Grupa docelowa i idea szkolenia: Efektywne standardy obsługi klienta – czyli aktywna sprzedaż i obsługa Klienta
Grupa docelowa szkolenia “Efektywne standardy obsługi klienta” obejmuje pracowników sektora handlowego, przedstawicieli działów obsługi klienta oraz menedżerów odpowiedzialnych za relacje z klientami. Skierowane jest zarówno do doświadczonych profesjonalistów, pragnących doskonalić swoje umiejętności, jak i nowych pracowników, chcących zdobyć solidne podstawy w zakresie skutecznej obsługi klienta i technik sprzedażowych. Szkolenie adresowane jest do firm działających w różnych branżach, które zależą na doskonaleniu procesów obsługi klienta i zwiększeniu efektywności sprzedażowej w dynamicznym środowisku rynkowym.
Idea szkolenia polega na tym, że uczestnicy nauczą się skutecznej komunikacji z klientem, rozpoznawania potrzeb i oferowania rozwiązań dostosowanych do nich, co wpłynie na zwiększenie sprzedaży i zadowolenia klientów.
Efektywne standardy obsługi klienta – czyli aktywna sprzedaż i obsługa Klienta – korzyści ze szkolenia
- Poprawa relacji z klientami: Skuteczne standardy obsługi i aktywna sprzedaż przyczynią się do budowania pozytywnych i długotrwałych relacji z klientami.
- Wzrost efektywności organizacji: Doskonalenie umiejętności sprzedażowych i obsługowych może przełożyć się na zwiększenie efektywności działania całej organizacji.
- Kreatywność i innowacyjność: Wspólne rozwijanie nowych strategii obsługi klienta i sprzedaży może pobudzić kreatywność i innowacyjność w firmie.
- Pozytywna atmosfera w pracy: Doskonalenie standardów obsługi i komunikacji może przyczynić się do tworzenia pozytywnej atmosfery pracy, co wpłynie na dobre samopoczucie pracowników.
- Wzrost zaufania do marki: Skuteczna obsługa klienta i aktywna sprzedaż przyczynią się do budowania zaufania klientów do marki i podniesienia wartości firmy na rynku.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie satysfakcji klientów: Efektywne standardy obsługi klienta przyczyniają się do lepszej jakości obsługi, co przekłada się na zadowolenie klientów i budowanie pozytywnego wizerunku firmy.
- Wzrost sprzedaży: Aktywna sprzedaż pozwala na skuteczniejsze prezentowanie produktów i usług, co może prowadzić do wzrostu liczby transakcji i osiągnięcia lepszych wyników finansowych.
- Poprawa lojalności klientów: Dbanie o indywidualne potrzeby klientów i oferowanie dodatkowych korzyści może skutkować większą lojalnością klientów i dłuższym czasem współpracy.
- Efektywniejsza komunikacja wewnętrzna: Uczestnicy szkolenia mogą nauczyć się skutecznych technik komunikacji, co przyczyni się do poprawy współpracy i efektywności działań wewnątrz organizacji.
- Zwiększenie konkurencyjności: Doskonalenie standardów obsługi i sprzedaży pozwoli organizacji na wyróżnienie się na tle konkurencji i pozyskanie nowych klientów.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności: Uczestnicy szkolenia zdobędą nowe umiejętności w zakresie aktywnej sprzedaży, obsługi klienta i skutecznej komunikacji, co przyczyni się do ich osobistego i zawodowego rozwoju.
- Zwiększenie pewności siebie: Opanowanie nowych technik sprzedażowych i obsługowych pozwoli pracownikom na podniesienie poziomu pewności siebie w kontaktach z klientami.
- Motywacja do działania: Doskonalenie umiejętności sprzedażowych może przyczynić się do większej satysfakcji zawodowej i zwiększenia motywacji do osiągania celów.
- Współpraca i zaangażowanie: Udział w szkoleniu może umożliwić nawiązanie więzi między pracownikami i wspólne dążenie do doskonalenia procesów obsługi i sprzedaży.
- Podnoszenie wartości na rynku pracy: Posiadanie zaawansowanych umiejętności obsługi klienta i sprzedażowych może zwiększyć atrakcyjność pracowników na rynku pracy i wpłynąć na rozwój ich kariery zawodowej.
Program szkolenia
- Co to znaczy profesjonalna obsługa klienta – a co to znaczy STANDARD OBSŁUGI KLIENTA? – burza mózgów.
- Kluczowe standardy obsługi. Komu mają służyć standardy wyznaczone przez Sieć?
- Co to jest Aktywna Obsługa Klienta?
- Dlaczego tracimy klientów – czy powodem jest tylko cena?
- Profesjonalizm w zachowaniu sprzedawców na stoiskach ladowych i boksach,
- Czego wymagają klienci od sprzedawcy?
- Proces zakupu jako podejmowanie decyzji – DIAGNOZA POTRZEB:
- Kiedy stosować pytania otwarte, a kiedy zamknięte?
- Zasada CECHA – ZALETA – KORZYŚĆ,
- Co to znaczy sprzedaż KORZYŚCI – zamknięcie sprzedaży?
- Aktywna sprzedaż w zachowaniu sprzedaży
- Identyfikacja kluczowych motywów zakupu – typologia klientów – TRUDNY KLIENTA – WSTĘP,
- Prezentacja towaru i argumentacja sprzedaży,
- SPRZEDAŻ WIĄZANA jako naturalna kontynuacja procesu sprzedaży na stoiskach specjalistyczncznych,
- Sugeracja i maksymalizacja zamówienia,
- Z jakimi Klientami spotykamy się w Sklpie – BURZA MÓZGÓW – Identyfikowanie trudnych Klientów – Trudnych zachowań i radzenia sobie z nimi.
- Praca w czterech grupach. Uczestnicy w pierwszej kolejności wypiszą wszystkie trudne sytuacje z jakimi spotykają się na co dzień w swojej pracy, a następnie postarają się znaleźć wspólny mianownik pomiędzy nimi, a następnie wymyśleć skuteczne rozwiązania.
- Trener aktywnie uczestnicząc w pracach zespołów będzie podsuwał uwspólnione dla wszystkich zespołów rozwiązania.
Typologia klientów:
- Odgrywanie ról – kim jest ten klient? Turniej drużyn. Wspólna analiza, wnioski.
- Typy trudnych klientów – Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator.
- Analiza nagrania audio – klient trudny czy klient w trudnej sytuacji?
- W jaki sposób łagodzić reakcje rozmówcy, czyli na czym polega prowadzenie emocjonalne?
- Pięć zasad reagowania na trudne sytuacje w relacji z klientem.
- Praca z własnym nastawieniem – stresem i emocjami w sytuacjach trudnych – metoda ABCD Emocji (praca indywidualna), zamiana problemu na cel (praca coachingowa).
- Różnica między klientem trudnym z natury, a klientem w trudnej sytuacji.
- Czego klient nie powinien usłyszeć, bo zrobi się trudny? – praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.
- Studia przypadków, wspólna analiza, wnioski.
- Dlaczego klienci nie zawsze wyraźnie określają swoje potrzeby?
- Problem zwany RETORYCZNYM – co to jest i jak z nim postępować?
- Jak dotrzeć do istoty problemu klienta – narzędzia aktywnego słuchania. Zadawanie pytań, parafrazowanie i odzwierciedlanie jako niezbędne elementy właściwej obsługi klienta – czy zawsze taka metoda jest skuteczna?.
- Model 4xPO (Powiedz, że pomożesz, Posłuchaj, Powtórz, Pomóż).
- Scenki z wykorzystaniem modelu 4xPO, wspólna analiza, wnioski.
- Trudne rozmowy z klientami. Jak sobie z nimi radzić.
- Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
- Sytuacja z klientem roszczeniowym.
- Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
- Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.
- Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie – dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów.
- PIWW, parafraza z wyjaśnieniem, poszerzenie – techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma częściową rację.
- Jak reagować, gdy klient nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasadą „pozwól mu wyjść z twarzą”.
- Gdy klient ma rację – kiedy jest potrzebne zadośćuczynienie?
- Gdy nie wiadomo, kto ma rację – techniki asertywne.
- Gra grupowa „Dwie drużyny” – utrwalająca wiedzę oraz ćwicząca umiejętność odpowiadania na obiekcje klientów, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, z uwzględnieniem sytuacji reklamacyjnych.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykłady
Prezentacja teoretycznych podstaw efektywnych standardów obsługi klienta i aktywnej sprzedaży przez doświadczonego trenera, który wprowadza uczestników w temat.
Studia przypadków
Analiza realnych sytuacji związanych z obsługą klienta i sprzedażą, pozwalająca na zrozumienie różnych kontekstów i wypracowanie skutecznych rozwiązań.
Symulacje
Uczestnicy odgrywają role klientów i pracowników, aby doskonalić umiejętności komunikacyjne, rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji.
Warsztaty praktyczne
Ćwiczenia praktyczne, w których uczestnicy mają okazję wypróbować różne techniki obsługi klienta i sprzedażowe w bezpiecznym środowisku.
Dyskusje grupowe
Uczestnicy dzielą się swoimi doświadczeniami, wymieniają pomysły i inspirują się nawzajem, co sprzyja wzajemnemu uczeniu się i budowaniu zespołowego ducha.
Robert Staszkiewicz
Ponad 21 lat doświadczenia w zakupach, sprzedaży i szkoleniach. Absolwent Uniwersytetu Śląskim na Wydziale Nauk Społecznych. Certyfikowany Coach ICF na poziomie ACC. Doświadczenie sprzedażowe zdobywał w amerykańskiej firmie dystrybucyjnej McLAne Polska, gdzie pracował jako Handlowiec, Regionalny Menedżer Sprzedaży, Trener i Menedżer ds. Rozwoju Sieci Handlowej IGA. Przez dwa lata, na stanowisku Dyrektor ds. Handlu i Marketingu odpowiadał za wdrażanie strategii marketingowej, negocjacje z dostawcami, rozwój sieci franczyzowej Euro Sklep.