Załatwianie reklamacji – mała, wielka umiejętność

Niejednokrotnie w życiu mieliśmy do czynienia z sytuacją, w której kupiony przez nas sprzęt nie działał, bądź popsuł się w trakcie użytkowania. Wówczas z powrotem kierowaliśmy się do miejsca, w którym dokonaliśmy pechowego zakupu. Często jednak zdarzało się, że zgłoszenie reklamacji nie zostało uwzględnione lub nie przyniosło oczekiwanych rezultatów. Choć połowa sklepowych towarów zaopatrzona jest w karty gwarancyjne, często postanowienia wypisane na nich małym druczkiem stanowią niemałą przeszkodę w pozytywnym rozpatrzeniu sprawy. Nieraz skutkuje to wyładowaniem złości na pracownikach danego marketu. Przyjrzyjmy się jednak temu, jak wygląda sytuacja z punktu widzenia obsługi klienta. Czy faktycznie starcie z wymagającym klientem jest szybkie i bezwzględne?

Dwie strony medalu

Osoba pracująca na stanowisku obsługi klienta musi cechować się ogromnymi pokładami cierpliwości, asertywnością i odpornością na stres. Nikt nie lubi się denerwować, jednak ryzyko w tym zawodzie jest ogromne. Klienci domagający się swoich praw niejednorodnie uciekają się do wyszukanych zagrywek, aby wymusić na pracowniku pozytywne rozpatrzenie reklamacji, nawet bezpodstawnie. Bardzo często personel przeżywa większą gehennę niż konsument, ponieważ na jego barkach spoczywa ciężar prosperity biznesu.

Kulturalna odmowa

Wiele osób słysząc „nie” automatycznie wpada we wściekłość. W tym przypadku to nic dziwnego, gdyż chodzi tu o pieniądze klienta. W jaki sposób nie stracić go i jednocześnie nie zwariować? Przede wszystkim osoba pracująca na stanowisku obsługi musi być odporna na manipulację. Tutaj świetnie sprawdzą się szkolenia dotyczące zdolności miękkich, takich jak negocjacje czy asertywność. Bardzo ważnym atutem jest także znajomość zasad prawnych związanych z całym procesem reklamacji. Grunt to uświadomić klienta, dlaczego nie da się pozytywnie rozpatrzyć problemu i w miarę możliwości zaproponować inne rozwiązanie.

Program szkoleń

Szkolenia przeznaczone są dla wszystkich osób mających styczność z klientem. Mogą to być właściciele lub pracownicy hipermarketów, firmy telekomunikacyjnej, a nawet branży turystycznej. Jak wyglądają takie zajęcia? Otóż główny nacisk położony jest na skuteczną komunikację. Uczestnicy kursu dowiadują się w jaki sposób opanować emocje towarzyszące rozmowie z kłopotliwym klientem. Warsztaty uczą także skutecznej argumentacji podjętej decyzji. Ponadto specjaliści zaprezentują w jaki sposób przygotować poprawną dokumentację reklamacyjną oraz jak dostosować procedury do uregulowań prawnych. Wszystko oparte jest na case study i wspólnej dyskusji.

Korzyści

Osoba przeszkolona posiada szeroką wiedzę na temat aspektów prawnych reklamacji. Wie jaką decyzję podjąć w danej sytuacji, a także jak argumentować swój wybór. W przypadku negatywnej odpowiedzi nie traci klienta. Dodatkowo pracownik jest bardziej odporny na stres i agresywne zachowanie konsumenta. Zdobytą wiedzę, uczestnik może także wykorzystać w trakcie rozmów z dostawcami handlowymi i partnerami biznesowymi.

Przeczytaj również:

Szkolenia, Wiedza i rozwój

Skuteczne rozwiązywanie konfliktów w miejscu pracy

Skuteczne rozwiązywanie konfliktów w miejscu pracy Skuteczne rozwiązywanie konfliktów w miejscu pracy stanowi kluczową umiejętność dla efektywnego zarządzania zespołem i tworzenia harmonijnej atmosfery w organizacji. Niezależnie od tego, jak dobrze zorganizowany i zmotywowany jest zespół, konflikty mogą się pojawić. Różnice w poglądach, wartościach, stylach pracy, a także napięcia związane z konkurencją czy ograniczonymi zasobami, są nieuniknione. Istotą rozwiązywania konfliktów w miejscu pracy jest umiejętność skutecznego…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Zarządzanie różnorodnością i wielokulturowością w organizacji. Jak zbudować zgrany i skuteczny zespół?

Zarządzanie różnorodnością i wielokulturowością  w organizacji. Jak zbudować zgrany i skuteczny zespół?  Zmiany demograficzne oraz duży napływ migrantów wpływają na spore przeobrażenia w przedsiębiorstwach. Nawet te biznesy, które dotychczas zatrudniały kandydatów o określonym profilu, zmieniają swoją politykę HR. To, co wcześniej świadczyło o otwartości firmy, obecnie staje się koniecznością. Pracodawcy, aby utrzymać ciągłość wykonywanych zadań i zadbać o rozwój firmy, są bardziej skłonni, aby podejmować…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Skuteczna komunikacja i współpraca w zespole

Skuteczna komunikacja i współpraca w zespole Skuteczna komunikacja i współpraca w zespole, są fundamentami, na których opiera się każdy dobrze funkcjonujący zespół. Niezależnie od tego, czy jesteśmy częścią małej grupy projektowej, działu w firmie czy też wielkiego zespołu międzynarodowej korporacji, umiejętność efektywnej komunikacji i współpracy jest kluczowa dla osiągnięcia sukcesu. Niniejszy artykuł poświęcony jest właśnie tematowi skutecznej komunikacji i współpracy w zespole. Będziemy zgłębiać kluczowe…
dowiedz się więcej