Komunikacja i asertywność w kontaktach z klientami

Uczestnik szkolenia “Komunikacja i asertywność w kontaktach z klientami” zdobędzie umiejętności skutecznego komunikowania się, co jest kluczowe w budowaniu profesjonalnych i trwałych relacji z klientami. Nauczy się technik asertywności, które pozwolą mu efektywnie wyrażać swoje opinie oraz bronienie własnych granic bez naruszania praw innych.

wyślij zapytanie

Grupa docelowa i idea szkolenia: Komunikacja i asertywność w kontaktach z klientami

Grupa docelowa szkolenia “Komunikacja i asertywność w kontaktach z klientami” to osoby, które w swojej pracy zawodowej mają bezpośredni kontakt z klientami. Obejmuje to pracowników działu obsługi klienta, którzy na co dzień zajmują się komunikacją z klientami, rozwiązywaniem ich problemów i odpowiadaniem na zapytania. Szkolenie jest również przeznaczone dla sprzedawców i przedstawicieli handlowych, dla których kluczowe jest umiejętne negocjowanie i budowanie długotrwałych relacji z klientami. Ponadto, jest to cenne dla kierowników zespołów obsługujących klientów oraz dla menedżerów i liderów projektów, którzy chcą doskonalić swoje umiejętności interpersonalne w zarządzaniu oczekiwaniami klientów i prowadzeniu negocjacji.

Idea szkolenia “Komunikacja i asertywność w kontaktach z klientami” opiera się na rozwijaniu kluczowych kompetencji interpersonalnych, które są niezbędne do efektywnego i skutecznego komunikowania się z klientami. Szkolenie ma na celu nauczenie uczestników, jak wyrażać swoje myśli i potrzeby w sposób jasny i asertywny, przy jednoczesnym szacunku dla opinii i granic innych osób. Koncentruje się także na umiejętnościach radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz negocjowaniu, co jest kluczowe w obszarze obsługi klienta.

Celem jest zatem nie tylko poprawa jakości interakcji z klientami, ale również zwiększenie satysfakcji klientów i budowanie trwałych, pozytywnych relacji, co w efekcie może prowadzić do lepszych wyników biznesowych. Poprzez szkolenie, uczestnicy zdobywają narzędzia, które pomagają w przekształcaniu potencjalnych konfliktów w konstruktywne dialogi, a także w efektywne rozwiązywanie problemów, co jest nieocenione w każdej interakcji z klientem.

zapisz się na szkolenie już teraz

Komunikacja i asertywność w kontaktach z klientami – korzyści ze szkolenia

  • Podniesienie jakości obsługi klienta: Dzięki poprawie umiejętności komunikacyjnych i asertywności pracownicy stają się bardziej efektywni w rozumieniu i spełnianiu oczekiwań klientów. To z kolei prowadzi do wyższej jakości obsługi, co jest kluczowe dla utrzymania konkurencyjności firmy na rynku.
  • Wzmocnienie adaptacji do zmian: Pracownicy szkoleni w zakresie efektywnej komunikacji i asertywności lepiej radzą sobie z dynamicznym środowiskiem pracy, co pozwala organizacji na szybszą adaptację do zmieniających się warunków rynkowych.
  • Poprawa współpracy międzydziałowej: Szkolenie wzmacnia umiejętności komunikacyjne, co sprzyja lepszemu przepływowi informacji między działami. Lepsza współpraca i koordynacja działań zwiększają efektywność operacyjną firmy.
  • Redukcja kosztów operacyjnych: Efektywna komunikacja i szybkie rozwiązywanie problemów przyczyniają się do ograniczenia błędów, nieporozumień i powtarzalnych zadań, co obniża koszty operacyjne.
  • Rozwój kultury organizacyjnej opartej na szacunku i współpracy: Szkolenie promuje wartości takie jak otwartość, szacunek i współpraca. Budowanie takiej kultury przekłada się na lepsze relacje w zespole, co z kolei wpływa na pozytywne postrzeganie firmy zarówno przez pracowników, jak i przez klientów.

Korzyści dla organizacji

  • Zwiększenie satysfakcji klientów: Pracownicy, którzy potrafią efektywnie komunikować się i odpowiednio reagować na potrzeby klientów, przyczyniają się do zwiększenia ich ogólnej satysfakcji. Zadowoleni klienci są bardziej lojalni i częściej powracają, co może prowadzić do długoterminowego wzrostu przychodów.
  • Poprawa wyników sprzedaży: Efektywna komunikacja i umiejętności negocjacyjne nauczone podczas szkolenia mogą bezpośrednio wpłynąć na wyniki sprzedażowe. Pracownicy, którzy potrafią przekonywać i negocjować, są skuteczniejsi w zamykaniu transakcji i zdobywaniu nowych klientów.
  • Redukcja konfliktów wewnętrznych: Szkolenie z asertywności pomaga w budowaniu lepszych relacji między pracownikami, co przekłada się na bardziej efektywne i harmonijne środowisko pracy. Redukcja konfliktów wewnętrznych pozwala na lepsze wykorzystanie zasobów organizacji i zwiększenie efektywności operacyjnej.
  • Wzrost zaangażowania pracowników: Pracownicy, którzy czują się wysłuchani i szanowani, są bardziej zaangażowani w swoją pracę. Szkolenie z komunikacji i asertywności może przyczynić się do wzrostu motywacji i zaangażowania, co z kolei wpływa na ogólną produktywność organizacji.
  • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy: Organizacje, które kładą nacisk na wysoką jakość obsługi klienta i profesjonalizm w komunikacji, są lepiej postrzegane na rynku. Dzięki szkoleniom z asertywności i komunikacji, firma może zbudować silny, pozytywny wizerunek, co jest ważne w przyciąganiu nowych klientów i partnerów biznesowych.

Korzyści dla pracowników

  • Zwiększenie pewności siebie: Szkolenie w zakresie asertywności pozwala pracownikom na rozwijanie pewności siebie w wyrażaniu własnych opinii i potrzeb, co jest kluczowe w wielu aspektach życia zawodowego i prywatnego.
  • Poprawa umiejętności komunikacyjnych: Uczestnicy uczą się, jak skutecznie słuchać, jasno formułować myśli i odpowiednio reagować na potrzeby innych. Te umiejętności są cenne w każdym rodzaju interakcji, zarówno z klientami, jak i wewnątrz organizacji.
  • Lepsze zarządzanie stresującymi sytuacjami: Szkolenie dostarcza narzędzi do radzenia sobie w trudnych sytuacjach, co przekłada się na zmniejszenie poziomu stresu i lepsze samopoczucie w pracy.
  • Rozwój kompetencji negocjacyjnych: Pracownicy uczą się, jak negocjować w sposób efektywny, co jest przydatne nie tylko w interakcjach z klientami, ale również w życiu codziennym oraz w negocjacjach wewnętrznych w firmie.
  • Zwiększenie efektywności zawodowej: Poprawa umiejętności komunikacyjnych i asertywnych zachowań pozwala na lepsze zarządzanie czasem i zadaniami, co prowadzi do większej produktywności.
dowiedz się więcej

Program szkolenia

  • Schemat efektywnej komunikacji
  • Różne płaszczyzny i style komunikacji
  • Nasze nastawienie, elastyczność, motywacja i umiejętności
  • Bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT, selektywność, źródła zniekształceń i nieporozumień
  • Błędy w przetwarzaniu informacji
  • Dlaczego nie jesteśmy asertywni
  • Dlaczego warto byś asertywnym
  • Asertywność ułatwia porozumienie:
    • Jak asertywność pomaga w jasnym wyrażaniu oczekiwań i potrzeb.
    • Techniki aktywnego słuchania i ich rola w asertywnej komunikacji.
    • Przykłady sytuacji, w których asertywność prowadzi do lepszego porozumienia i efektywniejszego rozwiązywania konfliktów.
  • Asertywność w miejscu pracy:
    • Jak stosować asertywność w interakcjach z kolegami i przełożonymi.
    • Rola asertywności w negocjacjach i zarządzaniu konfliktami.
    • Case study: Przykładowe scenariusze z życia zawodowego i strategie asertywne.
  • Asertywność w życiu prywatnym:
    • Zastosowanie asertywności w relacjach rodzinnych i towarzyskich.
    • Jak utrzymać granice osobiste i szanować granice innych.
    • Techniki radzenia sobie z trudnymi emocjami za pomocą komunikacji asertywnej.
  • Rozwijanie umiejętności asertywnych:
    • Ćwiczenia i techniki na rozwój asertywności.
    • Sposoby na utrzymanie asertywnej postawy w trudnych sytuacjach.
    • Samoocena i planowanie dalszego rozwoju w zakresie asertywności.
  • Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu dzięki asertywności:
    • Jak efektywne stosowanie asertywności może pomóc w zapobieganiu wypaleniu zawodowemu.
    • Techniki odzyskiwania energii i motywacji poprzez asertywne wyrażanie własnych potrzeb i oczekiwań.
  • Przyczyny i skutki zachowań agresywnych, asertywnych i uległych:
    • Omówienie psychologicznych i społecznych przyczyn przyjmowania każdego z tych stylów.
  • Identyfikacja własnego stylu komunikacji
  • Strategie przejścia od uległości i agresji do asertywności:
    • Techniki i narzędzia pomocne w zmianie stylu komunikacji na bardziej asertywny.
  • Rozwiązywanie konfliktów za pomocą komunikacji asertywnej:
    • Metody i strategie efektywnego rozwiązywania konfliktów przy użyciu asertywności.
  • Budowanie odporności emocjonalnej i zarządzanie stresem:
    • Techniki radzenia sobie ze stresem i emocjami, które mogą prowadzić do agresywnych lub uległych reakcji.
    • Metody budowania odporności emocjonalnej, które pomagają utrzymać asertywność w trudnych sytuacjach.
  • Asertywność w kontekście kulturowym i organizacyjnym
  • Jak reagować na krytykę ze strony klienta bez lęku, stanowczo, ale łagodnie
  • Wyrażanie uczuć negatywnych
  • Komunikat „ja”
  • Asertywne udzielanie informacji zwrotnej – FUKO

Metody wykorzystywane podczas szkolenia

1

Interaktywne warsztaty

Uczestnicy biorą udział w sesjach warsztatowych, gdzie mogą praktycznie stosować nowo nauczone umiejętności. Warsztaty sprzyjają aktywnemu zaangażowaniu i wspierają proces nauki poprzez doświadczenie.

2

Role-playing

Jest to jedna z kluczowych metod szkoleniowych w nauczaniu komunikacji i asertywności. Uczestnicy odgrywają różne scenariusze konfliktowe lub negocjacyjne, co pozwala im eksperymentować z różnymi stylami komunikacji w bezpiecznym środowisku.

3

Dyskusje grupowe

Metoda ta pozwala uczestnikom dzielić się doświadczeniami i perspektywami, co z kolei sprzyja głębszemu zrozumieniu tematu oraz uczeniu się od innych.

4

Analiza przypadków

Uczestnicy analizują rzeczywiste lub hipotetyczne przypadki związane z komunikacją i asertywnością. Ta metoda pozwala na zastosowanie teorii w praktycznych kontekstach, co ułatwia zrozumienie i zapamiętanie materiału.

5

Ćwiczenia indywidualne i grupowe

Ćwiczenia te skupiają się na budowaniu i wzmacnianiu umiejętności komunikacyjnych i asertywnych, takich jak aktywne słuchanie, formułowanie feedbacku czy ustalanie granic.

Trenerzy

Magdalena Sekulska-Walkowiak

Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z rozwijaniem umiejętności handlowo – biznesowych (techniki sprzedaży, zaawansowane negocjacje w sieciach handlowych, controlling finansowy dla sprzedawców), ze sprzedażą – profesjonalną obsługą klienta biznesowego (typologia klienta, sztuka prezentacji handlowej, budowanie relacji z klientem) oraz efektywnością własną i podwładnych, jak i treningach kreatywności oraz train the trainers. Od roku 1999 spełnia się zawodowo w sektorze B2B. Posiada więc bogate doświadczenie wyniesione z pracy zawodowej, którym dzieli się jako trener od wielu lat. Ukończyła studia z zakresu marketingu i zarządzania, finansów i rachunkowości w Wyższej Szkole Zarządzania i Bankowości w Poznaniu oraz zarządzania wizerunkiem organizacji w Gnieźnieńskiej Szkole Wyższej „Milenium”. Jest absolwentką Szkoły Trenerów Biznesu Integra w Poznaniu oraz licznych szkoleń i warsztatów z zakresu sprzedaży i negocjacji. Obecnie na co dzień związana jest z jedną z czołowych firm na rynku polskim z branży FMCG, gdzie odpowiedzialna jest za działania związane z realizowaniem skutecznej polityki handlowej oraz marketingowej, aktywnie współpracując ze strategicznymi partnerami biznesowymi. Jako trener przygotowuje i realizuje projekty zarówno komercyjne, jak i w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. W tym zakresie współpracuje z firmami z branży FMCG oraz agencjami wspierającymi rozwój gospodarczy.

Opinie

Współpraca

Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.

Szkolenie

Osoby z którymi się kontaktowaliśmy wykazały się profesjonalizmem. Szkolenie było bardzo interesujące, jednak żałuje, że nasza firma wybrała tylko jeden dzień szkoleniowy. Wydaje mi się, że większa ilość dni przyniosłaby jeszcze więcej korzyści, a przekazana wiedza nie musiałaby być tak bardzo skondensowana jak miało to miejsce podczas jednego dnia.

Profesjonalizm Warto Szkolić

Dużym atutem firmy jest jej zaangażowanie w otrzymane zlecenie i to, że dopasowuje się do indywidualnych potrzeb klienta. Szkolenie bardzo podobało się wszystkim pracownikom i na pewno jeszcze skorzystamy z usług szkoleniowych tej firmy.
więcej opinii

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.