Efektywne standardy obsługi klienta – czyli aktywna sprzedaż i obsługa Klienta

Dla kogo?

Szkolenie polecane dla sprzedawców, prezesów i członków zarządów spółdzielni, właścicieli sklepów, kierowników sklepów, kierowników działów handlu i marketingu.

W efekcie szkolenia uczestnik

1

Wie czym jest profesjonalny sposób obsługiwania klienta i stosuje go na co dzień

2

Potrafi radzić sobie w obsłudze trudnego klienta

3

Potrafi prowadzić negocjację z trudnym klientem

1. Reguły profesjonalnej obsługi klienta w Sieci Rabat Detal

  • Co to znaczy profesjonalna obsługa klienta – a co to znaczy STANDARD OBSŁUGI KLIENTA? – burza mózgów.
  • Kluczowe standardy obsługi. Komu mają służyć standardy wyznaczone przez Sieć?
  • Co to jest Aktywna Obsługa Klienta?

2. Aktywna sprzedaż – czyli jak nie podawać, a sprzedawać?

  • Dlaczego tracimy klientów – czy powodem jest tylko cena?
  • Profesjonalizm w zachowaniu sprzedawców na stoiskach ladowych i boksach,
  • Czego wymagają klienci od sprzedawcy?
  • Proces zakupu jako podejmowanie decyzji – DIAGNOZA POTRZEB:
  • Kiedy stosować pytania otwarte, a kiedy zamknięte?
  • Zasada CECHA – ZALETA – KORZYŚĆ,
  • Co to znaczy sprzedaż KORZYŚCI – zamknięcie sprzedaży?
  • Aktywna sprzedaż w zachowaniu sprzedaży
  • Identyfikacja kluczowych motywów zakupu – typologia klientów – TRUDNY KLIENTA – WSTĘP,
  • Prezentacja towaru i argumentacja sprzedaży,
  • SPRZEDAŻ WIĄZANA jako naturalna kontynuacja procesu sprzedaży na stoiskach specjalistyczncznych,
  • Sugeracja i maksymalizacja zamówienia,

3. TRUDNY KLIENT – czy trudna sytuacja?

  • Z jakimi Klientami spotykamy się w Sklpie – BURZA MÓZGÓW – Identyfikowanie trudnych Klientów – Trudnych zachowań i radzenia sobie z nimi.
  • Praca w czterech grupach. Uczestnicy w pierwszej kolejności wypiszą wszystkie trudne sytuacje z jakimi spotykają się na co dzień w swojej pracy, a następnie postarają się znaleźć wspólny mianownik pomiędzy nimi, a następnie wymyśleć skuteczne rozwiązania.
  • Trener aktywnie uczestnicząc w pracach zespołów będzie podsuwał uwspólnione dla wszystkich zespołów rozwiązania.

Typologia klientów:

  • Odgrywanie ról – kim jest ten klient? Turniej drużyn. Wspólna analiza, wnioski.
  • Typy trudnych klientów – Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator.
  • Analiza nagrania audio – klient trudny czy klient w trudnej sytuacji?
  • W jaki sposób łagodzić reakcje rozmówcy, czyli na czym polega prowadzenie emocjonalne?
  • Pięć zasad reagowania na trudne sytuacje w relacji z klientem.
  • Praca z własnym nastawieniem – stresem i emocjami w sytuacjach trudnych  – metoda ABCD Emocji (praca indywidualna), zamiana problemu na cel (praca coachingowa).
  • Różnica między klientem trudnym z natury, a klientem w trudnej sytuacji.
  • Czego klient nie powinien usłyszeć, bo zrobi się trudny?  – praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.
  • Studia przypadków, wspólna analiza, wnioski.

4. Diagnoza problemu zgłaszanego przez klienta w trudnej sytuacji

  • Dlaczego klienci nie zawsze wyraźnie określają swoje potrzeby?
  • Problem zwany RETORYCZNYM – co to jest i jak z nim postępować?
  • Jak dotrzeć do istoty problemu klienta – narzędzia aktywnego słuchania. Zadawanie pytań, parafrazowanie i odzwierciedlanie jako niezbędne elementy właściwej obsługi klienta – czy zawsze taka metoda jest skuteczna?.
  • Model 4xPO (Powiedz, że pomożesz, Posłuchaj, Powtórz, Pomóż).
  • Scenki z wykorzystaniem modelu 4xPO, wspólna analiza, wnioski.
  • Trudne rozmowy z klientami. Jak sobie z nimi radzić.
  • Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
  • Sytuacja z klientem roszczeniowym.
  • Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
  • Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

5. Jak odpowiadać na obiekcje i zastrzeżenia klientów

  • Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie  – dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów.
  • PIWW, parafraza z wyjaśnieniem, poszerzenie – techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma częściową rację.
  • Jak reagować, gdy klient nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasadą „pozwól mu wyjść z twarzą”.
  • Gdy klient ma rację – kiedy jest potrzebne zadośćuczynienie?
  • Gdy nie wiadomo, kto ma rację – techniki asertywne.
  • Gra grupowa „Dwie drużyny” – utrwalająca wiedzę oraz ćwicząca umiejętność odpowiadania na obiekcje klientów, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, z uwzględnieniem sytuacji reklamacyjnych.

Jesteś zainteresowany?

Skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci w doborze odpowiedniego szkolenia i pozyskamy na nie środki.

    Opinie

    Współpraca

    Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.

    Szkolenie

    Osoby z którymi się kontaktowaliśmy wykazały się profesjonalizmem. Szkolenie było bardzo interesujące, jednak żałuje, że nasza firma wybrała tylko jeden dzień szkoleniowy. Wydaje mi się, że większa ilość dni przyniosłaby jeszcze więcej korzyści, a przekazana wiedza nie musiałaby być tak bardzo skondensowana jak miało to miejsce podczas jednego dnia.

    Profesjonalizm Warto Szkolić

    Dużym atutem firmy jest jej zaangażowanie w otrzymane zlecenie i to, że dopasowuje się do indywidualnych potrzeb klienta. Szkolenie bardzo podobało się wszystkim pracownikom i na pewno jeszcze skorzystamy z usług szkoleniowych tej firmy.
    więcej opinii