Jak zmienić równowagę sił w relacjach z agresywnym klientem?
Jednym z zadań standardów obsługi klienta, wprowadzanych w różnego rodzaju placówkach, które świadczą usługi i mają bezpośredni kontakt z klientem, jest sformułowanie zasad postępowania w przypadku natrafienia na „trudnego” klienta, który staje się agresywny. W jaki sposób radzić sobie z takimi osobami? Jaki schemat działania należy przyjąć?
Po pierwsze – nie podnoś głosu
Trudny, roszczeniowy klient z pewnością zdenerwuje każdego, nawet najbardziej opanowanego pracownika. Nie wolno jednak tracić zimnej krwi i podnosić głosu. Takie zachowanie bowiem tylko rozjuszy naszego rozmówcę. Należy rozmawiać spokojnie i rzeczowo. Dzięki temu agresywny klient nie przejmie nad nami kontroli, a dyskusja nie przerodzi się w zupełnie niepotrzebną kłótnię.
Po drugie – bądź asertywny
Pamiętajmy, że reprezentujemy naszą firmę i dbamy o jej interes. Klient chce osiągnąć jak najkorzystniejsze dla siebie rozwiązanie, ale niekoniecznie musi to oznaczać pozytywny rezultat dla naszej firmy. Możemy mieć w tym zakresie zupełnie rozbieżne plany. Właśnie dlatego istotna jest asertywność. Odmawiajmy spokojnie, rzeczowo i stanowczo. Klient musi zrozumieć, że jest to nasze ostateczne stanowisko i nie zmienimy zdania. Dzięki temu w którymś momencie dyskusji stwierdzi, że dalsza polemika nie ma najmniejszego sensu.
Po trzecie – postaraj się zrozumieć
Nie możemy jednak zbyt ostro traktować klienta. Przyjmijmy postawę zrozumienia i współczucia. Podkreślajmy, że rozumiemy problem naszego rozmówcy, ale niestety polityka firmy oraz panujące w niej reguły, nie pozwalają nam na zachowanie się w inny sposób. Takie działanie najprawdopodobniej pozwoli nam na wzbudzenie nuty sympatii w naszym rozmówcy, przez co powinien stać się mniej agresywny i zapalczywy.
Po czwarte – nie przerzucaj odpowiedzialności na innych
Nie jest również skutecznym działaniem przerzucanie odpowiedzialności na inne osoby. Jako pracownik firmy, przed klientem bierzemy odpowiedzialność za całokształt jej funkcjonowania. Nawet jeżeli nie my, personalnie, mieliśmy wpływ na określone działanie lub zaniechanie, musimy dyplomatycznie załatwić tę sprawę, nie obwiniając za to wszystkich na około.
Po piąte – spróbuj znaleźć złoty środek
Nawet najbardziej agresywny klient jest zdolny do kompromisu, dlatego postarajmy się wspólnie znaleźć satysfakcjonujące dla obu stron rozwiązanie. To zawsze jest możliwe. Niekiedy wystarczy przedstawić drugiej stronie możliwe scenariusze, schematy postępowania, a wspólnie uda się znaleźć satysfakcjonujący kompromis.
Szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta
Specjaliści Warto Szkolić prowadzą szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej, pozwalające na profesjonalną obsługę klienta. Dzięki naszym kursom uczestnicy zdobywają praktyczne umiejętności prowadzenia rozmów z klientami oraz zostają wyposażeni w odpowiednie do tego narzędzia. Dodatkowo prowadzimy warsztaty, dzięki którym uczestnicy mają okazję zastosować zdobytą wiedzę w praktyce.
Nasze realizacje:
https://wartoszkolic.pl/ostatnie-realizacje/jak-negocjowac-w-swiecie-agresywnego-biznesu-szkolenie-dla-firmy-m-a-s-ze-starachowic/
Inne artykuły na blogu, które mogą Cię zainteresować:
Przeczytaj również:
Szkolenia, Szkolenia dofinansowane
Szkolenia zielona transformacja - lista najlepszych, na które musisz zapisać swoich pracowników
Szkolenia z zielonej transformacji – klucz do przyszłości Twojej firmy Zrównoważony rozwój nie jest już tylko modnym hasłem w raportach rocznych spółek giełdowych. To realna zmiana gospodarcza, która dotyka każdej branży. Zielona transformacja staje się faktem, a firmy, które nie dostosują się do nowych realiów, ryzykują utratę konkurencyjności. Wymaga to nie tylko inwestycji w technologię, ale przede wszystkim w ludzi. Właściciele firm i działy HR coraz częściej…
Szkolenia, Wiedza i rozwój
Szkolenia z AI dla pracowników organizacji publicznych
Jakie szkolenia z AI dla organizacji publicznych? Świat przyspiesza, a oczekiwania obywateli względem urzędów i instytucji państwowych rosną z każdym rokiem. Tradycyjne metody pracy, często kojarzone z biurokracją i manualnym przetwarzaniem dokumentów, przestają wystarczać w zderzeniu z dynamiczną, cyfrową rzeczywistością. Właśnie w tym miejscu na scenę wkracza sztuczna inteligencja dla organizacji publicznych, która przestaje być jedynie technologiczną nowinką, a staje się niezbędnym elementem budowania sprawnego…
Szkolenia, Wiedza i rozwój
Szkolenia ChatGPT dla nowych pracowników biurowych
Jak wdrożyć AI w firmie dla nowych pracowników biurowych? – lista szkoleń, na które musisz zapisać swoich pracowników Efektywność pracy biurowej w dobie sztucznej inteligencji nie jest dziełem przypadku. Wymaga nie tylko dostępu do nowoczesnych narzędzi, ale przede wszystkim zespołu, który potrafi z nich korzystać w sposób świadomy, bezpieczny i kreatywny. Właśnie dlatego coraz więcej menedżerów i właścicieli firm zadaje sobie pytanie,…