Grupa docelowa i idea szkolenia: Warsztat efektywnej sprzedaży, negocjacji i współpracy z Klientami dla pracowników Biura Obsługi Klientów
Grupa docelowa obejmuje osoby, które zajmują się bezpośrednią obsługą klientów, odpowiadają na zapytania, udzielają informacji, rozwiązują problemy i dbają o satysfakcję klientów. Odbiorcami mogą być także osoby, które pełnią funkcję konsultantów ds. obsługi klienta, są odpowiedzialne za zapewnienie wysokiej jakości obsługi, rozwiązywanie reklamacji i budowanie trwałych relacji z klientami. Ze szkolenia skorzystają również przedstawiciele handlowi i osoby, które odpowiadają za sprzedaż i promocję produktów lub usług firmy.
Idea szkolenia: dostarczenie uczestnikom narzędzi, strategii i umiejętności niezbędnych do skutecznego prowadzenia sprzedaży, negocjacji i budowania owocnej współpracy z klientami w ramach Biura Obsługi Klientów.
Warsztat efektywnej sprzedaży, negocjacji i współpracy z Klientami dla pracowników Biura Obsługi Klientów – korzyści ze szkolenia
- Lepsza obsługa klienta: Poprawa umiejętności obsługi klienta przekłada się na lepszą jakość obsługi. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powrotu i polecania firmy innym, co wpływa na budowanie pozytywnego wizerunku firmy i zwiększenie lojalności klientów.
- Budowanie trwałych relacji z klientami: Szkolenie pomaga w rozwinięciu umiejętności budowania trwałych relacji z klientami. Lojalni klienci, którzy czują się docenieni i dobrze obsłużeni, są bardziej skłonni do długoterminowej współpracy, co przyczynia się do stabilności i wzrostu biznesu.
- Skuteczne negocjacje: Poprawa umiejętności negocjacyjnych pracowników biura obsługi klientów przekłada się na osiąganie korzystnych porozumień. Skuteczne negocjacje wpływają na obniżenie kosztów, uzyskanie lepszych warunków i zadowolenie zarówno klientów, jak i firmy.
Korzyści dla organizacji
- Wzrost efektywności i wyników: Poprawa umiejętności sprzedażowych, negocjacyjnych i obsługi klienta przyczynia się do wzrostu efektywności pracy biura obsługi klientów. Skuteczne rozmowy sprzedażowe, lepsze rozwiązywanie problemów i efektywne negocjacje prowadzą do osiągania lepszych wyników biznesowych.
- Zwiększona sprzedaż: Poprawa umiejętności sprzedażowych pracowników biura obsługi klientów wpływa na zwiększenie sprzedaży. Efektywne prowadzenie rozmów sprzedażowych, rozpoznawanie potrzeb klientów i prezentowanie wartości produktów/usług przyczyniają się do większej liczby transakcji i wyższych przychodów.
- Poprawa wizerunku firmy: Skuteczna obsługa klienta, profesjonalne prowadzenie negocjacji i budowanie trwałych relacji wpływają na pozytywny wizerunek firmy. Wysoka jakość obsługi i satysfakcja klientów promują markę i przyciągają nowych klientów.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności zawodowych: Szkolenie umożliwia pracownikom rozwijanie umiejętności sprzedażowych, negocjacyjnych i komunikacyjnych. Zdobycie nowych umiejętności przekłada się na rozwój kariery, zwiększa atrakcyjność na rynku pracy i daje większe możliwości awansu.
- Zwiększona pewność siebie: Poprawa umiejętności sprzedażowych, negocjacyjnych i obsługi klienta wpływa na wzrost pewności siebie pracowników. Zwiększona pewność siebie przekłada się na skuteczniejszą komunikację, radzenie sobie z trudnymi sytuacjami i budowanie pozytywnych relacji z klientami.
- Motywacja i zaangażowanie: Rozwój umiejętności sprzedażowych i obsługi klienta może przyczynić się do większej motywacji i zaangażowania pracowników. Pozytywne wyniki sprzedaży, zadowolenie klientów i budowanie pozytywnych relacji wpływają na większą satysfakcję z pracy i poczucie spełnienia zawodowego.
Program szkolenia
- Rola i zadania pracowników Biura Obsługi Klientów.
- Cechy i umiejętności kluczowe w pracy.
- Oczekiwania Przełożonego / Firmy.
- Oczekiwania Klientów wobec pracowników biura Obsługi Klientów mojej firmy.
- Jestem reprezentantem firmy. Wszystko co robię, ma znaczenie.
- Cele i potrzeby moich Klientów.
- Jak mogę dodać wartość dla Klientów.
- Ustalanie zasad współpracy.
- Budowanie długotrwałych relacji.
- Uważność, nastawienie, siła i pewność siebie.
- Planowanie i organizacja zadań. Wyznaczanie priorytetów (matryca Eisenhowera).
- Komunikacja wewnętrzna.
- Komunikacja zewnętrzna.
- Reguły skutecznej komunikacji mailowej.
- Komunikacja telefoniczna z Klientami.
- Komunikacja werbalna i niewerbalna.
- Typologie osobowości a potrzeby w zakresie komunikacji.
- Przygotowanie do działań z Klientami.
- Etapy rozmowy handlowej.
- Scenki dotyczące poszczególnych etapów rozmowy handlowej.
- Pokonywanie obiekcji Klientów.
- Budowanie relacji z Klientem.
- Zbieranie informacji o Kliencie i jego potrzebach.
- Wyjaśnianie, doradzanie, proponowanie.
- Propozycje sprzedażowe.
- Domykanie sprzedaży.
- Pokonywanie ewentualnych obiekcji.
- Kluczowe parametry do oceny potencjału Klientów.
- Przegląd Klientów.
- Analiza aktualnych działań i rozkład czasu / zasobów.
- Planowanie działań wspierających rozwój współpracy.
- Strategie negocjacyjne.
- Etapy negocjacji.
- 20 najczęściej stosowanych technik negocjacyjnych.
- BATNA
- Podstawy matematyki handlowej.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Diagnoza potrzeb rozwojowych
Metoda ta polega na analizie aktualnych narzędzi i sposobów pracy w firmie, a następnie zidentyfikowanie kluczowych obszarów i wyzwań jakie stoją przed organizacją.
Warsztaty
Łączenie wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na rozwijanie umiejętności praktycznych i interakcję między uczestnikami.
Studium przypadku
Omawianie konkretnych przypadków i przykładów związanych z tematyką szkolenia. Metoda pozwala uczestnikom uczyć się dzięki analizie błędów i sukcesów innych osób i organizacji.
Wykład
Metoda ta polega na przekazywaniu wiedzy przez trenera lub eksperta w formie prezentacji. Wykład jest skuteczny w przekazywaniu informacji teoretycznych.
Symulacje
Metoda ta polega na symulowaniu konkretnych sytuacji, w których uczestnicy muszą podejmować decyzje i działać. Symulacje są szczególnie przydatne w rozwijaniu umiejętności podejmowania decyzji w obliczu nowych sytuacji.
Trenerzy
Paweł Głowacki
Certyfikowany coach praktyk biznesu – EMCC, trener biznesu oraz trener typologii osobowości MBTI. Posiada ponad 24 lata praktycznych doświadczeń w dużej międzynarodowej korporacji FMCG w sprzedaży, logistyce, szkoleniach oraz HR, współzałożyciel prywatnej firmy OZE. Manager zorientowany na budowanie wysoce zaangażowanych i skutecznych zespołów. Praktyk wykorzystujący sprawdzone modele zarządzania i motywowania podwładnych.