Jak zmienić równowagę sił w relacjach z agresywnym klientem?
Jednym z zadań standardów obsługi klienta, wprowadzanych w różnego rodzaju placówkach, które świadczą usługi i mają bezpośredni kontakt z klientem, jest sformułowanie zasad postępowania w przypadku natrafienia na „trudnego” klienta, który staje się agresywny. W jaki sposób radzić sobie z takimi osobami? Jaki schemat działania należy przyjąć?
Po pierwsze – nie podnoś głosu
Trudny, roszczeniowy klient z pewnością zdenerwuje każdego, nawet najbardziej opanowanego pracownika. Nie wolno jednak tracić zimnej krwi i podnosić głosu. Takie zachowanie bowiem tylko rozjuszy naszego rozmówcę. Należy rozmawiać spokojnie i rzeczowo. Dzięki temu agresywny klient nie przejmie nad nami kontroli, a dyskusja nie przerodzi się w zupełnie niepotrzebną kłótnię.
Po drugie – bądź asertywny
Pamiętajmy, że reprezentujemy naszą firmę i dbamy o jej interes. Klient chce osiągnąć jak najkorzystniejsze dla siebie rozwiązanie, ale niekoniecznie musi to oznaczać pozytywny rezultat dla naszej firmy. Możemy mieć w tym zakresie zupełnie rozbieżne plany. Właśnie dlatego istotna jest asertywność. Odmawiajmy spokojnie, rzeczowo i stanowczo. Klient musi zrozumieć, że jest to nasze ostateczne stanowisko i nie zmienimy zdania. Dzięki temu w którymś momencie dyskusji stwierdzi, że dalsza polemika nie ma najmniejszego sensu.
Po trzecie – postaraj się zrozumieć
Nie możemy jednak zbyt ostro traktować klienta. Przyjmijmy postawę zrozumienia i współczucia. Podkreślajmy, że rozumiemy problem naszego rozmówcy, ale niestety polityka firmy oraz panujące w niej reguły, nie pozwalają nam na zachowanie się w inny sposób. Takie działanie najprawdopodobniej pozwoli nam na wzbudzenie nuty sympatii w naszym rozmówcy, przez co powinien stać się mniej agresywny i zapalczywy.
Po czwarte – nie przerzucaj odpowiedzialności na innych
Nie jest również skutecznym działaniem przerzucanie odpowiedzialności na inne osoby. Jako pracownik firmy, przed klientem bierzemy odpowiedzialność za całokształt jej funkcjonowania. Nawet jeżeli nie my, personalnie, mieliśmy wpływ na określone działanie lub zaniechanie, musimy dyplomatycznie załatwić tę sprawę, nie obwiniając za to wszystkich na około.
Po piąte – spróbuj znaleźć złoty środek
Nawet najbardziej agresywny klient jest zdolny do kompromisu, dlatego postarajmy się wspólnie znaleźć satysfakcjonujące dla obu stron rozwiązanie. To zawsze jest możliwe. Niekiedy wystarczy przedstawić drugiej stronie możliwe scenariusze, schematy postępowania, a wspólnie uda się znaleźć satysfakcjonujący kompromis.
Szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta
Specjaliści Warto Szkolić prowadzą szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej, pozwalające na profesjonalną obsługę klienta. Dzięki naszym kursom uczestnicy zdobywają praktyczne umiejętności prowadzenia rozmów z klientami oraz zostają wyposażeni w odpowiednie do tego narzędzia. Dodatkowo prowadzimy warsztaty, dzięki którym uczestnicy mają okazję zastosować zdobytą wiedzę w praktyce.
Nasze realizacje:
https://wartoszkolic.pl/ostatnie-realizacje/jak-negocjowac-w-swiecie-agresywnego-biznesu-szkolenie-dla-firmy-m-a-s-ze-starachowic/
Inne artykuły na blogu, które mogą Cię zainteresować:
Przeczytaj również:
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Zarządzanie zespołem w nadleśnictwie — relacja ze szkolenia
Zarządzanie zespołem w nadleśnictwie – rozwój kompetencji kierowniczych Praca w jednostce Lasów Państwowych to nieustanne łączenie zadań merytorycznych z odpowiedzialnością za ludzi. Kierowanie pracownikami rozproszonymi terenowo, sezonowość prac, hierarchiczna struktura oraz konieczność realizacji celów gospodarczych przy ograniczonych zasobach sprawiają, że umiejętności kierownicze stają się równie istotne jak wiedza leśna. Współczesny przełożony — czy to leśniczy, czy nadleśniczy — musi nie tylko nadzorować wykonanie…
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Przeciwdziałanie mobbingowi w przedsiębiorstwie drobiarskim — relacja ze szkolenia
Bezpieczne i kulturalne środowisko pracy zaczyna się od świadomości Mobbing w miejscu pracy to zjawisko, które przez długi czas pozostawało tematem przemilczanym, a jego skutki zarówno dla pojedynczych pracowników, jak i całych zespołów bywają poważne i długotrwałe. Uporczywe nękanie, izolowanie, ośmieszanie czy nieuzasadniona krytyka prowadzą do obniżenia poczucia własnej wartości, problemów zdrowotnych oraz spadku zaangażowania, a w skali całej organizacji przekładają się na wysoką rotację, absencję i pogorszenie…
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Planowanie automatyzacji w branży gospodarki odpadami — relacja ze szkolenia
Nowoczesne technologie w gospodarce odpadami Sektor gospodarki odpadami stoi dziś w obliczu wielu wyzwań jednocześnie — rosnących wymagań regulacyjnych, presji kosztowej, niedoboru wykwalifikowanej kadry oraz coraz wyższych oczekiwań dotyczących poziomów recyklingu. W tej sytuacji nowoczesne technologie przestają być luksusem, a stają się realną odpowiedzią na potrzeby branży. Coraz więcej przedsiębiorstw dostrzega, że świadome planowanie automatyzacji w branży gospodarki odpadami pozwala…