Jak zmienić równowagę sił w relacjach z agresywnym klientem?
Jednym z zadań standardów obsługi klienta, wprowadzanych w różnego rodzaju placówkach, które świadczą usługi i mają bezpośredni kontakt z klientem, jest sformułowanie zasad postępowania w przypadku natrafienia na „trudnego” klienta, który staje się agresywny. W jaki sposób radzić sobie z takimi osobami? Jaki schemat działania należy przyjąć?
Po pierwsze – nie podnoś głosu
Trudny, roszczeniowy klient z pewnością zdenerwuje każdego, nawet najbardziej opanowanego pracownika. Nie wolno jednak tracić zimnej krwi i podnosić głosu. Takie zachowanie bowiem tylko rozjuszy naszego rozmówcę. Należy rozmawiać spokojnie i rzeczowo. Dzięki temu agresywny klient nie przejmie nad nami kontroli, a dyskusja nie przerodzi się w zupełnie niepotrzebną kłótnię.
Po drugie – bądź asertywny
Pamiętajmy, że reprezentujemy naszą firmę i dbamy o jej interes. Klient chce osiągnąć jak najkorzystniejsze dla siebie rozwiązanie, ale niekoniecznie musi to oznaczać pozytywny rezultat dla naszej firmy. Możemy mieć w tym zakresie zupełnie rozbieżne plany. Właśnie dlatego istotna jest asertywność. Odmawiajmy spokojnie, rzeczowo i stanowczo. Klient musi zrozumieć, że jest to nasze ostateczne stanowisko i nie zmienimy zdania. Dzięki temu w którymś momencie dyskusji stwierdzi, że dalsza polemika nie ma najmniejszego sensu.
Po trzecie – postaraj się zrozumieć
Nie możemy jednak zbyt ostro traktować klienta. Przyjmijmy postawę zrozumienia i współczucia. Podkreślajmy, że rozumiemy problem naszego rozmówcy, ale niestety polityka firmy oraz panujące w niej reguły, nie pozwalają nam na zachowanie się w inny sposób. Takie działanie najprawdopodobniej pozwoli nam na wzbudzenie nuty sympatii w naszym rozmówcy, przez co powinien stać się mniej agresywny i zapalczywy.
Po czwarte – nie przerzucaj odpowiedzialności na innych
Nie jest również skutecznym działaniem przerzucanie odpowiedzialności na inne osoby. Jako pracownik firmy, przed klientem bierzemy odpowiedzialność za całokształt jej funkcjonowania. Nawet jeżeli nie my, personalnie, mieliśmy wpływ na określone działanie lub zaniechanie, musimy dyplomatycznie załatwić tę sprawę, nie obwiniając za to wszystkich na około.
Po piąte – spróbuj znaleźć złoty środek
Nawet najbardziej agresywny klient jest zdolny do kompromisu, dlatego postarajmy się wspólnie znaleźć satysfakcjonujące dla obu stron rozwiązanie. To zawsze jest możliwe. Niekiedy wystarczy przedstawić drugiej stronie możliwe scenariusze, schematy postępowania, a wspólnie uda się znaleźć satysfakcjonujący kompromis.
Szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta
Specjaliści Warto Szkolić prowadzą szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej, pozwalające na profesjonalną obsługę klienta. Dzięki naszym kursom uczestnicy zdobywają praktyczne umiejętności prowadzenia rozmów z klientami oraz zostają wyposażeni w odpowiednie do tego narzędzia. Dodatkowo prowadzimy warsztaty, dzięki którym uczestnicy mają okazję zastosować zdobytą wiedzę w praktyce.
Nasze realizacje:
https://wartoszkolic.pl/ostatnie-realizacje/jak-negocjowac-w-swiecie-agresywnego-biznesu-szkolenie-dla-firmy-m-a-s-ze-starachowic/
Inne artykuły na blogu, które mogą Cię zainteresować:
Przeczytaj również:
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Obsługa wymagającego klienta w firmie kurierskiej – relacja ze szkolenia
Dlaczego kompetencje w obsłudze wymagającego klienta są dziś kluczowe? W branży logistycznej i kurierskiej relacja z klientem odgrywa ogromną rolę. Konkurencja jest duża, a oczekiwania klientów rosną z każdym rokiem. Liczy się nie tylko terminowość dostawy, ale również sposób komunikacji i zdolność do budowania zaufania. Dlatego obsługa wymagającego klienta w firmie kurierskiej stała się jednym z najważniejszych obszarów doskonalenia zawodowego wśród pracowników tej branży.…
Szkolenia, Wiedza i rozwój
Jakie szkolenia z zarządzania stresem i emocjami pomogą w dużej firmie?
Presja, emocje i wyniki – dlaczego strategiczne podejście do szkoleń jest kluczowe w dużej firmie? Efektywna praca w dużej korporacji nie jest dziełem przypadku. Wymaga nie tylko kompetencji technicznych, ale przede wszystkim pracowników, którzy potrafią radzić sobie z presją. Właśnie dlatego coraz więcej menedżerów zadaje sobie pytanie: jak realnie wspierać swoje zespoły? Nie chodzi tu o jednorazowe wykłady motywacyjne, ale o strategiczne podejście…
Szkolenia, Wiedza i rozwój
Jakie szkolenia z obsługi klienta wspierają rozwój sprzedaży w średnich firmach?
Szkolenia z obsługi klienta jako klucz do rozwoju sprzedaży w średnich firmach Skuteczny rozwój sprzedaży w średnich firmach zależy dziś nie tylko od jakości produktu czy ceny, ale przede wszystkim od poziomu obsługi klienta. W realiach, gdzie konkurencja jest o jedno kliknięcie dalej, to właśnie doświadczenie klienta (Customer Experience) staje się kluczowym czynnikiem wpływającym na sprzedaż w średnich firmach. Wiele średnich przedsiębiorstw inwestuje w marketing, zapominając,…