Profesjonalna obsługa klienta

Dla kogo?

Szkolenie skierowane jest dla osób zajmujących się obsługą Klienta, od których wymagana jest wiedza merytoryczna, a także skuteczność w jej przekazywaniu.

W efekcie szkolenia uczestnik

1

Dowie się jak prowadzić rozmowy telefoniczne zgodnie z savoir vivre

2

Nauczy się jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta

3

Pozna techniki skutecznej komunikacji z klientem

4

Zapozna się z zasadami komunikacji mailowej

5

Dowie się jak postępować w przypadku trudnego klienta

Moduł I. Jak kreować pozytywny wizerunek firmy w obsłudze Klienta?

  • Kluczowe kompetencje w obsłudze Klienta
  • 3 typy potrzeb Klientów: merytoryczne, psychologiczne, proceduralne

Moduł II. Standardy prowadzenia przychodzących i wychodzących rozmów telefonicznych

  • Odbieranie połączeń
  • Oczekiwanie Klienta na linii
  • Przekierowanie rozmów do właściwych osób
  • Przyjmowanie informacji dla nieobecnych
  • Zakończenie rozmowy
  • Struktura rozmowy wychodzącej
  • Efektywne przekazywanie i pozyskiwanie informacji

Moduł III. Sztuka argumentacji w odpieraniu zastrzeżeń Klienta, czyli najpierw staraj się zrozumieć…

  • Co działa co nie działa w odpowiadaniu na zastrzeżenia?
  • Strategie przyjmowania i odpowiadaniu na obiekcje z zachowaniem dobrej relacji z Klientem
  • Odpieranie zastrzeżeń cenowych poprzez kreowanie wartości dodanej dla Klienta

Moduł IV. Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

  • Przyjmowanie reklamacji w taki sposób, aby nie stracić Klienta
  • 5 stylów rozwiązywania konfliktów i ich dopasowanie do kontekstu
  • 5 kroków radzenia sobie z emocjonalnymi reakcjami klientów oraz konfliktowymi sytuacjami pojawiającymi się w pracy, np.
  • Opóźnienie w dostawie (trudność po stronie firmy)
  • Naleganie Klienta na skrócenie czasu dostawy, kiedy nie ma takiej możliwości
  • Oczekiwanie rabatu przez Klienta, kiedy nie ma takiej możliwości

Moduł V. Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami

  • Asertywne odmawianie – jak odmawiać, aby nie urazić Klienta
  • Zdarta płyta – jak się zachować, kiedy Klient wielokrotnie nalega na zmianę decyzji
  • Stawianie granic – zachowanie wobec sytuacji agresywnych
  • Wyrażanie intencji – uzasadnianie swoich decyzji, działań

Jesteś zainteresowany?

Skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci w doborze odpowiedniego szkolenia i pozyskamy na nie środki.

    Opinie

    Współpraca

    Jesteśmy bardzo zadowoleni ze skorzystania z usług firmy Warto Szkolić. Z całą odpowiedzialnością mogę przyznać, że jest to firma godna zaufania. Bardzo mili pracownicy, którzy przeprowadzili nas przez cały proces dotyczący dofinansowania, realizacji i rozliczenia projektu. Najważniejsze jest to, że firma dopasowała się do naszych potrzeb, a szkolenie przerosło nasze oczekiwania.

    Szkolenie

    Osoby z którymi się kontaktowaliśmy wykazały się profesjonalizmem. Szkolenie było bardzo interesujące, jednak żałuje, że nasza firma wybrała tylko jeden dzień szkoleniowy. Wydaje mi się, że większa ilość dni przyniosłaby jeszcze więcej korzyści, a przekazana wiedza nie musiałaby być tak bardzo skondensowana jak miało to miejsce podczas jednego dnia.

    Profesjonalizm Warto Szkolić

    Dużym atutem firmy jest jej zaangażowanie w otrzymane zlecenie i to, że dopasowuje się do indywidualnych potrzeb klienta. Szkolenie bardzo podobało się wszystkim pracownikom i na pewno jeszcze skorzystamy z usług szkoleniowych tej firmy.
    więcej opinii