Załatwianie reklamacji – mała, wielka umiejętność

Niejednokrotnie w życiu mieliśmy do czynienia z sytuacją, w której kupiony przez nas sprzęt nie działał, bądź popsuł się w trakcie użytkowania. Wówczas z powrotem kierowaliśmy się do miejsca, w którym dokonaliśmy pechowego zakupu. Często jednak zdarzało się, że zgłoszenie reklamacji nie zostało uwzględnione lub nie przyniosło oczekiwanych rezultatów. Choć połowa sklepowych towarów zaopatrzona jest w karty gwarancyjne, często postanowienia wypisane na nich małym druczkiem stanowią niemałą przeszkodę w pozytywnym rozpatrzeniu sprawy. Nieraz skutkuje to wyładowaniem złości na pracownikach danego marketu. Przyjrzyjmy się jednak temu, jak wygląda sytuacja z punktu widzenia obsługi klienta. Czy faktycznie starcie z wymagającym klientem jest szybkie i bezwzględne?

Dwie strony medalu

Osoba pracująca na stanowisku obsługi klienta musi cechować się ogromnymi pokładami cierpliwości, asertywnością i odpornością na stres. Nikt nie lubi się denerwować, jednak ryzyko w tym zawodzie jest ogromne. Klienci domagający się swoich praw niejednorodnie uciekają się do wyszukanych zagrywek, aby wymusić na pracowniku pozytywne rozpatrzenie reklamacji, nawet bezpodstawnie. Bardzo często personel przeżywa większą gehennę niż konsument, ponieważ na jego barkach spoczywa ciężar prosperity biznesu.

Kulturalna odmowa

Wiele osób słysząc „nie” automatycznie wpada we wściekłość. W tym przypadku to nic dziwnego, gdyż chodzi tu o pieniądze klienta. W jaki sposób nie stracić go i jednocześnie nie zwariować? Przede wszystkim osoba pracująca na stanowisku obsługi musi być odporna na manipulację. Tutaj świetnie sprawdzą się szkolenia dotyczące zdolności miękkich, takich jak negocjacje czy asertywność. Bardzo ważnym atutem jest także znajomość zasad prawnych związanych z całym procesem reklamacji. Grunt to uświadomić klienta, dlaczego nie da się pozytywnie rozpatrzyć problemu i w miarę możliwości zaproponować inne rozwiązanie.

Program szkoleń

Szkolenia przeznaczone są dla wszystkich osób mających styczność z klientem. Mogą to być właściciele lub pracownicy hipermarketów, firmy telekomunikacyjnej, a nawet branży turystycznej. Jak wyglądają takie zajęcia? Otóż główny nacisk położony jest na skuteczną komunikację. Uczestnicy kursu dowiadują się w jaki sposób opanować emocje towarzyszące rozmowie z kłopotliwym klientem. Warsztaty uczą także skutecznej argumentacji podjętej decyzji. Ponadto specjaliści zaprezentują w jaki sposób przygotować poprawną dokumentację reklamacyjną oraz jak dostosować procedury do uregulowań prawnych. Wszystko oparte jest na case study i wspólnej dyskusji.

Korzyści

Osoba przeszkolona posiada szeroką wiedzę na temat aspektów prawnych reklamacji. Wie jaką decyzję podjąć w danej sytuacji, a także jak argumentować swój wybór. W przypadku negatywnej odpowiedzi nie traci klienta. Dodatkowo pracownik jest bardziej odporny na stres i agresywne zachowanie konsumenta. Zdobytą wiedzę, uczestnik może także wykorzystać w trakcie rozmów z dostawcami handlowymi i partnerami biznesowymi.

Przeczytaj również:

Szkolenia

Jakie szkolenie dla produkcji wybrać? - praktyczny przewodnik dla firm

Szkolenia dla produkcji – klucz do rozwoju ludzi i organizacji W branży produkcyjnej, gdzie efektywność i jakość mają kluczowe znaczenie, nie wystarczy już tylko dbać o maszyny i technologie – dziś najważniejszym zasobem staje się człowiek. Dlatego coraz więcej firm zadaje sobie pytanie jakie szkolenie dla produkcji wybrać, by nie tylko rozwinąć kompetencje pracowników, ale też wzmocnić całą organizację. To nie może być zbiór przypadkowych warsztatów…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Jakie szkolenia z zarządzania dla początkujących managerów?

Pierwsze kroki w roli managera – jakie szkolenia wybrać? Jakie szkolenia dla początkujących managerów z zarządzania wybrać, by już od pierwszych miesięcy w roli lidera budować autorytet, skutecznie prowadzić zespół i unikać najczęstszych błędów? To pytanie zadaje sobie coraz więcej osób, które właśnie awansowały lub przygotowują się do objęcia stanowiska kierowniczego. Początek kariery menedżerskiej to czas pełen wyzwań – wymaga nie tylko szybkiego przystosowania…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Jakie szkolenia z negocjacji wybrać dla handlowców?

Skuteczne negocjacje w sprzedaży – na które szkolenia postawić? Współczesna sprzedaż to znacznie więcej niż prezentacja oferty i domknięcie transakcji. To proces, w którym decydującą rolę odgrywa umiejętność negocjowania – z klientami, działami zakupów, a także w obliczu zmiennych warunków rynkowych. Właśnie dlatego coraz więcej firm zadaje sobie pytanie: jakie szkolenia z negocjacji dla handlowców będą najbardziej wartościowe? Niezależnie od branży, skuteczne…
dowiedz się więcej

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.