Grupa docelowa i idea szkolenia: Komunikacja i asertywność w kontaktach z klientami
Grupa docelowa szkolenia “Komunikacja i asertywność w kontaktach z klientami” to osoby, które w swojej pracy zawodowej mają bezpośredni kontakt z klientami. Obejmuje to pracowników działu obsługi klienta, którzy na co dzień zajmują się komunikacją z klientami, rozwiązywaniem ich problemów i odpowiadaniem na zapytania. Szkolenie jest również przeznaczone dla sprzedawców i przedstawicieli handlowych, dla których kluczowe jest umiejętne negocjowanie i budowanie długotrwałych relacji z klientami. Ponadto, jest to cenne dla kierowników zespołów obsługujących klientów oraz dla menedżerów i liderów projektów, którzy chcą doskonalić swoje umiejętności interpersonalne w zarządzaniu oczekiwaniami klientów i prowadzeniu negocjacji.
Idea szkolenia “Komunikacja i asertywność w kontaktach z klientami” opiera się na rozwijaniu kluczowych kompetencji interpersonalnych, które są niezbędne do efektywnego i skutecznego komunikowania się z klientami. Szkolenie ma na celu nauczenie uczestników, jak wyrażać swoje myśli i potrzeby w sposób jasny i asertywny, przy jednoczesnym szacunku dla opinii i granic innych osób. Koncentruje się także na umiejętnościach radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz negocjowaniu, co jest kluczowe w obszarze obsługi klienta.
Celem jest zatem nie tylko poprawa jakości interakcji z klientami, ale również zwiększenie satysfakcji klientów i budowanie trwałych, pozytywnych relacji, co w efekcie może prowadzić do lepszych wyników biznesowych. Poprzez szkolenie, uczestnicy zdobywają narzędzia, które pomagają w przekształcaniu potencjalnych konfliktów w konstruktywne dialogi, a także w efektywne rozwiązywanie problemów, co jest nieocenione w każdej interakcji z klientem.
Komunikacja i asertywność w kontaktach z klientami – korzyści ze szkolenia
- Podniesienie jakości obsługi klienta: Dzięki poprawie umiejętności komunikacyjnych i asertywności pracownicy stają się bardziej efektywni w rozumieniu i spełnianiu oczekiwań klientów. To z kolei prowadzi do wyższej jakości obsługi, co jest kluczowe dla utrzymania konkurencyjności firmy na rynku.
- Wzmocnienie adaptacji do zmian: Pracownicy szkoleni w zakresie efektywnej komunikacji i asertywności lepiej radzą sobie z dynamicznym środowiskiem pracy, co pozwala organizacji na szybszą adaptację do zmieniających się warunków rynkowych.
- Poprawa współpracy międzydziałowej: Szkolenie wzmacnia umiejętności komunikacyjne, co sprzyja lepszemu przepływowi informacji między działami. Lepsza współpraca i koordynacja działań zwiększają efektywność operacyjną firmy.
- Redukcja kosztów operacyjnych: Efektywna komunikacja i szybkie rozwiązywanie problemów przyczyniają się do ograniczenia błędów, nieporozumień i powtarzalnych zadań, co obniża koszty operacyjne.
- Rozwój kultury organizacyjnej opartej na szacunku i współpracy: Szkolenie promuje wartości takie jak otwartość, szacunek i współpraca. Budowanie takiej kultury przekłada się na lepsze relacje w zespole, co z kolei wpływa na pozytywne postrzeganie firmy zarówno przez pracowników, jak i przez klientów.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie satysfakcji klientów: Pracownicy, którzy potrafią efektywnie komunikować się i odpowiednio reagować na potrzeby klientów, przyczyniają się do zwiększenia ich ogólnej satysfakcji. Zadowoleni klienci są bardziej lojalni i częściej powracają, co może prowadzić do długoterminowego wzrostu przychodów.
- Poprawa wyników sprzedaży: Efektywna komunikacja i umiejętności negocjacyjne nauczone podczas szkolenia mogą bezpośrednio wpłynąć na wyniki sprzedażowe. Pracownicy, którzy potrafią przekonywać i negocjować, są skuteczniejsi w zamykaniu transakcji i zdobywaniu nowych klientów.
- Redukcja konfliktów wewnętrznych: Szkolenie z asertywności pomaga w budowaniu lepszych relacji między pracownikami, co przekłada się na bardziej efektywne i harmonijne środowisko pracy. Redukcja konfliktów wewnętrznych pozwala na lepsze wykorzystanie zasobów organizacji i zwiększenie efektywności operacyjnej.
- Wzrost zaangażowania pracowników: Pracownicy, którzy czują się wysłuchani i szanowani, są bardziej zaangażowani w swoją pracę. Szkolenie z komunikacji i asertywności może przyczynić się do wzrostu motywacji i zaangażowania, co z kolei wpływa na ogólną produktywność organizacji.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy: Organizacje, które kładą nacisk na wysoką jakość obsługi klienta i profesjonalizm w komunikacji, są lepiej postrzegane na rynku. Dzięki szkoleniom z asertywności i komunikacji, firma może zbudować silny, pozytywny wizerunek, co jest ważne w przyciąganiu nowych klientów i partnerów biznesowych.
Korzyści dla pracowników
- Zwiększenie pewności siebie: Szkolenie w zakresie asertywności pozwala pracownikom na rozwijanie pewności siebie w wyrażaniu własnych opinii i potrzeb, co jest kluczowe w wielu aspektach życia zawodowego i prywatnego.
- Poprawa umiejętności komunikacyjnych: Uczestnicy uczą się, jak skutecznie słuchać, jasno formułować myśli i odpowiednio reagować na potrzeby innych. Te umiejętności są cenne w każdym rodzaju interakcji, zarówno z klientami, jak i wewnątrz organizacji.
- Lepsze zarządzanie stresującymi sytuacjami: Szkolenie dostarcza narzędzi do radzenia sobie w trudnych sytuacjach, co przekłada się na zmniejszenie poziomu stresu i lepsze samopoczucie w pracy.
- Rozwój kompetencji negocjacyjnych: Pracownicy uczą się, jak negocjować w sposób efektywny, co jest przydatne nie tylko w interakcjach z klientami, ale również w życiu codziennym oraz w negocjacjach wewnętrznych w firmie.
- Zwiększenie efektywności zawodowej: Poprawa umiejętności komunikacyjnych i asertywnych zachowań pozwala na lepsze zarządzanie czasem i zadaniami, co prowadzi do większej produktywności.
Program szkolenia
- Schemat efektywnej komunikacji
- Różne płaszczyzny i style komunikacji
- Nasze nastawienie, elastyczność, motywacja i umiejętności
- Bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT, selektywność, źródła zniekształceń i nieporozumień
- Błędy w przetwarzaniu informacji
- Dlaczego nie jesteśmy asertywni
- Dlaczego warto byś asertywnym
- Asertywność ułatwia porozumienie:
- Jak asertywność pomaga w jasnym wyrażaniu oczekiwań i potrzeb.
- Techniki aktywnego słuchania i ich rola w asertywnej komunikacji.
- Przykłady sytuacji, w których asertywność prowadzi do lepszego porozumienia i efektywniejszego rozwiązywania konfliktów.
- Asertywność w miejscu pracy:
- Jak stosować asertywność w interakcjach z kolegami i przełożonymi.
- Rola asertywności w negocjacjach i zarządzaniu konfliktami.
- Case study: Przykładowe scenariusze z życia zawodowego i strategie asertywne.
- Asertywność w życiu prywatnym:
- Zastosowanie asertywności w relacjach rodzinnych i towarzyskich.
- Jak utrzymać granice osobiste i szanować granice innych.
- Techniki radzenia sobie z trudnymi emocjami za pomocą komunikacji asertywnej.
- Rozwijanie umiejętności asertywnych:
- Ćwiczenia i techniki na rozwój asertywności.
- Sposoby na utrzymanie asertywnej postawy w trudnych sytuacjach.
- Samoocena i planowanie dalszego rozwoju w zakresie asertywności.
- Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu dzięki asertywności:
- Jak efektywne stosowanie asertywności może pomóc w zapobieganiu wypaleniu zawodowemu.
- Techniki odzyskiwania energii i motywacji poprzez asertywne wyrażanie własnych potrzeb i oczekiwań.
- Przyczyny i skutki zachowań agresywnych, asertywnych i uległych:
- Omówienie psychologicznych i społecznych przyczyn przyjmowania każdego z tych stylów.
- Identyfikacja własnego stylu komunikacji
- Strategie przejścia od uległości i agresji do asertywności:
- Techniki i narzędzia pomocne w zmianie stylu komunikacji na bardziej asertywny.
- Rozwiązywanie konfliktów za pomocą komunikacji asertywnej:
- Metody i strategie efektywnego rozwiązywania konfliktów przy użyciu asertywności.
- Budowanie odporności emocjonalnej i zarządzanie stresem:
- Techniki radzenia sobie ze stresem i emocjami, które mogą prowadzić do agresywnych lub uległych reakcji.
- Metody budowania odporności emocjonalnej, które pomagają utrzymać asertywność w trudnych sytuacjach.
- Asertywność w kontekście kulturowym i organizacyjnym
- Jak reagować na krytykę ze strony klienta bez lęku, stanowczo, ale łagodnie
- Wyrażanie uczuć negatywnych
- Komunikat „ja”
- Asertywne udzielanie informacji zwrotnej – FUKO
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Interaktywne warsztaty
Uczestnicy biorą udział w sesjach warsztatowych, gdzie mogą praktycznie stosować nowo nauczone umiejętności. Warsztaty sprzyjają aktywnemu zaangażowaniu i wspierają proces nauki poprzez doświadczenie.
Role-playing
Jest to jedna z kluczowych metod szkoleniowych w nauczaniu komunikacji i asertywności. Uczestnicy odgrywają różne scenariusze konfliktowe lub negocjacyjne, co pozwala im eksperymentować z różnymi stylami komunikacji w bezpiecznym środowisku.
Dyskusje grupowe
Metoda ta pozwala uczestnikom dzielić się doświadczeniami i perspektywami, co z kolei sprzyja głębszemu zrozumieniu tematu oraz uczeniu się od innych.
Analiza przypadków
Uczestnicy analizują rzeczywiste lub hipotetyczne przypadki związane z komunikacją i asertywnością. Ta metoda pozwala na zastosowanie teorii w praktycznych kontekstach, co ułatwia zrozumienie i zapamiętanie materiału.
Ćwiczenia indywidualne i grupowe
Ćwiczenia te skupiają się na budowaniu i wzmacnianiu umiejętności komunikacyjnych i asertywnych, takich jak aktywne słuchanie, formułowanie feedbacku czy ustalanie granic.
Trenerzy
Magdalena Sekulska-Walkowiak
Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z rozwijaniem umiejętności handlowo – biznesowych (techniki sprzedaży, zaawansowane negocjacje w sieciach handlowych, controlling finansowy dla sprzedawców), ze sprzedażą – profesjonalną obsługą klienta biznesowego (typologia klienta, sztuka prezentacji handlowej, budowanie relacji z klientem) oraz efektywnością własną i podwładnych, jak i treningach kreatywności oraz train the trainers. Od roku 1999 spełnia się zawodowo w sektorze B2B. Posiada więc bogate doświadczenie wyniesione z pracy zawodowej, którym dzieli się jako trener od wielu lat. Ukończyła studia z zakresu marketingu i zarządzania, finansów i rachunkowości w Wyższej Szkole Zarządzania i Bankowości w Poznaniu oraz zarządzania wizerunkiem organizacji w Gnieźnieńskiej Szkole Wyższej „Milenium”. Jest absolwentką Szkoły Trenerów Biznesu Integra w Poznaniu oraz licznych szkoleń i warsztatów z zakresu sprzedaży i negocjacji. Obecnie na co dzień związana jest z jedną z czołowych firm na rynku polskim z branży FMCG, gdzie odpowiedzialna jest za działania związane z realizowaniem skutecznej polityki handlowej oraz marketingowej, aktywnie współpracując ze strategicznymi partnerami biznesowymi. Jako trener przygotowuje i realizuje projekty zarówno komercyjne, jak i w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. W tym zakresie współpracuje z firmami z branży FMCG oraz agencjami wspierającymi rozwój gospodarczy.