Efektywna komunikacja z klientami w banku

Uczestnik szkolenia Efektywna komunikacja z klientami w banku zyska:

  • Umiejętność budowania pozytywnych relacji z klientami

  • Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami

  • Zwiększenie skuteczności sprzedaży i doradztwa

wyślij zapytanie

Program szkolenia

  • Rola komunikacji w budowaniu relacji z klientem
  • Elementy skutecznej komunikacji
    • Werbalne i niewerbalne aspekty komunikacji
    • Znaczenie tonu głosu i mowy ciała
    • Budowanie pierwszego wrażenia
  • Aktywne słuchanie jako klucz do zrozumienia klienta
    • Techniki aktywnego słuchania
    • Parafrazowanie i zadawanie właściwych pytań
    • Unikanie najczęstszych błędów w słuchaniu
  • Psychologia klienta bankowego
    • Typy klientów i ich potrzeby
    • Motywacje i oczekiwania wobec doradcy bankowego
  • Zaufanie jako fundament długoterminowej relacji
    • Jak budować autorytet i profesjonalizm
    • Znaczenie empatii w obsłudze klienta
  • Personalizacja komunikacji
    • Dopasowanie stylu komunikacji do klienta
    • Sztuka zadawania pytań otwartych i zamkniętych
  • Struktura skutecznej rozmowy
    • Powitanie i nawiązanie kontaktu
    • Identyfikacja potrzeb i oczekiwań klienta
    • Prezentowanie rozwiązań i argumentacja
    • Zamknięcie rozmowy i podsumowanie
  • Zarządzanie czasem w rozmowie
    • Jak skutecznie prowadzić rozmowy bez ich przedłużania
    • Eliminowanie zbędnych informacji
  • Typowe trudne sytuacje w bankowości
    • Klient zdenerwowany i agresywny
    • Klient nieufny i wymagający
    • Klient niezdecydowany i bierny
  • Techniki deeskalacji konfliktu
    • Kontrola emocji i zachowanie spokoju
    • Sposoby reagowania na zarzuty i obiekcje
    • Sztuka przepraszania i naprawiania relacji
  • Obsługa reklamacji i skarg
    • Jak właściwie przyjąć reklamację klienta
    • Konstruktywne rozwiązania problemów
  • Zasady przekonywania klienta
    • Budowanie argumentacji opartej na faktach i korzyściach
    • Jak mówić, by klient czuł się komfortowo
  • Techniki perswazji w obsłudze klienta
    • Reguła wzajemności
    • Społeczny dowód słuszności
    • Dopasowanie języka do klienta
  • Jak unikać manipulacji i nieszczerych technik sprzedażowych
  • Komunikacja telefoniczna
    • Kluczowe zasady rozmów telefonicznych
    • Jak sprawnie prowadzić rozmowę na odległość
    • Radzenie sobie z trudnymi klientami przez telefon
  • Komunikacja e-mailowa i pisemna
    • Tworzenie profesjonalnych wiadomości e-mail
    • Jak pisać jasno i konkretnie, unikając nieporozumień
    • Elementy uprzejmej i skutecznej korespondencji

Grupa docelowa i idea szkolenia: Efektywna komunikacja z klientami w banku

Grupa docelowa szkolenia “Efektywna komunikacja z klientami w banku” to pracownicy sektora bankowego, w szczególności doradcy klienta, pracownicy działu obsługi klienta, konsultanci infolinii oraz menedżerowie odpowiedzialni za relacje z klientami. Szkolenie jest skierowane zarówno do osób z doświadczeniem, które chcą udoskonalić swoje umiejętności komunikacyjne, jak i do nowych pracowników, którzy dopiero rozpoczynają pracę w branży finansowej.

Idea szkolenia z komunikacji “Efektywna komunikacja z klientami w banku” opiera się na rozwijaniu efektywnej i profesjonalnej komunikacji z klientami banku, z uwzględnieniem technik budowania pozytywnych relacji, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz zwiększania skuteczności doradztwa i sprzedaży. Szkolenie koncentruje się na praktycznych aspektach komunikacji, uwzględniając specyfikę pracy w bankowości, potrzeby klientów oraz oczekiwania rynku finansowego.

zapisz się na szkolenie już teraz

Efektywna komunikacja z klientami w banku – korzyści ze szkolenia

  • Lepsza atmosfera w pracy: Gdy pracownicy potrafią efektywnie się komunikować, zmniejsza się liczba konfliktów zarówno z klientami, jak i między członkami zespołu. To tworzy bardziej przyjazne środowisko pracy, w którym ludzie chętniej współpracują i czują się docenieni.

  • Zmniejszenie rotacji pracowników: Gdy obsługa klienta staje się mniej stresująca, a atmosfera w pracy jest lepsza, pracownicy rzadziej decydują się na zmianę miejsca zatrudnienia. Dla organizacji oznacza to mniejsze koszty związane z rekrutacją i szkoleniem nowych pracowników, a dla zatrudnionych – większą stabilność zawodową.

  • Skrócenie czasu obsługi klienta: Sprawniejsza komunikacja oznacza, że pracownicy szybciej rozpoznają potrzeby klienta, udzielają mu precyzyjnych informacji i skuteczniej rozwiązują problemy. Bank może dzięki temu obsłużyć większą liczbę klientów w krótszym czasie, a pracownicy unikają zbędnego przeciążenia obowiązkami.

  • Lepsza komunikacja wewnętrzna: Umiejętności zdobyte podczas szkolenia przekładają się na współpracę między działami. Dzięki temu informacje są przekazywane szybciej i precyzyjniej, co eliminuje chaos i opóźnienia w realizacji zadań.

  • Większa zgodność z regulacjami i standardami: Pracownicy, którzy potrafią skutecznie komunikować się z klientami, dokładniej wyjaśniają im warunki produktów i usług, co zmniejsza ryzyko nieporozumień oraz błędów proceduralnych. Organizacja unika w ten sposób problemów związanych z niezgodnością z przepisami i podnosi standardy swojej działalności.

Korzyści dla organizacji

  • Zwiększona satysfakcja klientów: Lepsza komunikacja pracowników przekłada się na bardziej profesjonalną i uprzejmą obsługę, co sprawia, że klienci czują się docenieni i dobrze zaopiekowani. Zadowoleni klienci częściej wracają i polecają bank innym, co wzmacnia lojalność i relacje długoterminowe.

  • Redukcja liczby skarg i reklamacji: Dzięki umiejętności skutecznego przekazywania informacji, aktywnego słuchania oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, pracownicy potrafią unikać konfliktów i nieporozumień. Odpowiednia komunikacja zapobiega eskalacji problemów i minimalizuje liczbę oficjalnych skarg wpływających do banku.

  • Lepsze wyniki sprzedażowe: Skuteczna komunikacja pozwala doradcom bankowym lepiej rozpoznawać potrzeby klientów i proponować im odpowiednie produkty i usługi. Dzięki temu klienci częściej decydują się na dodatkowe produkty bankowe, co zwiększa dochody organizacji.

  • Poprawa wizerunku firmy: Profesjonalna obsługa i wysoki standard komunikacji budują pozytywną reputację banku na rynku. Klienci postrzegają instytucję jako godną zaufania, co może prowadzić do większego zainteresowania nowymi produktami oraz przyciągania nowych klientów.

  • Większa efektywność operacyjna: Pracownicy, którzy sprawnie i jasno komunikują się zarówno z klientami, jak i między sobą, mogą szybciej i skuteczniej realizować swoje obowiązki. Dzięki temu zmniejsza się liczba błędów, czas obsługi klienta skraca się, a wewnętrzna organizacja pracy staje się bardziej efektywna.

Korzyści dla pracowników

  • Pewność siebie w kontaktach z klientami: Pracownicy zyskują większą swobodę w prowadzeniu rozmów, co pozwala im unikać stresu i działać bardziej zdecydowanie. Dzięki temu rozmowy z klientami stają się mniej obciążające psychicznie i bardziej efektywne.

  • Umiejętność radzenia sobie z trudnymi klientami: Szkolenie wyposaża pracowników w techniki deeskalacji konfliktów oraz sposoby na kontrolowanie emocji w stresujących sytuacjach. Dzięki temu rozmowy z wymagającymi lub zdenerwowanymi klientami nie są tak wyczerpujące i przebiegają w sposób bardziej konstruktywny.

  • Większa efektywność w rozmowach: Pracownicy uczą się jasnego formułowania myśli, zadawania właściwych pytań i dopasowywania komunikatu do rozmówcy. Pozwala to na szybkie uzyskanie niezbędnych informacji, skrócenie czasu obsługi oraz uniknięcie nieporozumień.

  • Lepsze dopasowanie usług do klienta: Dzięki umiejętności aktywnego słuchania i skutecznej analizy potrzeb, pracownicy potrafią zaproponować klientowi produkty rzeczywiście dopasowane do jego sytuacji. Zmniejsza to ryzyko niezadowolenia klienta i zwiększa szanse na sukces sprzedażowy.

  • Mniejsze obciążenie psychiczne: Dobre umiejętności komunikacyjne redukują poziom stresu związanego z obsługą klienta. Pracownicy lepiej zarządzają emocjami, unikają frustrujących sytuacji i mają większą kontrolę nad przebiegiem rozmowy, co przekłada się na większy komfort pracy.

dowiedz się więcej

Metody wykorzystywane podczas szkolenia

1

Warsztaty praktyczne

Uczestnicy biorą udział w ćwiczeniach symulacyjnych, które odzwierciedlają rzeczywiste sytuacje z obsługi klienta w banku. Dzięki temu mogą przećwiczyć umiejętności komunikacyjne w bezpiecznym środowisku, otrzymać natychmiastowy feedback i udoskonalić swoje reakcje w trudnych rozmowach.

2

Odgrywanie ról

Metoda ta polega na symulowaniu interakcji z klientami poprzez wcielanie się w różne role, np. doradcy bankowego i wymagającego klienta. Ćwiczenie pozwala uczestnikom zobaczyć, jak ich sposób komunikacji wpływa na drugą stronę i jak mogą dostosować swoje podejście, aby lepiej budować relacje i rozwiązywać problemy.

3

Studium przypadków

Analiza rzeczywistych przypadków związanych z obsługą klienta w banku pozwala uczestnikom zrozumieć mechanizmy skutecznej komunikacji oraz błędy, których należy unikać. Na podstawie rzeczywistych sytuacji uczestnicy uczą się rozpoznawać najlepsze strategie reagowania i podejmowania decyzji.

4

Ćwiczenia z aktywnego słuchania

Uczestnicy uczą się, jak świadomie słuchać klientów, zadawać trafne pytania i parafrazować odpowiedzi, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby. Ćwiczenia te pomagają rozwijać empatię i umiejętność prowadzenia efektywnych rozmów bez ryzyka nieporozumień.

Opinie

Profesjonalnie zorganizowane szkolenie

Jako przedstawiciel firmy chciałabym wyrazić nasze ogromne zadowolenie z usług firmy Warto Szkolić, która przeprowadziła dla naszego zespołu szkolenie sprzedażowe. Trener Paweł okazał się być prawdziwym profesjonalistą - jego wiedza, doświadczenie i zaangażowanie były widoczne na każdym kroku. Szkolenie było przeprowadzone w sposób dynamiczny i interaktywny, co sprawiło, że wszyscy uczestnicy byli aktywnie zaangażowani i zmotywowani do nauki. Efekty szkolenia przerosły nasze oczekiwania - każdy wyciągnął cos dla siebie. Warto Szkolić to firma godna polecenia i na pewno będziemy korzystać z ich usług w przyszłości.

Interesujące i bardzo profesjonale szkolenie

Firma Warto Szkolić przeprowadziła szkolenie nt. „Jak przeciwdziałać niewłaściwym zachowaniom w miejscu pracy” w ramach Planu Równości realizowanego w ING PAN. Było to szkolenie on-line, z materiałami szkoleniowymi, wygłoszone przez Pana Pawła Głowackiego. Szkolenie zostało bardzo pozytywnie przyjęte, wysoko ocenione przez naszych pracowników i bardzo interesujące. Współpraca z firmą Warto Szkolić była miłym i bezproblemowym doświadczeniem. Szkolenie zdecydowanie spełniło nasze oczekiwania. Oceniamy firmę Warto Szkolić jako rzetelną i godną polecenia.

Współpraca

Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.
więcej opinii

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.