Techniki radzenia sobie z trudnym klientem
Wszyscy ich znamy. Głośni, opryskliwi, wszystkowiedzący albo wręcz przeciwnie. Trudni klienci zdarzają się w każdej branży. Jak bronić się przed najpopularniejszymi typami? Przejdźmy do pierwszego z nich.
Histeryk – (głośny, płaczliwy, rozżalony, panikarz)
W kontakcie z histerykiem najważniejsze to zachować spokój. Pozwólmy się mu wykrzyczeć, gdy znajdzie ujście dla swoich emocji, współpraca z nim będzie dużo łatwiejsza. Następnie przejmijmy odpowiedzialność za rozwiązanie problemu i rozpocznijmy działanie od razu.
Dyktator – (zawsze wie jak powinno być, jest ekspertem, ma znajomych)
Nic tak nie łechce ego dyktatora jak docenienie jego wiedzy i doświadczenia. Warto zaznaczyć w jak wielu sytuacjach jego sugestie byłyby najlepszym możliwym rozwiązaniem zanim dodamy, że w tym konkretnym przypadku warto jednak posłużyć się innym.
Agresywny – (straszący, szantażujący, przeklinający)
Starcie z agresywnym klientem powinno opierać się na asertywności. Najpierw zapytajmy się, czy w jakiś sposób uraziliśmy klienta i jeśli tak to przeprośmy. W przypadku braku reakcji prosimy o milszą rozmowę. Następnie już żądamy, by klient wyrażał się inaczej. Ostatecznie poinformujmy klienta, że jeśli nie zmieni podejścia będziemy musieli zrezygnować z pomocy mu. Ważne jest to aby wykonywać wszelkie czynności, które mówimy, że wykonamy.
Egocentryk – (zniecierpliwiony, tylko on się liczy)
Egocentryk potrzebuje docenienia. Zapewnijmy go, że zajmiemy się nim najszybciej, jak to możliwe, ale przypominając, że sam również nie chciałby aby przerywano jego obsługę dla kogoś spoza kolejności. Bardzo dobrze wpłynie na niego, jeśli zapytamy go o nazwisko i będziemy się nim do niego zwracać.
Pasożyt – (chce dostać więcej niż mu się należy)
Gdy obsługujemy pasożyta powołujmy się na procedury. Zaznaczmy, że próbowaliśmy je dla niego ominąć, ale po kontakcie z przełożonym okazało się, że nie ma takiej możliwości. Klient powinien docenić indywidualne podejście i nasze starania.
Każdy klient zasługuje na fachową obsługę. Dobry pracownik potraktuje każdy z powyższych typów jako wyzwanie, a nie powód do złorzeczeń. Jeśli uważacie, że jakiś typ został niedostatecznie opisany lub chcecie poznać wiele uniwersalnych metod wspomagających obsługę, zapraszamy do zapoznania się z ofertą naszych szkoleń na których dowiecie się zdecydowanie więcej.
Przeczytaj również:
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Gastronomiczne szkolenie dla sieci fast foodów – relacja ze szkolenia
Znaczenie profesjonalnych szkoleń gastronomicznych w sektorze fast food Dynamiczny rozwój rynku gastronomicznego sprawia, że standaryzacja procesów, jakość obsługi i bezpieczeństwo żywności stają się kluczowymi elementami budowania przewagi konkurencyjnej. W tak wymagającym środowisku odpowiednio zaplanowane szkolenie dla sieci fast foodów odgrywa niezwykle ważną rolę, ponieważ pozwala pracownikom zdobyć umiejętności niezbędne do pracy w warunkach dużej rotacji zamówień, ścisłej kontroli jakości…
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Skuteczne negocjacje w firmie deweloperskiej - relacja ze szkolenia
Jak negocjować w firmie deweloperskiej? – praktyczne szkolenia dla profesjonalistów branży W dynamicznie rozwijającej się branży nieruchomości umiejętność prowadzenia rozmów, łączenia interesów stron oraz tworzenia trwałych porozumień staje się jednym z najważniejszych wyzwań współczesnych zespołów sprzedażowych, zakupowych i wykonawczych. W tym środowisku negocjacje odgrywają rolę strategicznego narzędzia, które pomaga utrzymać przewagę rynkową, minimalizować ryzyka oraz wzmacniać wartość inwestycji. Umiejętne…
Ostatnie realizacje, Szkolenia
Rozwiązywanie problemów w zakładzie produkcyjnym – relacja ze szkolenia
Rola analizy i doskonalenia procesów W dynamicznym środowisku przemysłowym kluczowe staje się stałe doskonalenie procesów, eliminowanie nieefektywności oraz budowanie kultury opartej na faktach i danych. Jednym z fundamentów takich działań jest rozwiązywanie problemów w zakładzie produkcyjnym, które pozwala firmom nie tylko reagować na niezgodności, lecz także skutecznie im zapobiegać. To podejście łączy analizę techniczną, wiedzę operacyjną oraz umiejętność pracy zespołowej, tworząc…