Profesjonalna obsługa klienta – wskazówki
Każdy, kto pracował w branży wymagającej częstych kontaktów z klientami, doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że jest to zadanie niełatwe. Nawet jeśli uwielbiasz pomagać ludziom, niektórzy klienci bywają trudniejsi. Dlatego na rynku dostępne są liczne szkolenia, które uwzględniają tajniki obsługi klienta – nawet tych trudnych. Warto się na nie wybrać, chociażby dla samej możliwości wymiany doświadczeń i wątpliwości. Istnieje jednak parę aspektów obsługi klienta, na które warto zwrócić uwagę już teraz.
Profesjonalizm w rozwiązywaniu problemów
Niezależnie od tego, z jakim problemem przyjdzie dany klient, trzeba się nim zająć profesjonalnie. Najważniejsze jest zatem, aby nie tracić głowy i zachować zimną krew. Należy operować konkretami, zwłaszcza gdy klient jest zdenerwowany – jeśli szefa tego dnia nie ma w pracy lub istnieje inna przeszkoda dla rozpatrzenia reklamacji, należy o tym konkretnie poinformować i podać możliwe ścieżki postępowania. Rozwlekłe wyjaśnienia mogą być w takiej sytuacji tylko irytujące. Upewnij się, że opcja, którą oferujesz, jest aktualna, gdyż czasami konsultanci proponują klientom rozwiązania, które – jak się później okazuje – już nie są dostępne.
Jasny podział zadań
Jednym z problemów podczas obsługi klienta zwykle jest niejasny podział zadań wśród pracowników. Której osobie z BOK-u nie zdarzyło się dzwonić po wszystkich koleżankach oraz kolegach z pytaniem, kto właściwie jest odpowiedzialny za daną sprawę? Klarowne rozdzielenie zadań, jasny przebieg procedur i upublicznienie podziału obowiązków przyczyni się do sprawniejszego rozwiązywania problemów klienta. A przy tym pozwoli uniknąć niekonsekwencji w obsłudze, np. sytuacji, w których dwie osoby mają ten sam problem i BOK zastosował wobec nich dwa różne rozwiązania. Oczywiście, wszystko zależy od osoby składającej skargę czy reklamację i natury kłopotu, który ją trapi. Ale jeśli jedna ze spraw została rozpatrzona na korzyść klienta, a druga, niemalże identyczna, już nie, wówczas sklep traci na reputacji.
Nagrywanie rozmów
Warto przemyśleć kwestię wprowadzenia nagrywania rozmów między klientami a pracownikami. Może to budzić opór – nikt nie lubi być nagrywany, ale często zdarzają się sytuacje, w których słowo konsultanta jest przeciwko słowu petenta. W takim przypadku nagranie często pozwala ustalić, co tak naprawdę zaszło i po której stronie leży wina za kłopot. W ten sposób można uniknąć wielu nieporozumień oraz negatywnych uczuć. Ponadto, klienci, którzy są informowani o nagrywanej rozmowie, czasami opanowują emocje, co pozwala na sprawniejsze rozwiązanie problemu. Co więcej, konwersacje, które zostały w ten sposób zapisane, mogą być użyte do późniejszej ewaluacji pracownika i wskazania jego mocnych oraz słabych stron.
Oczywiście, w profesjonalnej obsłudze klienta nie tylko powyższe aspekty są ważne. Dlatego warto na bieżąco poszerzać swoją wiedzę, np. za pośrednictwem szkoleń, aby móc profesjonalnie oraz satysfakcjonująco obsłużyć klienta.
Przeczytaj również:
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Gastronomiczne szkolenie dla sieci fast foodów – relacja ze szkolenia
Znaczenie profesjonalnych szkoleń gastronomicznych w sektorze fast food Dynamiczny rozwój rynku gastronomicznego sprawia, że standaryzacja procesów, jakość obsługi i bezpieczeństwo żywności stają się kluczowymi elementami budowania przewagi konkurencyjnej. W tak wymagającym środowisku odpowiednio zaplanowane szkolenie dla sieci fast foodów odgrywa niezwykle ważną rolę, ponieważ pozwala pracownikom zdobyć umiejętności niezbędne do pracy w warunkach dużej rotacji zamówień, ścisłej kontroli jakości…
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Skuteczne negocjacje w firmie deweloperskiej - relacja ze szkolenia
Jak negocjować w firmie deweloperskiej? – praktyczne szkolenia dla profesjonalistów branży W dynamicznie rozwijającej się branży nieruchomości umiejętność prowadzenia rozmów, łączenia interesów stron oraz tworzenia trwałych porozumień staje się jednym z najważniejszych wyzwań współczesnych zespołów sprzedażowych, zakupowych i wykonawczych. W tym środowisku negocjacje odgrywają rolę strategicznego narzędzia, które pomaga utrzymać przewagę rynkową, minimalizować ryzyka oraz wzmacniać wartość inwestycji. Umiejętne…
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Rozwiązywanie problemów w zakładzie produkcyjnym – relacja ze szkolenia
Rola analizy i doskonalenia procesów W dynamicznym środowisku przemysłowym kluczowe staje się stałe doskonalenie procesów, eliminowanie nieefektywności oraz budowanie kultury opartej na faktach i danych. Jednym z fundamentów takich działań jest rozwiązywanie problemów w zakładzie produkcyjnym, które pozwala firmom nie tylko reagować na niezgodności, lecz także skutecznie im zapobiegać. To podejście łączy analizę techniczną, wiedzę operacyjną oraz umiejętność pracy zespołowej, tworząc…