Standard Obsługi Klienta – szkolimy!

Standard Obsługi Klienta – szkolimy!

Do najbardziej strategicznych obszarów funkcjonowania przedsiębiorstwa jest jakość relacji z klientem – nie trzeba o tym przekonywać. Zarządzanie tą jakością polega nie tylko na rekrutacji odpowiedniego personelu, ale także na ustawicznym rozwijaniu jego kompetencji w tym zakresie. Ponoszenie umiejętności, wdrażanie nowych zachowań prosprzedażowych i informacja zwrotna na wysokim poziomie prowadzi do odczuwalnych rezultatów biznesowych. Celem jest oczywiście zysk firmy – ale zauważalnymi efektami ubocznymi są również motywacja pracowników i ich integracja wokół stawianych celów. Zespół WartoSzkolić z przyjemnością włącza się w te procesy, skutecznie rozwijając zespoły naszych klientów.

Prowadzony w tym momencie projekt szkoleniowy dedykowany jest dla dużej sieci sklepów z branży FMCG. Grono pracowników pod czujnym okiem ich managerów aktywnie podwyższa swoje umiejętności, a także wykorzystuje te już nabyte. Szkolenie obejmuje dziesięciodniowy trening podzielony na część warsztatową – na sali szkoleniowej – oraz trening „on the job”. Taka formuła jest sprawdzonym schematem, który został przez nas specjalnie przeformułowany na potrzeby tego konkretnego zespołu. Oczywiście, nasze działanie rozpoczęło się – jak zwykle – od wnikliwej analizy tej konkretnej sieci handlowej oraz diagnozy ewentualnych obszarów wymagających poprawy. Program, który zaproponowaliśmy i wdrażamy, jest zatem dedykowany stricte tej ekipie handlowej, w tych konkretnych punktach sprzedaży, wymagających ściśle określonych zmian.

Teoretyczna część, od której zaczęliśmy, oparta została na długiej i owocnej konwersacji z zespołem. W wyniku tej interakcji spisany został swoisty kanon zasad – taki kodeks idealnej obsługi klienta. Opiera się on na oczekiwaniach konsumentów, jakim musi sprostać handlowiec, oraz praktycznych działaniach jakie powinien podjąć by skutecznie spełnić te oczekiwania. Innymi słowy, spisaliśmy zestaw zachowań, schematów i aktywności niezbędnych do prawidłowego obsłużenia klienta na najwyższym poziomie. Spisano elementy, jakie powinny znaleźć się w procesie interakcji z klientem, kolejność ich pojawiania się podczas rozmowy, punkty pozwalające zamknąć dany etap rozmowy handlowej oraz te szczegóły, które wpływają na najlepszy odbiór ze strony osoby obsługiwanej. Następnie, tak stworzony standard obsługi klienta został przećwiczony na dwóch poziomach. Z jednej strony pracownicy trenowali rozmowy, odgrywając najskuteczniejsze w procesie warsztatowym scenki. Z drugiej zaś, ich bezpośredni przełożeni obserwowali owe działania i uczyli się kluczowej dla nich kompetencji – umiejętnego przekazywania informacji zwrotnej. Po czterech dniach szkolenia teoretycznego przyszedł czas na sprawdzenie się w prawdziwym życiu…

W rzeczywistości sklepowej, bez pracy zespołowej a w indywidualnym kontakcie z klientem, wiele rzeczy w początkowej fazie może umknąć. Dlatego jesteśmy z zespołami w ich miejscu pracy, obserwując, udzielając wsparcia i utrwalając nabyte przed chwilą umiejętności. Praca naszych trenerów skupiona jest w dużej mierze na kierownikach, którzy będą obserwować i współpracować z personelem po zakończeniu projektu. Aby trening uznać za zamknięty, powinni oni umieć wnikliwie obserwować zachowanie swoich pracowników podczas obsługi klienta, w czym pomaga stworzone wspólnie narzędzie – formularz oceny. Cykliczna weryfikacja informacji zawartych w formularzu pozwoli managerowi ocenić, czy pracownik realizuje przyjęty standard, czy też pojawiają się obszary do poprawy. Kluczowe jest w tym zakresie umiejętne udzielenie informacji zwrotnej pracownikowi z takiej oceny. Kierownicy, zaznajomieni na szkoleniu teoretycznym ze schematem informacji zwrotnej oraz zwrotami i sformułowaniami które są rekomendowane a których należy unikać, podczas treningu na sklepie również mają okazję wielokrotnie przećwiczyć tę umiejętność pod okiem trenera. Oczywiście, po spotkaniu z pracownikiem, sami otrzymują od nas informację zwrotną na jego temat.

Szkolenia zespołów handlowych są wielką przyjemnością, bowiem ich aktywność i zaangażowanie wpływają pozytywnie na sam proces wdrażania standardów jakości obsługi klienta. Nawet największa ilość teoretycznej wiedzy nie zastąpi bowiem pozytywnej energii. Całą resztę jesteśmy w stanie zapewnić my – ekipa Warto Szkolić.

Pozdrawiamy zespół PSS Społem Zawiercie!

Przeczytaj również:

Ostatnie realizacje, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Współpraca z klientem w branży produkcyjnej – relacja ze szkolenia

Współpraca z klientem stanowi fundament skutecznego funkcjonowania organizacji w każdej branży. Jest to proces, który wymaga od uczestników nie tylko gotowości do dzielenia się wiedzą i doświadczeniem, ale również otwartości na opinie i potrzeby innych. W ramach tego procesu kluczowe jest budowanie wzajemnego zaufania, co przyczynia się do efektywniejszego rozwiązywania problemów i osiągania wspólnych celów. Współpraca w branży produkcyjnej nabiera szczególnego znaczenia, ponieważ bezpośrednio przekłada się na jakość oferowanych…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Sztuka prezentacji w firmie zarządzającej projektami – relacja ze szkolenia

Sztuka prezentacji w firmie zarządzającej projektami jest nie tylko wyzwaniem, ale przede wszystkim kluczową umiejętnością, która decyduje o efektywności komunikacji między zespołami, klientami, a także wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami. W kontekście dynamicznego świata zarządzania projektami, gdzie decyzje muszą być podejmowane szybko, a informacje przekazywane w sposób jasny i przekonujący, umiejętność skutecznej prezentacji staje się fundamentem sukcesu. Nasze szkolenie dla jednej z firm zarządzających projektami,…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia, Wiedza i rozwój

Motywowanie zespołu w branży produkcyjnej – relacja ze szkolenia

Motywowanie zespołu w branży produkcyjnej jest nie tylko wyzwaniem, ale także koniecznością, by osiągać założone cele produkcyjne i utrzymywać wysoką jakość pracy. W obliczu ciągle rosnących wymagań rynkowych, dynamicznego rozwoju technologii oraz zmieniających się oczekiwań pracowników, menedżerowie i liderzy stoją przed zadaniem nieustannego poszukiwania skutecznych metod motywacyjnych. Właściwe podejście do motywacji może znacząco wpłynąć na efektywność pracy, zadowolenie zespołu oraz redukcję absencji…
dowiedz się więcej

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.