Warsztat efektywnej sprzedaży, negocjacji i współpracy z Klientami dla pracowników Biura Obsługi Klientów.
Dla kogo?
Szkolenie skierowane dla pracowników zajmujących się obsługa klienta.
W efekcie szkolenia uczestnik
Rozwinie świadomość roli, odpowiedzialności i oczekiwań wobec stanowiska pracownika Biura Obsługi Klientów.
Zbuduje warsztat profesjonalnego doradcy, zorientowanego na wzajemnie korzystną współpracę.
Ustali zasady współpracy z Klientami firmy, organizowania, planowania zadań, wyznaczania priorytetów.
Udoskonali krótkie rozmowy sprzedażowe z Klientami Firmy.
Pozna podstawy negocjacji handlowych oraz matematyki handlowej.
Dzień I
MODUŁ I WPROWADZENIE
- Wprowadzenie do szkolenia
- Zasady, reguły współpracy
- Oczekiwania uczestników
MODUŁ II ROLA I ZADANIA PRACOWNIKÓW BIURA OBSŁUGI KLIENTÓW
• Rola i zadania pracowników Biura Obsługi Klientów
• Cechy i umiejętności kluczowe w pracy
• Oczekiwania Przełożonego / Firmy
• Oczekiwania Klientów wobec pracowników biura Obsługi Klientów mojej firmy
• Jestem reprezentantem firmy. Wszystko co robię, ma znaczenie
MODUŁ III WSPÓŁPRACA Z KLIENTAMI
- Cele i potrzeby moich Klientów.
- Jak mogę dodać wartość dla Klientów.
- Ustalanie zasad współpracy.
- Budowanie długotrwałych relacji.
- Uważność, nastawienie, siła i pewność siebie.
- Planowanie i organizacja zadań. Wyznaczanie priorytetów (matryca Eisenhowera).
MODUŁ IV EFEKTYWNA KOMUNIKACJA
• Komunikacja wewnętrzna
• Komunikacja zewnętrzna
• Reguły skutecznej komunikacji mailowej
• Komunikacja telefoniczna z Klientami
• Komunikacja werbalna i niewerbalna.
• Typologie osobowości a potrzeby w zakresie komunikacji.
Dzień II
MODUŁ V ETAPY ROZMOWY HANDLOWEJ
- Przygotowanie do działań z Klientami.
- Etapy rozmowy handlowej.
- Scenki dotyczące poszczególnych etapów rozmowy handlowej.
- Pokonywanie obiekcji Klientów.
MODUŁ VI WARSZTAT ROZMÓW Z KLIENTAMI
- Budowanie relacji z Klientem.
- Zbieranie informacji o Kliencie i jego potrzebach.
- Wyjaśnianie, doradzanie, proponowanie.
- Propozycje sprzedażowe.
- Domykanie sprzedaży.
- Pokonywanie ewentualnych obiekcji.
MODUŁ V ANALIZA KLIENTÓW
- Kluczowe parametry do oceny potencjału Klientów.
- Przegląd Klientów.
- Analiza aktualnych działań i rozkład czasu / zasobów.
- Planowanie działań wspierających rozwój współpracy.
MODUŁ VII PODSTAWY NEGOCJACJI HANDLOWYCH
- Strategie negocjacyjne.
- Etapy negocjacji.
- 20 najczęściej stosowanych technik negocjacyjnych.
- BATNA
- Podstawy matematyki handlowej.
Trenerzy
Jesteś zainteresowany?
Skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci w doborze odpowiedniego szkolenia i pozyskamy na nie środki.