Program szkolenia
- Psychologia obsługi Klienta – reguły rządzące relacjami z Klientem
- Techniki budowania pierwszego wrażenia
- Rola pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
- Kompetencje sprzedawcy
- Potencjał klienta
- Metody nawiązywania kontaktu z klientem
- Identyfikowanie i kreowanie potrzeb klienta
- Argumentacja a potrzeby Klienta – co klient kupuje naprawdę
- Proces decyzyjny klienta – zrozumienie etapów i rola sprzedawcy
- Język pro-sprzedażowy w komunikacji z klientem
- Sygnały gotowości zakupowej
- Domykanie procesu sprzedaży
- Właściwy styl komunikacji z klientem
- Komunikacja w relacji bezpośredniej z klientami
- Techniki skutecznego słuchania
- Identyfikacja własnego stylu komunikacji
- Elementy komunikacji perswazyjnej w sprzedaży
- Typologia klientów, dostrajanie zachowań i reakcji
- Budowanie pozytywnego nastawienia klienta do relacji zakupowej
- Wzorce myślenia – czynniki ograniczające w pracy z klientem
- Identyfikacja własnego stylu reagowania na sytuacje trudne w relacjach z Klientem
- Techniki asertywne w kontakcie z Klientem
- W co grają klienci – jak radzić sobie z manipulacjami Klientów
- Charakterystyka sytuacji negocjacyjnej
- Podstawowe kompetencje negocjatora
- Diagnoza umiejętności negocjacyjnych uczestników
- Kiedy warto negocjować?
- Kształtowanie korzystnej pozycji negocjacyjnej
- Metody i techniki negocjacyjne
- Skuteczne narzędzia negocjacyjne
- Techniki wpływu i techniki współpracy negocjacyjnej – wady, zalety
- Taktyki negocjacyjne
- Style prowadzenia negocjacji: nastawienie kooperacyjne lub rywalizacyjne, styl rzeczowy, negocjacje integracyjne
- Trudny klient czy trudna sytuacja?
- Asertywność jako postawa w relacji z klientem
- Konstruktywne reakcje na sytuacje trudne
- Komunikaty eskalujące i deeskalujące emocje klienta
- Asertywność a poszukiwanie rozwiązań
- Zastrzeżenia Klienta a relacja sprzedażowa
- Rodzaje zastrzeżeń – zastrzeżenia rzeczywiste a pozorne
- Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami
- Metody uchylania zastrzeżeń
- Wyprzedzanie zastrzeżeń
- Konstruktywne wykorzystanie zastrzeżeń
- Skargi jako szanse – efektywność wykorzystania sytuacji reklamacyjnych
- Język rozwiązywania konfliktów z Klientem
- Obsługa bezpośrednia i telefoniczna – specyfika, różnice
- Otwieranie komunikacji telefonicznej
- Motywowanie rozmówcy do udzielenia potrzebnych informacji
- Model prowadzenia rozmowy telefonicznej ukierunkowanej na rozwiązanie problemu
- Zarządzanie ewentualnym brakiem informacji
- Budowanie relacyjności w kontakcie telefonicznym i mailowym
Grupa docelowa i idea szkolenia „Aktywna sprzedaż i radzenie sobie w sytuacjach trudnych z klientami
Grupa docelowa szkolenia „Aktywna sprzedaż i radzenie sobie w sytuacjach trudnych z klientami” to pracownicy obsługi klienta i kierownicy działów obsługi klienta. Przyniesie korzyść menadżerom odpowiedzialnym za obsługę klienta, którzy poszukują metod skutecznej współpracy z klientem. Jest idealne dla wszystkich, którzy chcą podnieść swoje umiejętności sprzedażowe, efektywnie przechodzić przez trudne sytuacje z klientami oraz budować trwałe i pozytywne relacje z odbiorcami usług lub produktów.
Idea szkolenia „Aktywna sprzedaż i radzenie sobie w sytuacjach trudnych z klientami” opiera się na założeniu, że sukces w sprzedaży i obsłudze klienta zależy nie tylko od znajomości produktu, ale przede wszystkim od umiejętności budowania relacji, efektywnej komunikacji i radzenia sobie z wyzwaniami. Szkolenie koncentruje się na praktycznych aspektach, łącząc psychologię sprzedaży z konkretnymi technikami zarządzania trudnymi sytuacjami, asertywnością i negocjacjami. Celem jest wyposażenie uczestników w kompleksowe narzędzia, które pozwolą im nie tylko sfinalizować transakcje, ale także przekształcić trudne sytuacje z klientami w szansę na pogłębienie relacji i wzmocnienie lojalności.
Aktywna sprzedaż i radzenie sobie w sytuacjach trudnych z klientami – korzyści ze szkolenia
- Rozwój kompleksowych umiejętności sprzedażowych: Uczestnicy zyskają pełne spektrum technik od budowania pierwszego wrażenia, przez identyfikację potrzeb, po domykanie sprzedaży.
- Nabycie umiejętności efektywnej komunikacji: Szkolenie pozwoli na opanowanie stylu komunikacji pro-sprzedażowej, technik aktywnego słuchania i elementów perswazji.
- Skuteczne zarządzanie emocjami i trudnymi sytuacjami: Uczestnicy nauczą się rozpoznawać typy klientów, asertywnie reagować na manipulacje oraz konstruktywnie radzić sobie z frustracją.
- Wzmocnienie kompetencji negocjacyjnych: Szkolenie wyposaży w podstawy i zaawansowane techniki negocjacyjne, umożliwiając osiąganie korzystnych porozumień w kontaktach biznesowych.
- Profesjonalne podejście do zastrzeżeń i reklamacji: Uczestnicy dowiedzą się, jak przekuwać skargi i zastrzeżenia w szanse na budowanie lojalności i wzmacnianie relacji z klientem.
- Optymalizacja obsługi telefonicznej i mailowej: Szkolenie dostarczy praktycznych wskazówek dotyczących specyfiki komunikacji zdalnej, pomagając w budowaniu pozytywnych relacji na odległość.
- Wzrost pewności siebie w kontakcie z klientem: Dzięki nabytej wiedzy i technikom, uczestnicy poczują się pewniej w każdej sytuacji, a trudne sytuacje z klientami nie będą ponad siły i skuteczność.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie efektywności sprzedaży: Pracownicy wyposażeni w zaawansowane techniki sprzedaży są w stanie generować wyższe przychody i lepiej realizować cele sprzedażowe.
- Poprawa satysfakcji i lojalności klientów: Skuteczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami i profesjonalna obsługa budują pozytywne doświadczenia, co przekłada się na powracających klientów.
- Redukcja liczby reklamacji i eskalacji konfliktów: Pracownicy umiejętnie zarządzający zastrzeżeniami i emocjami klientów minimalizują ryzyko powstawania i pogłębiania się sporów.
- Wzmocnienie wizerunku firmy: Profesjonalna i empatyczna obsługa klienta buduje pozytywny wizerunek marki, świadczący o jej dbałości o zadowolenie odbiorców.
- Lepsze zarządzanie talentami w zespole: Inwestycja w rozwój pracowników w obszarze sprzedaży i obsługi klienta podnosi ogólny poziom kompetencji zespołu.
- Optymalizacja procesów obsługi: Szkolenie może przyczynić się do standaryzacji i usprawnienia wewnętrznych procedur związanych z kontaktem z klientem.
- Przewaga konkurencyjna na rynku: Firma, która wyróżnia się wysoką jakością obsługi klienta, zyskuje znaczącą przewagę nad konkurencją.
Korzyści dla pracowników
- Wzrost umiejętności interpersonelnych: Rozwój zdolności komunikacyjnych, negocjacyjnych i asertywności przekłada się na lepsze relacje nie tylko z klientami, ale i w życiu prywatnym.
- Zwiększenie skuteczności w realizacji celów: Pracownicy stają się bardziej efektywni w domykaniu sprzedaży i osiąganiu zamierzonych wyników.
- Redukcja stresu w pracy: Nabycie narzędzi do radzenia sobie z trudnymi klientami i sytuacjami konfliktowymi znacząco zmniejsza poziom stresu i frustracji.
- Wzrost satysfakcji z pracy: Poczucie większej kontroli nad sytuacją i sukcesy w kontaktach z klientami zwiększają satysfakcję i motywację do pracy.
- Rozwój kariery zawodowej: Zaawansowane umiejętności sprzedażowe i obsługi klienta są wysoko cenione na rynku pracy i otwierają nowe możliwości rozwoju zawodowego.
- Budowanie pewności siebie: Umiejętność radzenia sobie z wyzwaniami buduje poczucie kompetencji i pewności siebie w codziennej pracy.
- Poprawa relacji w zespole: Lepsze zrozumienie psychologii relacji przekłada się także na bardziej efektywną współpracę wewnętrzną w zespole.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykład
Metoda ta polega na przekazywaniu wiedzy przez trenera lub eksperta w formie prezentacji. Wykład jest skuteczny w przekazywaniu informacji teoretycznych.
Warsztaty
Łączenie wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na interakcję między uczestnikami oraz rozwijanie umiejętności praktycznych pozwalających opanować trudne sytuacje z klientami.
Studium przypadku
Omawianie konkretnych przypadków i przykładów przydstawiających trudne sytuacje z klientami. Metoda pozwala uczestnikom uczyć się dzięki analizie błędów i sukcesów innych osób i organizacji.
Symulacje
Metoda ta polega na symulowaniu konkretnych sytuacji, w których uczestnicy muszą podejmować decyzje i działać. Symulacje są szczególnie przydatne w rozwijaniu umiejętności działania w obliczu nowych sytuacji.
Ćwiczenia indywidualne i grupowe
Uczestnicy wykonują proste zadania pomagające im zidentyfikować własne reakcje na stres, źródła napięcia oraz dominujące schematy działania. To pozwala na autorefleksję i lepsze zrozumienie własnych potrzeb i mechanizmów.
Trener
Katarzyna Zych
Absolwentka podyplomowych studiów „Akademia Trenera” Wyższej Szkoły Nauk Humanistycznych i Dziennikarstwa w Poznaniu; licencjat z zakresu Public Relations, wizerunku firmy i instytucji, projektowania komunikacji – absolwentka Dolnośląskiej Szkoły Wyższej we Wrocławiu; mgr socjologii – absolwentka jednolitych studiów magisterskich na kierunku socjologia Uniwersytetu Zielonogórskiego, absolwentka studiów podyplomowych w zakresie marketingu internetowego w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. 15 lat doświadczenia, zrealizowanych ponad 13 000 h szkoleniowych i 4000h doradczych.
Od ponad 14 lat praktyk biznesu i trener działający w obszarze kompetencji psychospołecznych oraz komunikacji marketingowej. CEO/ wydawca oraz autorka książek i ebooków. Na swoim koncie ma stworzenie strategii komunikacyjnych oraz wsparcie eksperckie kilkunastu organizacji oraz przedsiębiorstw różnych branż. Autorka bloga o self-publishingu, twórczyni autorskich kursów online. W latach 2013-2014 odpowiedzialna za realizację strategii komunikacyjnej, budowanie i utrzymywanie relacji z mediami, a także kształtowanie komunikacji z otoczeniem zewnętrznym jednej z największych na polskim rynku spółek FinTech. Jako dyrektor handlowy agencji reklamowej odpowiedzialna była za koordynowanie pracy konsultantów handlowych oraz kształtowanie strategii sprzedażowej. Aktywnie działa na rynku publikacji eksperckich, publikowała między innymi dla magazynu MARKETER+. Afirmatorka kreatywności. Szkoli skutecznie, z pomysłem i pasją.
Opinie
Profesjonalnie zorganizowane szkolenie
Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie
Współpraca