Efektywne standardy obsługi klienta – czyli aktywna sprzedaż i obsługa Klienta

• Co to znaczy profesjonalna obsługa klienta – a co to znaczy STANDARD OBSŁUGI KLIENTA? – burza mózgów.
• Kluczowe standardy obsługi. Komu mają służyć standardy wyznaczone przez Sieć?
• Co to jest Aktywna Obsługa Klienta?

• Dlaczego tracimy klientów – czy powodem jest tylko cena?
• Profesjonalizm w zachowaniu sprzedawców na stoiskach ladowych i boksach,
• Czego wymagają klienci od sprzedawcy?
• Proces zakupu jako podejmowanie decyzji – DIAGNOZA POTRZEB:

• Kiedy stosować pytania otwarte, a kiedy zamknięte?
• Zasada CECHA – ZALETA – KORZYŚĆ,
• Co to znaczy sprzedaż KORZYŚCI – zamknięcie sprzedaży?

• Aktywna sprzedaż w zachowaniu sprzedaży

• Identyfikacja kluczowych motywów zakupu – typologia klientów – TRUDNY KLIENTA – WSTĘP,
• Prezentacja towaru i argumentacja sprzedaży,
• SPRZEDAŻ WIĄZANA jako naturalna kontynuacja procesu sprzedaży na stoiskach specjalistyczncznych,
• Sugeracja i maksymalizacja zamówienia,

• Z jakimi Klientami spotykamy się w Sklpie – BURZA MÓZGÓW – Identyfikowanie trudnych Klientów – Trudnych zachowań i radzenia sobie z nimi.
• Praca w czterech grupach. Uczestnicy w pierwszej kolejności wypiszą wszystkie trudne sytuacje z jakimi spotykają się na co dzień w swojej pracy, a następnie postarają się znaleźć wspólny mianownik pomiędzy nimi, a następnie wymyśleć skuteczne rozwiązania.
• Trener aktywnie uczestnicząc w pracach zespołów będzie podsuwał uwspólnione dla wszystkich zespołów rozwiązania.

Typologia klientów:

• Odgrywanie ról – kim jest ten klient? Turniej drużyn. Wspólna analiza, wnioski.
• Typy trudnych klientów – Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator.
• Analiza nagrania audio – klient trudny czy klient w trudnej sytuacji?
• W jaki sposób łagodzić reakcje rozmówcy, czyli na czym polega prowadzenie emocjonalne?
• Pięć zasad reagowania na trudne sytuacje w relacji z klientem.
• Praca z własnym nastawieniem – stresem i emocjami w sytuacjach trudnych  – metoda ABCD Emocji (praca indywidualna), zamiana problemu na cel (praca coachingowa).
• Różnica między klientem trudnym z natury, a klientem w trudnej sytuacji.
• Czego klient nie powinien usłyszeć, bo zrobi się trudny?  – praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.
• Studia przypadków, wspólna analiza, wnioski.

• Dlaczego klienci nie zawsze wyraźnie określają swoje potrzeby?
• Problem zwany RETORYCZNYM – co to jest i jak z nim postępować?
• Jak dotrzeć do istoty problemu klienta – narzędzia aktywnego słuchania. Zadawanie pytań, parafrazowanie i odzwierciedlanie jako niezbędne elementy właściwej obsługi klienta – czy zawsze taka metoda jest skuteczna?.
• Model 4xPO (Powiedz, że pomożesz, Posłuchaj, Powtórz, Pomóż).
• Scenki z wykorzystaniem modelu 4xPO, wspólna analiza, wnioski.
• Trudne rozmowy z klientami. Jak sobie z nimi radzić.
• Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
• Sytuacja z klientem roszczeniowym.
• Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
• Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

• Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie  – dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów.
• PIWW, parafraza z wyjaśnieniem, poszerzenie – techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma częściową rację.
• Jak reagować, gdy klient nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasadą „pozwól mu wyjść z twarzą”.
• Gdy klient ma rację – kiedy jest potrzebne zadośćuczynienie?
• Gdy nie wiadomo, kto ma rację – techniki asertywne.
• Gra grupowa „Dwie drużyny” – utrwalająca wiedzę oraz ćwicząca umiejętność odpowiadania na obiekcje klientów, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, z uwzględnieniem sytuacji reklamacyjnych.