Grupa docelowa i idea szkolenia: Efektywna współpraca z klientami
Grupa docelowa szkolenia to przede wszystkim zespoły sprzedażowe, specjaliści ds. obsługi klienta oraz managerowie relacji z klientami, którzy pragną doskonalić umiejętności interpersonalne i zdolności komunikacyjne. Odpowiednie dla pracowników na różnych poziomach doświadczenia, którzy chcą tworzyć głębsze i bardziej wartościowe relacje z klientami. Dla profesjonalistów dążących do zrozumienia psychologii klienta, zwiększenia efektywności sprzedaży i budowania trwałego zaufania.
Idea szkolenia polega na tym, że uczestnicy nauczą się kluczowych umiejętności, w tym aktywnego słuchania, rozpoznawania typów klientów, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz budowania pozytywnego wrażenia. Połączenie teorii z praktyką pozwoli uczestnikom dostosować się do różnorodnych potrzeb i zachęt klientów, przekładając to na efektywne i długotrwałe relacje.
Efektywna współpraca z klientami – korzyści ze szkolenia
- Wzrost zaufania: Skuteczna współpraca buduje zaufanie między organizacją a klientami, co prowadzi do pozytywnych interakcji i wzajemnej korzyści.
- Doskonalenie procesów biznesowych: Skoncentrowanie się na efektywnej współpracy z klientami prowadzi do doskonalenia procesów biznesowych i lepszego dopasowania oferty do oczekiwań rynku.
Korzyści dla organizacji
- Lojalność klientów: Budowanie efektywnej współpracy z klientami prowadzi do zwiększonej lojalności klientów i powtarzalnych transakcji.
- Pozytywny wizerunek marki: Satysfakcja klientów wynikająca z efektywnej współpracy przekłada się na pozytywny wizerunek marki i reputację.
- Zwiększone przychody: Poprawa relacji z klientami i lepsze zrozumienie ich potrzeb prowadzi do większej skłonności do zakupów i zwiększenia przychodów.
- Efektywność sprzedaży: Udoskonalone umiejętności w zakresie współpracy z klientami przekładają się na bardziej efektywne procesy sprzedaży.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności interpersonalnych: Szkolenie umożliwia rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych, słuchania i budowania relacji.
- Lepsze zrozumienie klientów: Pracownicy zyskują lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów, co ułatwia dostosowanie się do ich indywidualnych wymagań.
- Zwiększona pewność siebie: Posiadanie umiejętności budowania efektywnej współpracy z klientami przekłada się na większą pewność siebie w obsłudze klientów.
- Zadowolenie zawodowe: Skuteczna współpraca z klientami przyczynia się do większej satysfakcji zawodowej pracowników.
Program szkolenia
- Poznajmy się
- Zasady / reguły współpracy
- Oczekiwania do szkolenia
- Powody mówienia „nie”
- 1 etap – zbieramy od uczestników powody mówienia przez klientów „nie”
- 2 etap – zgrupowanie powodów „nie” do kategorii umieszczonych na flipchartach
- 3 etap – podział na grupy, przypisanie i przekazanie flipów do grup, praca nad rozwiązaniami w dowolnych miejscach sali.
- 4 etap – zespoły omawiają wypracowanie rozwiązania.
- 5 etap – podsumowanie uczestników / trenera (wnioski)
- Model pokonywania obiekcji – (3k)
-
- Kontrola emocji
- Kluczowe informacje
- Korzystna propozycja
- Ćwiczenie scenariuszowe – 2 scenki pokazowe (1:1)
- Ćwiczenie: pokonywanie obiekcji (scenka 1)
- Ćwiczenie: pokonywanie obiekcji (scenka 2)
- Ćwiczenie scenariuszowe – scenki w trójkach (1:1 +1)
- Słuchanie
- Aktywne słuchanie
- Pytania zamknięte
- Pytania otwarte
- Parafrazowanie
- Follow up
- Komunikacja werbalna
- Komunikacja niewerbalna
Podsumowanie dnia szkoleniowego
- Ćw. 1 słuchanie i słyszenie
- Ćw. 2 brak założeń / pytania otwarte / follow up
- Ćw. 3 biuro podróży
- Implikacja
-
- Spójnikowa:
- Jednoczesna:
- Wynikowa:
- Presupozycja
- Negacja
- Słowa klucze
- Łączymy znaczenia
- Przekreślamy znaczenie drugiego zdania
- Zniechęcamy, dajemy wymówkę
- Ćwiczenie część i – komunikaty z implikacją
- Ćwiczenie część ii – komunikat z presupozycją
- Ćwiczenie część ii – komunikaty perswazyjne do produktów
- Ćwiczenie karta produktu
- Wywieranie wpływu
- Manipulacja
- Persfazja
- Reguły wywierania wpływu cialdiniego
Podsumowanie szkolenia / wnioski rozwojowe
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykłady
Prezentacja teoretycznych podstaw i najlepszych praktyk w efektywnej współpracy z klientami.
Studia przypadków
Analiza realnych przypadków związanych z budowaniem efektywnej współpracy z klientami.
Symulacje
Symulacje sytuacji związanych z obsługą klienta, umożliwiające praktyczne zastosowanie i uczenie się w kontekście realistycznym.
Warsztaty
Interaktywne warsztaty, w których uczestnicy mają okazję ćwiczyć konkretne umiejętności i otrzymywać bezpośrednią informację zwrotną.
Trenerzy
Paweł Głowacki
Certyfikowany coach praktyk biznesu – EMCC, trener biznesu oraz trener typologii osobowości MBTI. Posiada ponad 24 lata praktycznych doświadczeń w dużej międzynarodowej korporacji FMCG w sprzedaży, logistyce, szkoleniach oraz HR, współzałożyciel prywatnej firmy OZE. Manager zorientowany na budowanie wysoce zaangażowanych i skutecznych zespołów. Praktyk wykorzystujący sprawdzone modele zarządzania i motywowania podwładnych.