Aktywna sprzedaż i radzenie sobie w sytuacjach trudnych z klientami
Dla kogo?
Szkolenie dedykowane dla pracowników obsługi klienta, kierowników działów obsługi klienta oraz menadżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta i poszukujący metod skutecznej współpracy z trudnym klientem.
W efekcie szkolenia uczestnik
1
Poznaje praktyczne narzędzia wspierające sprzedaż
2
Rozwija umiejętności identyfikowania potrzeb i motywacji klienta
3
Zwiększa umiejętności komunikacji w procesie sprzedażowym od momentu otwarcia do zamknięcia sprzedaży
4
Rozwija umiejętności wykorzystywania języka pro-sprzedażowego
5
Rozwija umiejętności komunikacji i pokonywania barier w pracy z klientem
6
Poznaje narzędzia pozwalające na zarządzanie sytuacjami trudnymi: zastrzeżeniami i procesem reklamacyjnym
Moduł I. Podstawy obsługi Klienta
- Psychologia obsługi Klienta – reguły rządzące relacjami z Klientem
- Techniki budowania pierwszego wrażenia
- Rola pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
- Kompetencje sprzedawcy
Moduł II. Sprzedaż w relacji bezpośredniej z klientem
- Potencjał klienta
- Metody nawiązywania kontaktu z klientem
- Identyfikowanie i kreowanie potrzeb klienta
- Argumentacja a potrzeby Klienta – co klient kupuje naprawdę
- Proces decyzyjny klienta – zrozumienie etapów i rola sprzedawcy
- Język pro-sprzedażowy w komunikacji z klientem
- Sygnały gotowości zakupowej
- Domykanie procesu sprzedaży
Moduł III. Komunikacja w sprzedaży
- Właściwy styl komunikacji z klientem
- Komunikacja w relacji bezpośredniej z klientami
- Techniki skutecznego słuchania
- Identyfikacja własnego stylu komunikacji
- Elementy komunikacji perswazyjnej w sprzedaży
Moduł IV. Zarządzanie emocjami klienta
- Typologia klientów, dostrajanie zachowań i reakcji
- Budowanie pozytywnego nastawienia klienta do relacji zakupowej
- Wzorce myślenia – czynniki ograniczające w pracy z klientem
- Identyfikacja własnego stylu reagowania na sytuacje trudne w relacjach z Klientem
- Techniki asertywne w kontakcie z Klientem
- W co grają klienci – jak radzić sobie z manipulacjami Klientów
Moduł V. Wprowadzenie w tematykę negocjacji
- Znaczenie i kontekst negocjacji
- Charakterystyka sytuacji negocjacyjnej
- Podstawowe kompetencje negocjatora
- Diagnoza umiejętności negocjacyjnych uczestników
- Kiedy warto negocjować?
- Kształtowanie korzystnej pozycji negocjacyjnej
Moduł VI. Negocjacje biznesowe: techniki, taktyki, style
- Metody i techniki negocjacyjne
- Skuteczne narzędzia negocjacyjne
- Techniki wpływu i techniki współpracy negocjacyjnej – wady, zalety
- Taktyki negocjacyjne
- Style prowadzenia negocjacji: nastawienie kooperacyjne lub rywalizacyjne, styl rzeczowy, negocjacje integracyjne
Moduł VII. Asertywność w relacjach z klientem
- Trudny klient czy trudna sytuacja?
- Asertywność jako postawa w relacji z klientem
- Konstruktywne reakcje na sytuacje trudne
- Komunikaty eskalujące i deeskalujące emocje klienta
- Asertywność a poszukiwanie rozwiązań
Moduł VIII. Zastrzeżenia i proces reklamacyjny
- Zastrzeżenia Klienta a relacja sprzedażowa
- Rodzaje zastrzeżeń – zastrzeżenia rzeczywiste a pozorne
- Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami
- Metody uchylania zastrzeżeń
- Wyprzedzanie zastrzeżeń
- Konstruktywne wykorzystanie zastrzeżeń
- Skargi jako szanse – efektywność wykorzystania sytuacji reklamacyjnych
- Język rozwiązywania konfliktów z Klientem
Moduł IX. Telefoniczna i mailowa obsługa Klienta
- Obsługa bezpośrednia i telefoniczna – specyfika, różnice
- Otwieranie komunikacji telefonicznej
- Motywowanie rozmówcy do udzielenia potrzebnych informacji
- Model prowadzenia rozmowy telefonicznej ukierunkowanej na rozwiązanie problemu
- Zarządzanie ewentualnym brakiem informacji
- Budowanie relacyjności w kontakcie telefonicznym i mailowym
Trenerzy
Jesteś zainteresowany?
Skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci w doborze odpowiedniego szkolenia i pozyskamy na nie środki.
Opinie
Współpraca
Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.
Szkolenie
Osoby z którymi się kontaktowaliśmy wykazały się profesjonalizmem. Szkolenie było bardzo interesujące, jednak żałuje, że nasza firma wybrała tylko jeden dzień szkoleniowy. Wydaje mi się, że większa ilość dni przyniosłaby jeszcze więcej korzyści, a przekazana wiedza nie musiałaby być tak bardzo skondensowana jak miało to miejsce podczas jednego dnia.
Profesjonalizm Warto Szkolić
Dużym atutem firmy jest jej zaangażowanie w otrzymane zlecenie i to, że dopasowuje się do indywidualnych potrzeb klienta. Szkolenie bardzo podobało się wszystkim pracownikom i na pewno jeszcze skorzystamy z usług szkoleniowych tej firmy.