonych godzin szkoleniowych.
Katarzyna również zauważyła niewielki opór uczestników szkolenia, związany z brakiem wiary w zasadność poświęcania czasu na rozwijanie kompetencji poprzez taką formę edukacyjną. Jak udało jej się pokonać tenże opór? Jak sama wspomina w podsumowaniu szkolenia: „zagadnienia, które zostały poruszone podczas szkolenia uczestnicy ocenili jako praktyczne i niezwykle przydatne, co z pewnością miało wpływ na zmianę postawy względem szkolenia.”.
W tym szkoleniu również niezwykłe było doświadczenie uczestników – niektórzy nie mieli wcześniej styczności ze sprzedażą, ale część uczestników posiadała aż ponad 20 lat doświadczenia! Te rozbieżności miały wpływ na spostrzeżenia dotyczące różnych sytuacji doświadczanych podczas pracy z klientami. Różnica w doświadczeniu stała się przyczyną niezwykle cennych wniosków – doświadczeni specjaliści mieli okazję zobaczyć „świeże spojrzenie”, a początkujący zapoznali się z wnioskami doświadczonych kolegów po fachu.
A jak wyglądał program szkolenia?
Podczas dwóch dni spędzonych w siedzibie firmy w Łodzi zrealizowano 9 modułów szkoleniowych:
- Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta
- Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
- Psychologia obsługi klienta
- Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem
- Manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie
- Sprzedaż i obsługa klienta a rozpoznawanie jego potrzeb
- Trudne sytuacje w kontaktach z klientami
- Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
- Skuteczne techniki finalizacji
Warto wspomnieć, że drugi dzień szkolenia niemal w całości poświęcony był praktycznemu treningowi umiejętności sprzedażowych produktu ubezpieczeniowego. Uczestnicy w formie praktycznych symulacji i scenek mieli możliwość poznania poszczególnych narzędzi wspierających proces rozmowy sprzedażowej. Szczegółowo przeanalizowane zostały elementy komunikacji, sposoby prezentacji korzyści oraz odpowiedzi na potrzeby klientów.
Efekty szkolenia
Zakładanym celem szkolenia było poznanie przez uczestników sposobów odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów, nabycie umiejętności identyfikacji problemu, rozpoznanie manipulacji stosowanych przez klientów oraz umiejętność rozwiązywania sytuacji trudnych/kryzysowych. Co ważne, zwłaszcza w tej branży, uczestnicy docelowo mieli także nauczyć się działania w sposób etyczny, zgodnie z przyjętym systemem wartości oraz brać odpowiedzialność za swoje działania.
Jednak, co warto podkreślić, dzięki naszemu szkoleniu, uczestnicy nabyli również jedną ważną umiejętność – zaczęli postrzegać swoich klientów jako ludzi, takich jak oni sami, nie jako numer sprawy we wniosku/ofercie – to jest zdecydowanie wartość dodana treningu. Za swój sukces również poczytujemy sobie zmianę nastawienia uczestników do samego szkolenia. Uważamy, że warto będzie kontynuować szkolenia w obszarze sprzedażowym dla zespołu firmy, w celu dalszego rozwijania świadomości i kompetencji w tym obszarze.
Na koniec chcielibyśmy wspomnieć, że poznając zespół sprzedażowy firmy Inter Vega zauważyliśmy, że są to niezwykłe osoby – w większej części indywidualiści, silne osoby z bardzo dużym potencjałem – tacy pracownicy to skarb dla każdej firmy. Należy jednak położyć nacisk na współpracę wewnątrz zespołową, aby efekty działań firmy były jeszcze lepsze.
Czy więc udało nam się stworzyć dzięki szkoleniu idealnych sprzedawców rynku ubezpieczeniowego? Z naszych spostrzeżeń wynika, że zespół firmy jest na jak najlepszej drodze do osiągnięcia tego „tytułu”, jeżeli tylko kompetencje pracowników nadal będą rozwijane i szlifowane. W takich ludzi jak pracownicy Inter Vegi warto inwestować! Całej firmie dziękujemy za okazane nam zaufanie.
Trenerzy Warto Szkolić
