Grupa docelowa i idea szkolenia: Nowoczesna obsługa reklamacji
Grupa docelowa szkolenia “Nowoczesna obsługa reklamacji” to przede wszystkim pracownicy działów obsługi klienta i call center, którzy bezpośrednio zajmują się przyjmowaniem i rozpatrywaniem reklamacji. W tej grupie znajdują się zarówno osoby na stanowiskach początkujących, jak i te z większym doświadczeniem, które chcą poszerzyć swoją wiedzę i umiejętności w zakresie efektywnej komunikacji z klientami. Szkolenie to jest także skierowane do menedżerów i kierowników działów obsługi klienta, którzy chcą lepiej zarządzać procesami reklamacyjnymi oraz poprawić jakość usług. Program uwzględnia również potrzeby pracowników odpowiedzialnych za aspekty prawne reklamacji.
Idea szkolenia “Nowoczesna obsługa reklamacji” koncentruje się na kompleksowym przygotowaniu pracowników do efektywnego i profesjonalnego zarządzania procesami reklamacyjnymi. Głównym celem jest wyposażenie uczestników w narzędzia i umiejętności niezbędne do skutecznej komunikacji z klientami oraz rozwiązywania problemów, które mogą pojawić się w trakcie procesu reklamacyjnego. Szkolenie łączy w sobie zarówno aspekty praktyczne, jak i teoretyczne, obejmując tematykę od psychologii obsługi klienta, poprzez aspekty prawne związane z reklamacjami, aż po techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
Uczestnicy dowiedzą się, jak prawidłowo identyfikować i klasyfikować reklamacje, rozumieć potrzeby i oczekiwania klientów oraz jak konstruować odpowiedzi, które będą zgodne z obowiązującym prawem, a jednocześnie satysfakcjonujące dla klientów. Szczególny nacisk położony jest na rozwijanie umiejętności asertywnej komunikacji, zarządzania emocjami oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i konfliktami.
Nowoczesna obsługa reklamacji – korzyści ze szkolenia
- Poprawa jakości obsługi klienta: Wspólnym celem jest podniesienie standardów obsługi, co przekłada się na wyższą satysfakcję klientów i lepszy wizerunek firmy.
- Zwiększenie efektywności pracy: Szkolenie pomaga pracownikom lepiej radzić sobie z trudnymi sytuacjami, co przekłada się na efektywniejsze wykonywanie codziennych obowiązków i lepsze wyniki firmy.
- Rozwój umiejętności interpersonalnych: Zarówno pracownicy, jak i organizacja zyskują dzięki rozwojowi umiejętności takich jak komunikacja, negocjacje, czy rozwiązywanie problemów.
- Zmniejszenie ryzyka konfliktów i sporów prawnych: Lepsze zrozumienie aspektów prawnych reklamacji zmniejsza ryzyko błędów i konfliktów, co jest korzystne zarówno dla pracowników, jak i dla organizacji.
- Budowanie długotrwałych relacji z klientami: Efektywna obsługa reklamacji przyczynia się do budowania lojalności klientów, co jest ważne zarówno z perspektywy pracownika, jak i całej firmy.
- Wzrost kompetencji i satysfakcji pracowników: Szkolenie podnosi kompetencje zawodowe pracowników i ich satysfakcję z pracy, co przekłada się na lepsze wyniki firmy.
Korzyści dla organizacji
- Poprawa jakości obsługi klienta: Pracownicy nabędą umiejętności, które pozwolą im na bardziej efektywne i profesjonalne zarządzanie reklamacjami, co bezpośrednio przekłada się na wyższy poziom satysfakcji klientów.
- Zwiększenie lojalności klientów: Dobre zarządzanie reklamacjami może przekształcić niezadowolonego klienta w lojalnego zwolennika marki, co z kolei może prowadzić do powtarzalnych zakupów i pozytywnych rekomendacji.
- Redukcja kosztów: Efektywne rozwiązywanie problemów i reklamacji może zmniejszyć koszty związane z obsługą posprzedażową, jak również uniknąć kosztów wynikających z utraty klientów.
- Poprawa wewnętrznych procesów: Analiza i rozpatrywanie reklamacji mogą dostarczyć cennych informacji na temat możliwych do usprawnienia aspektów produktów lub usług.
- Wzrost kompetencji pracowników: Szkolenie podnosi poziom wiedzy i umiejętności pracowników w zakresie komunikacji, negocjacji i rozwiązywania problemów.
- Zmniejszenie ryzyka prawnego: Zrozumienie aspektów prawnych związanych z reklamacjami pomoże w uniknięciu potencjalnych sporów i sankcji prawnych.
- Wzmocnienie wizerunku firmy: Profesjonalna obsługa reklamacji sprzyja budowaniu pozytywnego wizerunku firmy na rynku.
Korzyści dla pracowników
- Lepsze zarządzanie stresem: Szkolenie wyposaży pracowników w narzędzia do radzenia sobie ze stresem, co jest kluczowe w pracy związanej z bezpośrednią obsługą klienta.
- Zrozumienie aspektów prawnych: Zdobycie wiedzy na temat prawnych aspektów reklamacji pomoże unikać błędów, które mogą narazić firmę na konsekwencje prawne.
- Poprawa zdolności negocjacyjnych i rozwiązywania problemów: Pracownicy nauczą się, jak efektywnie negocjować i znajdować rozwiązania korzystne zarówno dla klienta, jak i firmy.
- Rozwój kompetencji miękkich: Szkolenie skupia się również na rozwoju empatii, cierpliwości i umiejętności słuchania – kompetencji miękkich, które są cenne w każdym aspekcie życia zawodowego.
- Zwiększenie satysfakcji z pracy: Umiejętność skutecznej obsługi trudnych sytuacji może zwiększyć ogólną satysfakcję z pracy i poczucie spełnienia zawodowego.
- Szersze perspektywy kariery: Umiejętności zdobyte podczas szkolenia mogą otworzyć drzwi do awansu zawodowego lub przejścia do bardziej specjalistycznych ról w obszarze obsługi klienta.
Program szkolenia
- Kategorie uwag zgłaszanych przez klientów: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja
- Reklamacje, co z nich wynika dla firmy
- Typologia klientów składających reklamacje
- Zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta uwzględniając kryterium ”przewinienia firmy- dotkliwości dla klienta
- Zasady kulturalnego i celowego przyjmowania reklamacji Odpowiadanie na zgłoszone przez klienta uwagi
- Reklamacje konsumenckie – prawa i obowiązki sprzedawcy oraz konsumenta
- Różnice pomiędzy niezgodnością w umowie, a obsługą gwarancyjną
- Odpowiedzialność sprzedawcy wobec Klienta – czego może domagać się Klient
- Podstawy do nieprzyjęcia/odrzucenia reklamacji
- Obsługa reklamacji w kanale B2B – prawa i obowiązki partnerów handlowych
- Sprzedaż na odległość, a obsługa reklamacji Niedozwolone praktyki handlowe
- Która forma jest najlepsza?
- Jakie są atuty i ograniczenia kontaktu telefonicznego?
- W jakich sytuacjach piszemy do klienta?
- Kiedy lepiej wysłać pismo formalne, a kiedy e-mail?
- Co daje pracownikowi i klientowi obsługa bezpośrednia?
- Jak efektywnie łączyć wszystkie formy komunikacji?
- Odbieranie telefonu – konieczne standardy
- Typowe błędy w rozmowie telefonicznej
- Typy rozmówców
- Język pozytywny – co Klienci powinni i lubią słyszeć
- Język negatywny – czego Klienci nie powinni i nie lubią słyszeć
- Irytujące zwroty i sposoby ich zastąpienia
- Bariery komunikacyjne
- Typowe i zaskakujące zachowania Klientów – sposoby zjednywania sobie Klienta
- Zasady zachowania wobec reklamacji – reakcja dostosowana do zastrzeżeń
- Sposoby zgłaszania reklamacji przez Internet
- Formularz zgłaszanej reklamacji
- Skuteczność reklamacji złożonej za pośrednictwem Internetu
- Odpowiedzi na reklamacje składane przez klientów- krok po kroku
- Zasady korespondencji formalnej: Jak rozplanować strukturę pisma – graficznie i merytorycznie? Jakie są etapy tworzenia odpowiedzi na reklamację? Czy warto tworzyć wzorce gotowych pism do klientów?
- Słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
- Techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację.
- Rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
- Przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy
- Algorytm przyjmowania reklamacji
- Potrzeby psychologiczne Klientów
- Typy Klientów – style komunikowania się oraz zwroty zakazane.
- Typowe i zaskakujące zachowania Klientów
- Sposoby na nawiązanie porozumienia – zasada win-win
- Kontrola emocji i radzenie sobie z przejawami agresji i zachowań intruzyjnych Klientów
- Twoje prawa i prawa Klienta – partnerstwo a stawianie granic Klientowi
- Asertywność w kontakcie z Klientem, radzenie sobie z krytyką i przeciwdziałanie manipulacjom
- Asertywne odmawianie Klientom w przypadku nieuzasadnionej reklamacji
- Przyjęcie reklamacji i co dalej?
- Obciążenia emocjonalne obu stron – jak przygotować się do trudnej rozmowy?
- Badanie satysfakcji Klienta po zakończonej reklamacji
- Reklamacja szansą na długofalowe pozyskanie Klienta i jego lojalność
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Wykład i prezentacja
Przedstawienie teoretycznych podstaw obsługi reklamacji, w tym aspektów prawnych, psychologicznych i komunikacyjnych. Uczestnicy otrzymują wiedzę, którą mogą później zastosować w praktyce.
Studia przypadków
Analiza rzeczywistych lub hipotetycznych scenariuszy reklamacyjnych. Umożliwia to uczestnikom zrozumienie różnych aspektów reklamacji i sposobów ich rozwiązania.
Ćwiczenia praktyczne i role-play
Symulacje sytuacji z obsługi klienta, gdzie uczestnicy mogą praktykować nabyte umiejętności, np. prowadzenie rozmów telefonicznych, rozwiązywanie konfliktów, negocjacje.
Dyskusje grupowe
Zachęcanie do wymiany doświadczeń i poglądów na temat obsługi reklamacji. Dyskusje te pomagają w lepszym zrozumieniu różnych punktów widzenia i wspólnym szukaniu rozwiązań.
Trenerzy
Katarzyna Zych
Absolwentka podyplomowych studiów „Akademia Trenera” Wyższej Szkoły Nauk Humanistycznych i Dziennikarstwa w Poznaniu; licencjat z zakresu Public Relations, wizerunku firmy i instytucji, projektowania komunikacji – absolwentka Dolnośląskiej Szkoły Wyższej we Wrocławiu; mgr socjologii – absolwentka jednolitych studiów magisterskich na kierunku socjologia Uniwersytetu Zielonogórskiego, absolwentka studiów podyplomowych w zakresie marketingu internetowego w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. 15 lat doświadczenia, zrealizowanych ponad 13 000 h szkoleniowych i 4000h doradczych.
Od ponad 14 lat praktyk biznesu i trener działający w obszarze kompetencji psychospołecznych oraz komunikacji marketingowej. CEO/ wydawca oraz autorka książek i ebooków. Na swoim koncie ma stworzenie strategii komunikacyjnych oraz wsparcie eksperckie kilkunastu organizacji oraz przedsiębiorstw różnych branż. Autorka bloga o self-publishingu, twórczyni autorskich kursów online. W latach 2013-2014 odpowiedzialna za realizację strategii komunikacyjnej, budowanie i utrzymywanie relacji z mediami, a także kształtowanie komunikacji z otoczeniem zewnętrznym jednej z największych na polskim rynku spółek FinTech. Jako dyrektor handlowy agencji reklamowej odpowiedzialna była za koordynowanie pracy konsultantów handlowych oraz kształtowanie strategii sprzedażowej. Aktywnie działa na rynku publikacji eksperckich, publikowała między innymi dla magazynu MARKETER+. Afirmatorka kreatywności. Szkoli skutecznie, z pomysłem i pasją.