Profesjonalna obsługa klienta – wskazówki

Każdy, kto pracował w branży wymagającej częstych kontaktów z klientami, doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że jest to zadanie niełatwe. Nawet jeśli uwielbiasz pomagać ludziom, niektórzy klienci bywają trudniejsi. Dlatego na rynku dostępne są liczne szkolenia, które uwzględniają tajniki obsługi klienta – nawet tych trudnych. Warto się na nie wybrać, chociażby dla samej możliwości wymiany doświadczeń i wątpliwości. Istnieje jednak parę aspektów obsługi klienta, na które warto zwrócić uwagę już teraz.

Profesjonalizm w rozwiązywaniu problemów

Niezależnie od tego, z jakim problemem przyjdzie dany klient, trzeba się nim zająć profesjonalnie. Najważniejsze jest zatem, aby nie tracić głowy i zachować zimną krew. Należy operować konkretami, zwłaszcza gdy klient jest zdenerwowany – jeśli szefa tego dnia nie ma w pracy lub istnieje inna przeszkoda dla rozpatrzenia reklamacji, należy o tym konkretnie poinformować i podać możliwe ścieżki postępowania. Rozwlekłe wyjaśnienia mogą być w takiej sytuacji tylko irytujące. Upewnij się, że opcja, którą oferujesz, jest aktualna, gdyż czasami konsultanci proponują klientom rozwiązania, które – jak się później okazuje – już nie są dostępne.

Jasny podział zadań

Jednym z problemów podczas obsługi klienta zwykle jest niejasny podział zadań wśród pracowników. Której osobie z BOK-u nie zdarzyło się dzwonić po wszystkich koleżankach oraz kolegach z pytaniem, kto właściwie jest odpowiedzialny za daną sprawę? Klarowne rozdzielenie zadań, jasny przebieg procedur i upublicznienie podziału obowiązków przyczyni się do sprawniejszego rozwiązywania problemów klienta. A przy tym pozwoli uniknąć niekonsekwencji w obsłudze, np. sytuacji, w których dwie osoby mają ten sam problem i BOK zastosował wobec nich dwa różne rozwiązania. Oczywiście, wszystko zależy od osoby składającej skargę czy reklamację i natury kłopotu, który ją trapi. Ale jeśli jedna ze spraw została rozpatrzona na korzyść klienta, a druga, niemalże identyczna, już nie, wówczas sklep traci na reputacji.

Nagrywanie rozmów

Warto przemyśleć kwestię wprowadzenia nagrywania rozmów między klientami a pracownikami. Może to budzić opór – nikt nie lubi być nagrywany, ale często zdarzają się sytuacje, w których słowo konsultanta jest przeciwko słowu petenta. W takim przypadku nagranie często pozwala ustalić, co tak naprawdę zaszło i po której stronie leży wina za kłopot. W ten sposób można uniknąć wielu nieporozumień oraz negatywnych uczuć. Ponadto, klienci, którzy są informowani o nagrywanej rozmowie, czasami opanowują emocje, co pozwala na sprawniejsze rozwiązanie problemu. Co więcej, konwersacje, które zostały w ten sposób zapisane, mogą być użyte do późniejszej ewaluacji pracownika i wskazania jego mocnych oraz słabych stron.

Oczywiście, w profesjonalnej obsłudze klienta nie tylko powyższe aspekty są ważne. Dlatego warto na bieżąco poszerzać swoją wiedzę, np. za pośrednictwem szkoleń, aby móc profesjonalnie oraz satysfakcjonująco obsłużyć klienta.

Przeczytaj również:

Szkolenia, Wiedza i rozwój

Jak rozwiązywać konflikty w zespole? - praktyczny przewodnik

Dlaczego warto nauczyć się rozwiązywać konflikty w zespole Rozwiązywanie konfliktów w zespole to nieodłączny element skutecznego zarządzania organizacją. W każdej firmie – niezależnie od branży czy wielkości – pojawiają się różnice zdań, napięcia i sytuacje, które mogą przerodzić się w poważne konflikty. Dlatego coraz więcej menedżerów, liderów i specjalistów HR zadaje sobie pytanie: jak rozwiązywać konflikty, by nie niszczyły relacji, nie wpływały negatywnie na atmosferę pracy i nie obniżały…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia

Jak zarządzać czasem w sprzedaży detalicznej? Relacja ze szkolenia.

Znaczenie zarządzania czasem w sprzedaży detalicznej Zarządzanie czasem w sprzedaży detalicznej to kluczowy obszar, od którego zależy efektywność działania każdego sklepu. W realiach handlu, gdzie rytm pracy wyznacza klient, zmiany asortymentowe i rotacje kadrowe, umiejętność skutecznego zarządzania czasem przekłada się bezpośrednio na organizację dnia, obsługę klienta, a także atmosferę w zespole. Zarządzanie czasem w sprzedaży detalicznej to nie tylko kwestia indywidualnej dyscypliny, ale także…
dowiedz się więcej
Ostatnie realizacje, Szkolenia

Jak skutecznie zabezpieczyć dostęp zdalny przez VPN w firmie produkcyjnej – relacja ze szkolenia

Bezpieczny dostęp zdalny – wyzwania i konieczność działania W dobie rosnącej cyfryzacji przemysłu, coraz więcej przedsiębiorstw produkcyjnych staje przed wyzwaniem bezpiecznego udostępniania swoich systemów informatycznych osobom pracującym zdalnie. Wykorzystanie technologii VPN w firmie produkcyjnej stało się standardem, jednak z racji specyfiki środowisk OT, systemów SCADA oraz rozbudowanych sieci przemysłowych – ten standard wymaga starannie zaprojektowanej…
dowiedz się więcej

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.