Niejednokrotnie w życiu mieliśmy do czynienia z sytuacją, w której kupiony przez nas sprzęt nie działał, bądź popsuł się w trakcie użytkowania. Wówczas z powrotem kierowaliśmy się do miejsca, w którym dokonaliśmy pechowego zakupu. Często jednak zdarzało się, że zgłoszenie reklamacji nie zostało uwzględnione lub nie przyniosło oczekiwanych rezultatów. Choć połowa sklepowych towarów zaopatrzona jest w karty gwarancyjne, często postanowienia wypisane na nich małym druczkiem stanowią niemałą przeszkodę w pozytywnym rozpatrzeniu sprawy. Nieraz skutkuje to wyładowaniem złości na pracownikach danego marketu. Przyjrzyjmy się jednak temu, jak wygląda sytuacja z punktu widzenia obsługi klienta. Czy faktycznie starcie z wymagającym klientem jest szybkie i bezwzględne?
Dwie strony medalu
Osoba pracująca na stanowisku obsługi klienta musi cechować się ogromnymi pokładami cierpliwości, asertywnością i odpornością na stres. Nikt nie lubi się denerwować, jednak ryzyko w tym zawodzie jest ogromne. Klienci domagający się swoich praw niejednorodnie uciekają się do wyszukanych zagrywek, aby wymusić na pracowniku pozytywne rozpatrzenie reklamacji, nawet bezpodstawnie. Bardzo często personel przeżywa większą gehennę niż konsument, ponieważ na jego barkach spoczywa ciężar prosperity biznesu.
Kulturalna odmowa
Wiele osób słysząc „nie” automatycznie wpada we wściekłość. W tym przypadku to nic dziwnego, gdyż chodzi tu o pieniądze klienta. W jaki sposób nie stracić go i jednocześnie nie zwariować? Przede wszystkim osoba pracująca na stanowisku obsługi musi być odporna na manipulację. Tutaj świetnie sprawdzą się szkolenia dotyczące zdolności miękkich, takich jak negocjacje czy asertywność. Bardzo ważnym atutem jest także znajomość zasad prawnych związanych z całym procesem reklamacji. Grunt to uświadomić klienta, dlaczego nie da się pozytywnie rozpatrzyć problemu i w miarę możliwości zaproponować inne rozwiązanie.
Program szkoleń
Szkolenia przeznaczone są dla wszystkich osób mających styczność z klientem. Mogą to być właściciele lub pracownicy hipermarketów, firmy telekomunikacyjnej, a nawet branży turystycznej. Jak wyglądają takie zajęcia? Otóż główny nacisk położony jest na skuteczną komunikację. Uczestnicy kursu dowiadują się w jaki sposób opanować emocje towarzyszące rozmowie z kłopotliwym klientem. Warsztaty uczą także skutecznej argumentacji podjętej decyzji. Ponadto specjaliści zaprezentują w jaki sposób przygotować poprawną dokumentację reklamacyjną oraz jak dostosować procedury do uregulowań prawnych. Wszystko oparte jest na case study i wspólnej dyskusji.
Korzyści
Osoba przeszkolona posiada szeroką wiedzę na temat aspektów prawnych reklamacji. Wie jaką decyzję podjąć w danej sytuacji, a także jak argumentować swój wybór. W przypadku negatywnej odpowiedzi nie traci klienta. Dodatkowo pracownik jest bardziej odporny na stres i agresywne zachowanie konsumenta. Zdobytą wiedzę, uczestnik może także wykorzystać w trakcie rozmów z dostawcami handlowymi i partnerami biznesowymi.
